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10.03.2000 - 

IT im Tourismus/Archivierte Coupons auf dem Web-Client anzeigbar

Täglich 120000 Flugcoupons ins digitale Archiv der Lufthansa Revenue Services

Jeder Flugreisende kennt das Ritual: Beim Besteigen eines Flugzeugs kontrolliert das Bodenpersonal die Bordkarte, reißt einen Teil davon ab oder behält den eingelegten Coupon und wünscht dann einen angenehmen Flug. Jedoch weiß kaum jemand, dass diese Coupons für die Fluggesellschaften bares Geld bedeuten, denn ohne sie lassen sich viele Passagierbewegungen nicht korrekt abrechnen. Nicole Schaumburg* schildert, wie die Lufthansa-Dienstleistungstochter LRS mit diesen Coupons umgeht.

Bei der Lufthansa kümmert sich eine eigene Gesellschaft, die Lufthansa Revenue Services GmbH (LRS), um die Auswertung der Flugcoupons, die eingescannt und elektronisch verarbeitet werden. Die Lösung für die digitale Archivierung der Traffic-Dokumente wurde von der SER Systeme AG zusammen mit Hewlett-Packard (HP) innerhalb von drei Monaten aufgebaut. Die Lösung basiert auf Oracle-Technologie.

In der Vergangenheit gab es bei der LRS kein einheitliches Archiv für alle diese Dokumente, und es war auch nicht möglich, aus dem Verkehrsabrechnungssystem he-raus direkt auf die archivierten Flugcoupons zuzugreifen. Die elektronisch ausgestellten Tickets, die so genannten E-Tix, lagen auf einem Host-Rechner, während die in Papierform eingehenden Coupons für die Langzeitarchivierung mikroverfilmt wurden und deshalb nur über eine Fundort-Datenbank auffindbar waren.

Leichter Abschied von der MikroverfilmungUm die Auswertung zu vereinfachen, für die zum Zeitpunkt der Erfassung keine Verkaufsabrechnung vorlag, begann man vor vier Jahren, diese Mismatches einzuscannen und dem Indexierungssystem "Petra" in digitaler Form zur Verfügung zu stellen. Die Idee der digitalen Archivierung lag also nahe. Für den Umstieg auf die neue Technologie sprach auch, dass die Mikroverfilmung sehr personalaufwändig war und immer störanfälliger wurde.

Im Zuge der Entwicklung des neuen, SAP-basierten Verkehrsabrechnungssystems "Sirius" beauftragte LRS deshalb ein Projektteam mit der Aufgabe, eine neue Lösung zu finden. Diese sollte dazu beitragen, die Geschäftsprozesse zu optimieren, in denen immer noch viele Informationen auf Papier hin und her geschoben wurden.

Bei der LRS entwickelte man dann die Idee, ein integriertes System zu schaffen, das zum einen schon die Datenerfassung durch elektronische Images unterstützen und zum anderen die Möglichkeit bieten sollte, sowohl aus Sirius als auch unabhängig vom Abrechnungssystem auf alle archivierten Daten zuzugreifen.

Hohe Anforderungen - enormes DatenvolumenBei der Analyse von Art und Umfang der zu archivierenden Daten stellte sich schnell heraus, dass die bei LRS anfallenden Datenmengen extrem hohe Anforderungen stellten. Das System musste in der Lage sein, pro Jahr etwa 45 Millionen gescannte Farb-Images und weitere 7,3 Millionen E-Tix-Datensätze aufzunehmen. Um den Anwendern die mühselige Suche in verschiedenen Datentöpfen zu ersparen, sollten außerdem die E-Tix-Altdaten und die Fundortverwaltung zu den Mikrofilmobjekten mit ihren 227,5 Millionen Datensätzen übernommen werden.

In weiteren Projektschritten war vorgesehen, das Verkehrsabrechnungssystem an das Langzeitarchiv anzubinden und auch die Sirius-Daten darin abzulegen. Das geschätzte Datenvolumen liegt derzeit bei 437 GByte. Die Sirius-Anbindung sollte zugleich die Aktualisierung von Indexdaten im LRS-Archiv ermöglichen und auf diese Weise die Datenkonsistenz bei Abfragen aus dem Abrechnungssystem und externen Recherchen via Web-Browser sicherstellen.

Eine wichtige Weichenstellung für die Wahl von SER als Projektpartner war die Entscheidung für HP als Generalunternehmer und Lieferant der Hardware. Da HP keine eigene Archivierungslösung zu bieten hatte, machte man sich auf die Suche nach einem passenden Systemanbieter. Im Oktober 1998 fiel die Entscheidung, nachdem SER zugesichert hatte, die entsprechenden Ressourcen für die Anpassung der Lösung zu bieten.

