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06.06.2003 - 

System-Management/Gefragt sind Service- und Business-Unterstützung

System-Management im Wandel

Der System-Management-Markt wird nach einer Konsolidierungsphase von großen Anbietern wie Computer Associates oder IBM dominiert. Deren Produkte zielen vorrangig darauf ab, den Anwendern ein service- oder prozessorientiertes Management zu ermöglichen.Von Martin Woyke*.

Moderne Unternehmen kommen zur Erfüllung ihrer Geschäftsziele nicht um System-Management herum. Weil IT und Märkte sich ständig ändern, ist dieser Bereich sehr dynamisch. Insofern ist das System-Management auch nicht als einmaliges Projekt, sondern als permanenter Gegenstand der Unternehmensführung zu positionieren - davon sind allerdings die meisten Firmen noch weit entfernt.

Als indirekte Profitbestrebung ist das System-Management derzeit stark ins Hintertreffen geraten - Unternehmen konzentrieren sich auf Projekte, die direkt zur Senkung der Kosten beitragen und sich schnell rentieren. Sie vergessen dabei, dass das System-Management insbesondere die Qualität der IT-Leistungen fördert, was wiederum ein probates Mittel zur Kostensenkung ist, wenn auch mit mittel- bis langfristigem Charakter.

Insofern ist die Haltung eines Unternehmens zum Thema System-Management auch Ausdruck seiner langfristigen Strategie. Richtig verstanden, leistet Letzteres einen wichtigen Beitrag zur Behauptung gegen starke Konkurrenz. Während Produktionsfaktoren wie zum Beipiel der Standort eines Unternehmens im Zeitalter der vernetzten Märkte an Bedeutung verlieren, gewinnt die geglückte Integration der IT in alle Business-Prozesse für den wirtschaftlichen Erfolg an Bedeutung.

Der Markt für System-Management in Deutschland, Österreich und der Schweiz wird produktseitig zunehmend von den bekannten Key-Playern wie IBM/Tivoli, Hewlett-Packard (HP), BMC und Computer Associates (CA) beherrscht. Gegenüber diesen verschlechtert sich die Position der innovativen, kleinen Anbieter - wie das zum Beispiel im Bereich Service-Level-Management in den Jahren 2000/01 deutlich sichtbar wurde. Das hängt mit Übernahmen durch größere Anbieter, Kooperationen oder Integrationen zusammen (siehe Kasten "Übernahmen und Integrationen").

Gute Chancen für Vollsortimenter

Hintergrund für diese Konzentrationswelle dürfte neben der Besetzung strategischer Marktfelder und dem Ausbau der Produktpalette sein, dass System-Management mittlerweile in einem Verdrängungswettbewerb steht. Die meisten Großkunden haben sich längst für eine Produktlinie entschieden. Der Mittelstand hingegen findet sich mit der Fülle an Lösungen, den Großkundenprodukten samt der entsprechenden Preise nicht zurecht.

Hinzu kommt die derzeit geringe Investitionsneigung der Endkunden aufgrund der gesamtwirtschaftlich schlechten Prognosen. Bei hohen Vertriebs-, Forschungs- und Entwicklungskosten für System-Management-Produkte verfallen die Margen, so dass nur echte Global Player oder reine Nischenanbieter überleben können. Langfristig dürften Herstellung und Vertrieb von System-Management-Produkten ohne Kompensationsmöglichkeiten - wie die Vermarktung von Hardware, Software oder Dienstleistungen - tendenziell defizitär bleiben. Anbieter wie IBM/Tivoli als Vollsortimenter haben hier gute Ausgangsbedingungen.

Lizenzkosten unter Druck

Marktsättigung, schlechte Konjunktur und Verdrängungswettbewerb haben in Deutschland zum deutlich sichtbaren Beginn einer Senkung der Lizenzkosten geführt. Ein prägnantes Beispiel hierfür gibt IBM/Tivoli: Die ehemals so teure Tivoli-Management-Software ist mittlerweile auf einem Preisniveau angelangt, auf dem sie auch für Mittelständler interessant ist und damit massiv Druck auf die anderen Anbieter sowie ehemalige Billigprodukte ausübt. Die zentrale Event-Konsole TEC (Tivoli Enterprise Console) wird bewusst sehr günstig angeboten und teilweise mit "Netview" - einem der führenden Netz-Management-Systeme - im Paket vertrieben.

Allerdings wird diese für den Endkunden erfreuliche Preisentwicklung zum Teil durch den Versuch unterlaufen, über erhöhte Wartungskosten von bis zu 20 Prozent und mehr vom Lizenz-Listenpreis einen Teil der reduzierten Margen wieder hereinzuholen. Hier muss sich zeigen, inwieweit solche Wartungspauschalen weiterhin durchsetzbar sein werden.

