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22.02.2008 - 

Labortechnik-Hersteller trennt sich von alter TK-Technik

Tecan gewinnt mit VoIP mehr Flexibilität

Detlef Flach
Mit der Umstellung auf Voice over IP reduzierte der Labortechnik-Hersteller nicht nur seine Kosten, sondern machte auch die Mitarbeiter flexibler.

Der 1980 in der Schweiz gegründete Labortechnik-Hersteller Tecan verfügt in Nordamerika und Europa über Produktions-, Forschungs- und Entwicklungsstätten und unterhält in 52 Ländern ein Vertriebs- und Servicenetz. Ohne leistungsstarke Kommunikationssysteme wäre das internationale Arbeiten im Unternehmensverbund kaum möglich.

Das Interesse an Neuem prägt auch die IT-Abteilung der europäischen Vertriebszentrale in Crailsheim in Baden-Württemberg. So setzte IT-Leiter Karsten Heinze bereits vor fünf Jahren auf die VoIP-Technologie und vernetzte damals die Europazentrale Crailsheim mit einer Außenstelle vor Ort sowie nach und nach die Standorte Neustadt (Wied) und Berlin: "Wir waren eines der ersten Unternehmen, das auf VoIP gesetzt hat, da wir schon sehr früh von den Vorteilen überzeugt waren", blickt er heute auf die Pioniertage zurück.

Das Ziel von Tecan ist, mit Hilfe von VoIP an den unterschiedlichen Standorten ein homogenes System zu installieren, das vom Hauptstandort aus verwaltet wird. Dadurch hofft das Unternehmen, nicht nur die Administrationskosten, sondern auch die Reisekosten der IT-Abteilung reduzieren zu können. Die Sprachübertragung soll über das VPN erfolgen, mit dem die meisten Standorte untereinander vernetzt sind. Da der kontinuierliche Ausbau weiterer Niederlassungen geplant ist, muss das eingesetzte System für Erweiterungen skalierbar sein. Ferner galt es eine bestehende Unified-Messaging-Lösung zu integrieren. Der Zugriff auf vorhandene Datenbanken und das ERP-System erfolgt über eine Computer-Telephony-Integration-Software (CTI). Ferner sollten Außenstellen und Außendienstmitarbeiter, die keinen Zugriff auf das VPN haben, ebenfalls eingebunden werden.

Hier lesen Sie

  • wie der Labortechnik-Hersteller Tecan mit VoIP flexibler wurde;

  • welche Hürden bei der Migration zu meistern waren;

  • wie Tecan CTI in der Praxis nutzt.

Neben den Niederlassungen der ersten Stunde sind mittlerweile die Standorte Cernusco sul Naviglio bei Mailand in Italien sowie Mechelen in Belgien angebunden. Demnächst folgen Mainz-Kastell sowie Norwegen und Frankreich. Ferner wird an der Anbindung der englischen Niederlassung gearbeitet. Da die regionalen IT-Niederlassungen bis heute teilweise sehr selbständig arbeiten, zieht sich der Umstellungsprozess - und somit auch die Anbindung an die Zentrale - über einen längeren Zeitraum hin. Zug um Zug sollen aber in den kommenden Jahren alle Länderniederlassungen an die zentrale VoIP-Infrastruktur angebunden werden. Die moderne Digitaltechnik ersetzt so Stück für Stück die analogen Siemens-Hipath-Anlagen.

Rückgrat VPN

Für IT-Fachmann Heinze war klar, dass die technischen Voraussetzungen für eine VoIP-Migration im Netzwerk selbst zu schaffen sind: "Das Netz ist das Rückgrat bei der Umstellung auf VoIP; die Sprachkommunikation stellt die Nervenstränge des Organismus dar, über die das Hirn mit den Füßen kommuniziert." Damit die Füße vom Hirn auch die richtige Botschaft erhalten oder auf IT-Deutsch formuliert: um gute Sprachqualität zu erreichen und die Dienstegüte über Quality of Services (QoS) zu kontrollieren, musste der Netzverbund entsprechend ausgelegt werden. Dazu zählen etwa die Priorisierung der Sprachpakete, Service Level Agreements mit dem Provider T-Systems und eine ausreichende Bandbreite mit 100 Mbit/s.

Ebenso wichtig wie die technischen Voraussetzungen im Netz ist für Heinze die Wahl des Partners bei der Projektumsetzung. "Wer keinen starken Partner im Hintergrund hat, bekommt bald Probleme", warnt der IT-Mann, der bei der VoIP-Migration mit T-Systems zusammenarbeitet. Im Vorfeld hatte sich Heinze verschiedene Anbieter angeschaut und sich dann für einen großen Partner entschieden, der gewährleisten konnte, dass stets ein Ansprechpartner aus der Technik verfügbar ist: "Bei kleinen Anbietern kann es passieren, dass der einzige Techniker ausgerechnet dann Urlaub macht, wenn Probleme auftauchen." Aber auch die Kompetenz der Mitarbeiter war ihm wichtig. Und hier hält Heinze große Stücke auf die beiden Techniker, die sein Projekt betreuen: "Mit denen Technikern würde ich das Projekt jederzeit wieder machen."