In Anbetracht der Menge der zu archivierenden Daten und der Komplexität der Geschäftsprozesse, die durch das Archiv unterstützt werden sollten, war von Anfang an klar, dass es sich nicht um eine Lösung von der Stange handeln konnte. Der Hersteller musste bereit und willens sein, Mitarbeiter für ein mehrere Monate laufendes Projekt abzustellen. 1,2 Millionen Mark hat LRS allein in die Realisierung des Traffic-Archivs investiert; die Kosten für die Erstellung des Pflichtenhefts sind darin noch nicht enthalten. Von der Anschaffung von Hard- und Software ganz zu schweigen.

Binnen einiger Monate erstellte das zwölfköpfige Projektteam, bestehend aus Mitarbeitern von LRS, SER und HP, nicht nur das Pflichtenheft, sondern installierte die Hard- und Software und programmierte in Java auch die wesentlichen Prozesse für die Übernahme der Daten ins Archiv. Die Archivierungslösung konnte im März vergangenen Jahres in den produktiven Betrieb gehen.

Die Lösung funktionierte zunächst einwandfrei; erst unter Volllast kam es bei einigen Prozessen zu Störungen - bedingt durch Abstimmungsprobleme zwischen Hard- und Software, die allerdings inzwischen ausgeräumt sind. So ließen sich die Daten auf den Disk Arrays im Traffic-Eingang (TE) zeitweise nicht auf die optischen Datenträger des Langzeitarchivs (LA) auslagern, wodurch die Plattenkapazität nicht mehr ausreichte. Das war aber nicht vorhersehbar, weil die Prozesse im Test mit geringeren Datenmengen störungsfrei liefen.

Im Traffic-Eingang werden die Imagefiles und Daten des letzten und aktuellen Monats abgelegt, um einen möglichst schnellen Zugriff zu gewährleisten. Dann werden sie für die Übernahme in das Langzeitarchiv aufbereitet und über ITA Cold automatisch auf Worm-Träger (Write Once Read Multiple) geschrieben. Derzeit sind zwei Jukeboxen mit 500 GB Speicherkapazität im Einsatz, die allerdings noch in diesem Jahr auf 1,2 TB aufgestockt werden muss. Die gesamte Hardware ist redundant ausgelegt, sodass beim Ausfall eines File-Servers oder einer Jukebox sofort das Pendant die Arbeit übernehmen kann.

Die eingescannten Flugcoupons werden direkt auf die File-Server des Traffic-Eingangs geschrieben, wobei das System eine eindeutige Image ID erzeugt. Auch bei der Übernahme der E-Tix-Daten vergibt es schon eine eindeutige Identifizierung, weil die dazugehörigen Images erst später eingehen. Werden über Sirius archivierte Objekte angefordert, so wird über diese Ident-Nummer das Image des gewünschten Dokuments geladen. Dabei sorgt ein Prefetch-Prozess dafür, dass die zu bearbeitenden Images vorab aus dem Langzeitarchiv geholt und auf den Platten im Traffic-Eingang abgelegt werden, um die Ladezeiten zu reduzieren.

Beim Scannen werden aus den Header-Karten der Manifesttüten automatisch die Daten über die Flugbewegung (Flugnummer, Datum, Zielort etc.) und aus den Coupons Angaben wie TicketNummer, Coupon-Nummer oder Airlinecode ausgelesen und mit den eingegangenen Abrechnungen abgeglichen. Coupons, bei denen die Indexdaten nicht korrekt ausgelesen werden konnten, zu denen noch keine Abrechnungen vorliegen oder die von anderen Airlines stammen, müssen dann mit Petra manuell erfasst werden. Dabei wird beispielsweise auch ein Schätzwert eingetragen, der in die monatliche Ertragsberechnung einfließt.

Weltweiter Zugriff via Web-BrowserAnhand der indizierten Attribute lassen sich die archivierten Coupons auf jedem Web-Client im Intranet der Lufthansa suchen und anzeigen. Der weltweite Zugriff auf das Traffic-Archiv soll die Bearbeitung von Erstattungen, Reklamationen oder anderen Kundenanforderungen beschleunigen. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit Budget-Verantwortung können über die Web-Clients außerdem auf die Management-Informationen zugreifen.

Bislang sind in Norderstedt sechs Leute damit beschäftigt, die weltweiten Anfragen der Außenorganisation und der Reiseagenturen zu beantworten. Da kommt beispielsweise ein Passagier und möchte ein Ticket umtauschen, hat aber das Dokument verloren. Oder er behauptet, er sei in einer anderen Klasse als der gebuchten geflogen. In all diesen Fällen müssen die Mitarbeiter vor Ort künftig keine Anfrage mehr stellen, sondern können die Angaben des Kunden direkt im System überprüfen. 5000 Zugriffe pro Tag belegen, wie intensiv die Möglichkeiten der Web-Recherche bereits genutzt werden.

* Nicole Schaumburg ist Leiterin des Teams der Lufthansa Revenue Services GmbH in Norderstedt.