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09.12.1998 - 

IT in Versicherungen/Der Appetit aufs Intranet kommt mit dem Essen

Tagesfrische Info: Attraktiv für den Außendienst und seine Kunden

09.12.1998
Versicherungen entdecken das Intranet für den Außendienst. Horst-Joachim Hoffmann* hat der Allianz, der LVM a.G. und dem Gerling-Konzern über die Schulter geschaut.

"Wir haben gerade einen Test aktiv", so Allianz-Pressesprecher Wolfgang Heilmann aus München. Ergebnisse und Auswertungen stehen allerdings erst für das Ende des ersten Quartals 1999 an. Immerhin war bereits jetzt zu erfahren, daß 100 Außendienstler an dem Feldversuch teilnehmen und sämtliche technische Möglichkeiten ausgelotet werden, die die Arbeit vor Ort unterstützen und die Kommunikation zwischen Zentrale und externen Agenten etc. nachhaltig verbessern könnten.

Reibungslose und komfortable Kommunikation ist auch andernorts Ziel neuer Anstrengungen: Es komme eben nicht nur darauf an, den Papierfluß zu den Außendienstlern zu verringern, sondern auch echte Ad-hoc-Vertriebsunterstützung zu bieten, so die Projektverantwortlichen. Beispielsweise hat der Landwirtschaftliche Versicherungsverein Münster a.G. (LVM) seit geraumer Zeit neben einem internen Informationsnetz mit der Bezeichnung "Memo" das LVM-Agentursystem (LAS) in Betrieb, auf das Außendienst und Vertrauensleute vor Ort zugreifen können. In diesem Agentursystem, das auf sämtlichen Laptops der Externen vorhanden ist, sind zum Beispiel alle Tarife sowie einige Anwendungen präsent. Aber auch bei der LVM geht nach Aussage von Guido Köß aus der Marktforschung der Schwenk hin zum Intranet: "Die Intranet-Anwendung wird parallel zum bestehenden Informationssystem aufgebaut." Sie bietet in der internen Kommunikationsstruktur die verschiedensten Abfragemöglichkeiten, so zum Beispiel in puncto Strukturen, Telefonnummern oder Ansprechpartnern. Aber auch fertige Präsentationen im HTML-Format können bereits auf den Browser geholt werden. Ferner ist E-Mail realisiert.

Bei den Inhalten der neuen Intranet-Anwendung reden die Fachabteilungen intensiv mit. Noch herrschen in diesem Bereich große Freiheiten, auch was die Darstellung der Inhalte anbelangt. Doch wird mit zunehmender Ausarbeitung und Präzisierung ein einheitliches Auftreten propagiert.

Im Moment sind erst einige Abteilungen wie etwa Kfz oder Unfall mit einem Zugang zum Intranet ausgestattet. Doch dürfte ein für das nächste Jahr geplanter Umzug der LVM-Hauptverwaltung die technischen Voraussetzungen schaffen, alle Mitarbeiter anzubinden. Im Zuge dieser Modernisierung ist es dann wohl nur noch eine Frage der Zeit, bis alle Außendienstler und Vertrauensleute neben dem jetzigen Agentursystem, das allerdings nur die wichtigsten Informationen vorhält, Zugriff auf das neue Medium mit all seinen zusätzlichen Funktionen wie beispielsweise E-Mail haben.

Am Ausbau des Intranet wird gearbeitet

Denn der Bedarf an Information, Kommunikation und (derzeit noch) Papier ist immens. Große Kosten- und Zeiteinsparungsmöglichkeiten sieht Stefan Andreas, Projektleiter Neue Medien beim Gerling-Konzern, auf sich zukommen. Auch bei den Kölnern wird intensiv am Ausbau eines bereits bestehenden Intranet gearbeitet. Im Mai dieses Jahres wurden die mehr als 2500 Außendienstmitarbeiter mit neuen Laptops und ISDN-Anschluß ausgestattet, um sich über den Zugriff auf das Intranet die aktuellsten Informationen holen zu können.