Im Zuge der Migration wurden alle Arbeitsplätze mit neuen IP-Telefonen beziehungsweise Soft Phones ausgestattet, wobei auch die Computer-Telephony-Integration (CTI) mit den Datenbanken und dem ERP-System möglich ist. Um die angestrebte Konsolidierung auf das Datennetz und eine homogene Lösung aus einem Guss zu realisieren, entschieden sich die Labortechniker für eine lupenreine VoIP-Lösung. Der Rollout der ersten VoIP-Installation in Crailsheim wurde in weniger als zwei Monaten abgeschlossen. Die Umstellung des Betriebs von der internen Siemens-TK-Anlage auf die VoIP-Lösung erfolgte dabei in gerade mal zwei Tagen. Die mobilen Außendienstmitarbeiter, die bislang über Handys telefonierten, hat das Unternehmen ebenfalls mit VoIP versorgt. Anstelle des Mobiltelefons treten nun Headset, der VoIP-Client sowie das Laptop, das die VPN-Verbindung und somit die Telefonie aufbaut - kostengünstig, flexibel und mobil.

Reduzierter Administrationsaufwand, gesenkte Kosten

Den größten Vorteil für VoIP aus Sicht der IT-Administration sieht Heinze im extrem reduzierten Aufwand, wenn beispielsweise Mitarbeiter den Standort wechseln oder gar bei Umzügen ganzer Standorte. "Innerhalb einer Viertelstunde sorge ich von der Zentrale aus dafür, dass ein neuer Mitarbeiter am Standort Neustadt telefonieren kann", berichtet er, "wir müssen nicht mehr wie früher auf einen Techniker warten und eventuell sogar Telefonkabel verlegen, geschweige denn selbst dorthin fahren.” Umzüge, die das Unternehmen pro Mitarbeiter mindestens 300 Euro kosteten. Bei durchschnittlich zwei bis drei Umzügen pro Woche ergab dies einen nicht zu vernachlässigenden Kostenblock.

Zudem ist die vereinheitlichte Netzinfrastruktur, die jeden Arbeitsplatz verkabelt, flexibler als das Patchen von Telefonleitungen. Hier wird das IP-Telefon nicht mehr über den Kabelanschluss, sondern über seine IP-Adresse identifiziert und kann per Software umkonfiguriert werden. Wechselt ein Mitarbeiter an einen anderen Arbeitsplatz, so meldet er sich einfach über sein mobiles Profil am IP-Telefon an. Die VoIP-Lösung bietet somit sowohl für den Administrator als auch für den Anwender ein hohes Maß an Flexibilität und gewährleistet einen komfortablen Service für mobile Mitarbeiter.

Doch nicht nur über den reduzierten Administrationsaufwand rechnet sich VoIP. Bei Tecan konnten die direkten Telefonkosten um 20 bis 25 Prozent gesenkt werden. Dabei lagen allein die innerörtlichen Gesprächsaufkommen in der Vergangenheit bei etwa 500 Euro im Monat - bei den Auslandsgesprächen um ein entsprechend Vielfaches höher.

Nach der Umstellung wollten sich die Mitarbeiter zunächst nur ungern von ihrem "running system", sprich dem analogen Telefon, trennen. Heinze musste viel Überzeugungsarbeit leisten, bis er alle Beteiligten für die neuen VoIP-Telefone begeistern konnte. Das war nicht einfach, denn die größten Vorteile von VoIP waren für die Mitarbeiter nicht auf den ersten Blick sichtbar. Für den IT-Manager ist dies vor allem die einfachere Administration bei Umzügen von Mitarbeitern in andere Büros oder Niederlassungen. Indirekt profitieren sie dennoch davon, da in jedem Büro unmittelbar sämtliche VoIP-Funktionen verfügbar sind. Schließlich freundeten sich alle mit den Anwendungen des neuen Systems an. Allerdings mit einer Ausnahme, wie Heinze einräumt: "Unsere Mitarbeiter mögen es nicht so gerne, sich an einem anderen Telefon über das mobile Profil und ihr Passwort anzumelden", beobachtet Heinze. Pragmatisch, wie sie sind, haben die Tecan-Beschäftigten bereits einen Workaround gefunden. Wer den Arbeitsplatz wechselt - und sei es nur für wenige Stunden - klemmt sein Telefon unter den Arm und nimmt es einfach mit…

Projektbewertung

Unter dem Strich zieht Heinze, der das Projekt in seinen unterschiedlichen Ausbaustufen seit vier Jahren betreut, ein positives Resümee: "Die Technik nach einigen Anfangsschwierigkeiten, die wir überwinden mussten, absolut stabil und rund." Auch die Zusammenarbeit mit dem Partner T-Systems funktioniere ohne Probleme. Aufbauend auf der VoIP-Infrastruktur analysiert der IT-Leiter gerade den Bedarf an Videoanwendungen für Konferenzen, um Zeit und Reisekosten für Meetings einzusparen. Auch in technischer Hinsicht denkt er weiter, beispielsweise an die Virtualisierung des Callmanagers, um den Administrationsaufwand und Kosten für Server einzusparen und die Server effizienter auszulasten. Heinze: "Das ist ziemlich kompliziert, und Cisco unterstützt die Virtualisierung des Callmanagers derzeit nicht, aber ich bin überzeugt davon, dass wir dieses Thema gemeinsam mit unserem Partner bewältigen können." (hi)