Leider stellen System-Management-Produkte aus dem Shareware- und Freeware-Umfeld keine wirkliche Alternative zu professionellen Lösungen dar. Die Freude über den geringen Lizenzpreis darf nicht darüber hinwegtäuschen, dass diese Tools hohe Folgekosten mit sich bringen können. So findet sich oft kein hierfür ausreichend ausgebildetes Personal, außerdem erfolgt die Implementierung meist in Eigenregie. Unternehmen müssen Know-how aufbauen, das sie aber anderweitig kaum nutzen können.

Der technische Aspekt

Aus technischer Sicht lässt sich der Komplex System-Management in drei Stufen unterteilen. Aufbauend auf dem Infrastruktur-Management - dem Verwalten einzelner IT-Komponenten - werden im Service-Management einzelne Geräte zu Servicegruppen (zum Beispiel E-Mail-Service) zusammengefasst und verwaltet. Erst auf dem Top-Level, dem Business-Management, wird der Zusammenhang zwischen Unternehmensprozessen und deren Abhängigkeit zur IT erfasst.

System-Management stellt immer ein Spiegelbild externer Entwicklungen dar. Einzelne System-Management-Schichten werden dabei von unterschiedlichen Faktoren beeinflusst. So wirken sich technische Veränderungen in den Bereichen Clients, Server oder Netze vorrangig auf das Infrastruktur- und Service-Management aus, während das Business-Management wesentlich stärker unter dem Einfluss von organisatorischen und strategischen Aspekten steht.

Für das System-Management der Zukunft bedeutet das neue Aufgaben. Durch die zu erwartende massive Steigerung der Endgerätezahlen, bedingt unter anderem durch mobile Clients und deren Einbindung in komplexe Systeme wie .NET, Extensible Markup Language (XML), Simple Object Access Protocol (Soap), Web Services Description Language(WSDL) und drahtlose Kommunikation entsteht ein gesteigerter Bedarf an folgenden Management-Funktionen:

- Bestands-(Asset-) und Configuration-Management,

- Benutzerverwaltung und Personalisierung,

- Remote-Management,

- Wireless-Management,

- Security-Management,

- Ausbau der User-Helpdesk-(UHD-)Funktion und

- Einbeziehung mobiler Clients in Service-Level-Agreements (SLAs)

Altbekannte System-Management-Disziplinen wie Asset- und Configuration-Management werden also durch technische Entwicklungen neu motiviert - gut für die Unternehmen, die diese Aufgabe bereits gelöst haben, schlecht für die anderen.

Betriebsorganisation nach Itil

Die IT Infrastructure Library (Itil) ist derzeit in vielen Unternehmen ein Thema, entweder in Form von konkreten Projekten zur Prozessorganisation im IT-Ressort oder als vorbereitende Maßnahme, um für die Zukunft gerüstet zu sein. Mit der Einführung der Prozessorganisation gemäß Itil ändern sich auch die Anforderungen an das System-Management: Neben den internen/externen IT-Betriebsabteilungen werden auch Prozesse wie Vertrieb oder Controlling zu Nutzern. Als Konsequenz sind neue grafische Bedienoberflächen sowie der Drang zu einer stärkeren Integration in die Office-Welt zu erwarten.

Die Integrationstiefe zwischen Service-Support und Service-Delivery - heute, wenn überhaupt, häufig über eine einfache unidirektionale Schnittstelle auf niedrigem Level realisiert - wird zunehmen. System-Management-Tools werden zunehmend über die in Itil vorgesehene Configuration Management Data Base (CMDB) gekoppelt. Ausbaufähige Ansätze hierzu sind beispielsweise im Tivoli-Umfeld mit dem "Enterprise Warehouse" bereits zu erkennen. Selbst das System-Management wird zu einem Prozess.

Outsourcing und System-Management

Dabei wird die Fähigkeit zur Abbildung unterschiedlicher Rollen beziehungsweise Profile elementar. Außerdem werden die Anforderungen aus anderen Prozessen an das System-Management steigen. So dürfte die Unterstützung von geregelten Change-Verfahren und deren Abbildung in einer System-Management-Lösung in einem Multi-Provider-Umfeld zu einer echten Herausforderung werden.

Auf vergleichbarem Niveau wie die Prozessorganisation nach Itil ist auch das Thema Outsourcing: Jeder will es (aus Kostengründen) - keiner hat es (wirklich). Outsourcing - hier verstanden als gezielte Abgabe von IT-Funktionen und -Komponenten an einen externen Partner - verursacht typischerweise tiefe Einschnitte im System-Management.