Derzeit arbeiten in der engeren Entwicklung rund zehn Personen an diesem Thema, darunter auch ein "Test-Außendienstler", der seine eigenen Vorstellungen einbringt. "Wichtig ist", so Andreas, "daß wir nicht am Bedarf vorbeiarbeiten."

Gerling befaßt sich seit Beginn 1998 intensiv mit dem Auf- und Ausbau der Anwendung. Das Intranet soll zu einem vollwertigen Kommunikationsmedium entwickelt werden. So werden zum Beispiel neue Konditionen oder Besonderheiten zu bestimmten Produkten abrufbar sein. In Kürze folgen dann Download-Möglichkeiten zu verschiedenen Themenkreisen, etwa Musterbriefe und Musterwerbeschreiben. Schon jetzt sind alle externen Mitarbeiter mit eigener E-Mail versehen und können auch einheitlich über den Druck des Buttons "Zentral an alle Außendienstmitarbeiter" mit Informationen aus dem Konzern versorgt werden. Besonders akzeptiert ist das neue Kommunikations-Tool, wenn es über einen Link zu weiterführenden Informationen verbinden kann.

Die Einbeziehung der Mitarbeiter vor Ort ist für Andreas wichtig: "Wir haben im Oktober einen neuen Internet-Auftritt aktiviert und im Vorfeld alle Außendienstmitarbeiter gebeten, uns ihre Meinung kundzutun." In dieser Ankündigung gab es den direkten Link zum Gerling-Rechner mit den betreffenden Seiten: "Den Mitarbeitern schien diese Form der Informationsbeschaffung besonderen Spaß zu machen", so Andreas. "Die Resonanz ist sehr positiv. Aber die Externen müssen auch an das neue Medium herangeführt werden", präzisiert der Projektleiter. Und die Vorteile überzeugen schnell. So gab es bislang beispielsweise eine wöchentliche Vertriebsinformation in Papierform zum Abheften frei nach Gusto - eventuelle Probleme des Wiederfindens liegen in der Archivhaltung des einzelnen Mitarbeiters begründet. Im HTML-Format per Intranet indes reicht ein Inhaltsverzeichnis mit entsprechenden Links, um die Info gezielt aufzurufen. Dieser Mehrwert, der den Außendienstler von leidiger händischer Büroarbeit entlastet, wird sehr gern angenommen.

Interessant ist auch das Vorhaben des Gerling-Teams, Frequently Asked Questions, sogenannte FAQs, ins Intranet zu stellen. Sie sollen nicht nur technische Erläuterungen zu neuen Updates über die Software umfassen, sondern zusätzlich in einem gesonderten Part häufige Kundenfragen zu neuen Produkten des Hauses beantworten.

Neue Wege wegen individueller Tarifierung

Der Weg zu einem vollständigen, leistungsfähigen Kommunikationssystem ist lang - und die Versicherungen müssen nicht zuletzt aufgrund des Trends hin zu individueller Tarifierung ihrer Produkte auf neue Kommunikationswege setzen. Verfeinern der Anwendung ist deshalb derzeit die Hauptaufgabe der Kommunikationstruppe aus Köln. Stefan Andreas ist sich sicher, daß auch nach der baldigen Fertigstellung konsequent weitergefeilt werden muß. Andreas: "Auf einmal kommen die Begehrlichkeiten aus allen Abteilungen." Und auch die Außendienstler wissen, daß ein gutgeführtes Vertriebsgespräch mit tagesfrischer Info den potentiellen Kunden allemal beeindruckt.

Angeklickt

Ein traditionelles Agentursystem wird Schritt für Schritt und parallel zum Aufbau des Intranet-Angebots vom Landwirtschaftlichen Versicherungsverein Münster in den Intranet-Auftritt integriert. Zur Zeit reden die Fachabteilungen noch intensiv mit, wenn es um die notwendigen beziehungsweise wünschenswerten Inhalte und deren Präsentation geht. Vorgeprescht sind zunächst einmal Abteilungen wie Kfz oder Unfall.

*Horst-Joachim Hoffmann ist freier Journalist in München.