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29.05.1998 - 

Analysten kritisieren PC-Industrie

TCO-Debatte lenkt von Support-Problemen ab

Marktforscher, Anbieter von System-Management-Tools und die Vertreter der PC-Industrie selbst bombardieren derzeit DV-Manager mit Horrorszenarien zu den Betriebskosten des PC-Bestandes, beobachten die Analysten. IT-Verantwortliche reagierten darauf mit dem Versuch, die Funktionalität von Desktop-Systemen auf ein Mindestmaß zurechtzustutzen und bessere Kontrollmechanismen einzusetzen. Laut Forrester führt dieser Weg in eine Sackgasse: Während die DV-Leiter immense Energien darauf verwendeten, winzige Einsparungen zu erzielen, verschärften sich die Probleme der Benutzer dramatisch durch immer komplexer werdende Anwendungen.

Die US-Analysten befragten 50 Manager, die für den Betrieb und den Support von PC-Systemen verantwortlich zeichnen. Darüber hinaus führten sie Interviews mit großen Hardware-, Software- und Dienstleistungsanbietern. Die Ergebnisse überraschen auf den ersten Blick kaum. Sechzig Prozent der Befragten gaben an, daß die Kosten für den Support von Desktops steigen. Allerdings mußten 78 Prozent der IT-Führungskräfte einräumen, daß sie die TCO gar nicht messen und deshalb auch nicht dokumentieren können.

Nach Ansicht der DV-Manager lassen sich die PC-Betriebskosten am effektivsten durch eine stärkere Kontrolle der Desktops senken, so ein weiteres Ergebnis.

Dieses Ziel soll über verbesserte Verwaltungswerkzeuge, Standardisierung und abgespeckte Betriebssysteme erreicht werden. Solche Desktop-zentrierten Lösungen gingen jedoch an den Bedürfnissen der Anwender vorbei, warnt Forrester.

"Der PC ist nicht das Problem", schreiben die Analysten. Die Auswertung von Helpdesk-Daten habe ergeben, daß mit der Einführung von 32-Bit-Windows-Betriebssystemen (NT, 95) die Anrufe zurückgegangen seien. Auch standardisierte, Plug-and-play-fähige Hardware und Browser-basierte Anwendungen trügen dazu bei, daß die Desktop-PCs sich einfacher in die Unternehmens-DV integrieren ließen.

Anwender hätten demgegenüber ganz andere Probleme zu bewältigen, beispielsweise wie sich eine Formel in "Lotus 1-2-3" erzeugen läßt oder wie der nächstgelegene Netzdrucker zu lokalisieren ist. Mit der Verlagerung der Entwicklung in Richtung schlanker Applikationen, netzwerkorientiertem Code und dem explosiven Wachstum des Intranet erhöhten sich die Ansprüche. So seien die Benutzer etwa gezwungen, mehr Anwendungen als bisher zu erlernen und mit den schnelleren Update-Zyklen bei Internet-Programmen Schritt zu halten.

Forrester empfiehlt Unternehmen deshalb, ihre Supportstrukturen zu ändern. Die traditionelle Aufteilung nach Netzverwaltung durch den LAN-Administrator, Helpdesk-Service und Unterstützung durch Software-Entwickler müsse aufgegeben werden. Statt dessen sollten IT-Verantwortliche Anwenderprobleme mit einem dreidimensionalen Modell angehen. Dazu gehörten selbsterklärende, einfach bedienbare Applikationen, besser geschulte Benutzer und die ständige Bereitstellung von Netzwerkressourcen, wobei dem Nutzer die Komplexität der Netztechnik verborgen bleiben müsse.