Der Bereich Infrastruktur-Management als Fundament der heutigen System-Management-Implementierungen wird häufig zusammen mit den outgesourcten Infrastrukturen (etwa Clients, Server-Farmen oder Netze) an den Outsourcing-Partner übergeben. Statt wie bisher alle betrieblich notwendigen Infrastruktur-Komponenten in ein geregeltes Monitoring einzubeziehen, lautet jetzt die Aufgabe, dem Outsourcing-Partner präzise Werte für die zu liefernden Infrastrukturdaten etwa zu Performance, Verfügbarkeit oder Auslastung vorzugeben. Diese gilt es zudem in die verbleibenden System-Management-Lösungen einzubinden.

Die Leistungen der externen Technik-Provider werden typischerweise an einem SIP (Service Interface Point) in die verbleibende IT-Struktur eingekoppelt. Service-Level-Management-Tools werden sich verstärkt darauf konzentrieren müssen, repräsentative und aussagefähige Messungen an solchen SIPs automatisiert vorzunehmen und mit den vereinbarten Service-Leveln zu vergleichen. Dabei dürften die in den heute verfügbaren ServiceLevel-Management-Tools enthaltenen Messmethoden zugunsten synthetischer Transaktionsmessungen weiterentwickelt werden.

Bereits auf der Ebene des Service-Managements können Infrastrukturkomponenten unterschiedlicher externer Technik-Provider in einem Service zusammengefasst sein, im Business-Management wird das zur Regel. Konsolen zur konsolidierten Anzeige von Services oder Geschäftsprozessen werden eine echte Renaissance erleben und wesentlich stärker in den verbleibenden Unternehmen zum Einsatz kommen. Die Technik-Provider benötigen dringend mandantenfähige System-Management-Tools, da sie ansonsten bei jedem Kunden für jeden Service ein eigenständiges System-Management aufbauen müssen.

Gleichzeitig verändert sich die Aufgabe der im Unternehmen verbleibenden IT-Abteilung: Sie ist zukünftig für Steuerung und Abrechnung der von externen Dienstleistern erbrachten Leistungen zuständig. Die bisherigen Einrichtungen zur internen Leistungserfassung und -verrechnung - von der Excel-Tabelle bis zum automatischen Abrechnungs- und Accounting-System - werden durch die Aufteilung des IT-Betriebs renovierungsbedüftig.

Steigende Komplexität

Die IT-Abteilung sollte auch berichten können, wie Plattenplatz und Speicher genutzt werden und welches Abrechnungsmodell mit einem externen Dienstleister sich empfiehlt. Das zukünftige System-Management muss die Basis hierfür bilden. Ernst zu nehmende Ansätze für System-Management in Multi-Provider-Umgebungen sind derzeit jedoch noch rar. Es fehlen sowohl die Methoden als auch die entsprechenden Produkte.

Wie nicht anders zu erwarten, wird die Situation im Bereich System-Management trotz fortschreitender Techniken nicht einfacher. Die mannigfaltigen Einflüsse sorgen für einen stetigen Änderungsbedarf. Hinzu kommt, dass der Nachweis der Wertschöpfung durch das System-Management große Sorgfalt erfordert, um das Management von notwendigen Investitionen zu überzeugen.

Dabei dürfte es in den meisten Fällen selbst mit einfacheren Berechnungsmethoden möglich sein, einen konkreten und überprüfbaren Return on Investment (RoI) zu ermitteln. Gleichzeitig ist es gefährlich, System-Management vorrangig unter Gesichtspunkten wie RoI und Kostensenkung zu betrachten: System-Management hat wesentliche Auswirkungen auf das Qualitäts-Management eines Unternehmens. Hier wird diese Disziplin zukünftig ihre Aufgabe sehen müssen. (ave)

*Martin Woyke ist geschäftsführender Gesellschafter der Comconsult Kommunikationstechnik GmbH in Aachen.

Übernahmen und Integrationen

- Micromuse übernimmt Riversoft im Juni 2002.

- HP integriert mit "Openview 6.4" die Riversoft-Layer-2-Funktionalität in "Openview Extended Topology 2.0".

- BMC kauft im November 2002 von Peregrine die Remedy Corp. und damit das marktführende Incident- und Problem-Management "Action Request System" (ARS)

- BMC erwirbt ITmasters mit "Master Cell" im März 2003.

Abb: Dreistufige System-Management-Architektur

Anwender, die Wert auf ein proaktives Service- und Business-Management legen, müssen dafür eine zunehmende Komplexität in Kauf nehmen. Quelle: Comconsult Kommunikationstechnik