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02.08.2002 - 

Vom Schraubendreher zum Kundenberater

Techniker sollen Arbeit besser verkaufen

MÜNCHEN (CW) - Ein Verhaltenstraining soll Servicetechniker im Außendienst für den Umgang mit Kunden sensibilisieren. Die Mitarbeiter von IT-Firmen sollen sich in Fragetechniken und Argumentationsbeispielen üben.

"Der Techniker im Außendienst muss sich über seine neue Rolle bewusst werden: Er soll nicht nur Fehler im Betriebssystem beseitigen, sondern auch den Kunden zufrieden stellen", erklärt Roland Kluger, Geschäftsführer der Business Organization Group (BOG) in Münster. Doch Techniker sind laut Kluger extrem objekt- und sachorientiert. Den meisten fehle bei ihrem Berufsbild die Fähigkeit, mit Menschen umzugehen. Deshalb schickte der Geschäftsführer etwa 25 der 120 Außendienstmitarbeiter seines mittelständischen Systemhauses zum Training "Kundenorientierung und Servicefreude".

Die Initiatoren der Service-Offensive, Fujitsu Siemens Computers (FSC) und das Beratungs- und Trainingsunternehmen ADM, Paderborn, argumentieren ähnlich: Techniker kämen im Außendienst zehnmal häufiger mit dem Kunden in Kontakt als Verkaufsmitarbeiter. Mit den richtigen Verhaltens- und Gesprächstechniken könnten Missverständnisse schneller ausgeräumt und zusätzliche Aufträge leichter abgeschlossen werden. Der Kunde wäre insgesamt zufriedener mit den Leistungen des Systemhauses. Umfragen ergaben zudem, dass Techniker oft als glaubwürdiger und kompetenter eingeschätzt werden als Verkäufer, so dass der fachlich geschulte Mitarbeiter den Kunden eher zum Umstieg auf ein neues System bewegen dürfte. Da es sich aber insbesondere mittelständische Unternehmen kaum leisten könnten, ihre gesamte Servicemannschaft auf Schulungen zu schicken, entwickelten FSC und ADM ein spezielles Trainingsprogramm.

Das Unternehmen stellt einen ausgewählten Mitarbeiter zum Seminar ab und lässt ihn dort zum Kursleiter ausbilden. Zurück im Unternehmen, arbeitet dieser mit seinem Team, innerhalb von einem Quartal, zehn Audio-Trainingslektionen in wöchentlich anderthalb Stunden durch. "Der Techniker lernt eine kundenfreundliche Sprache. So wird beispielsweise die Installation einer neuen Software auf einer alten Rechneranlage für den Kunden nicht technisch, sondern verständlich etwa mit dem Einbau eines Porschemotors in einen VW-Käfer verglichen", beschreibt ADM-Institutsleiter Andreas Dolle.

In der zweiten Jahreshälfte werden die erworbenen Kenntnisse aufgefrischt und rückblickend bearbeitet. Ein unmittelbarer Zusammenhang zwischen FSC-Produkten und den Trainingsinhalten bestehe nicht: "Es geht uns und Fujitsu Siemens um Verhaltenshilfen und nicht vordergründig um die Präsentation der Produkte. Dieses Training ist inhaltlich neutral", versichert Dolle.

Die Ausgaben für das achtmonatige Training belaufen sich bei zehn Teilnehmern inklusive Ausbilder auf 305 Euro pro Person. Geschäftsführer Kluger kann allerdings noch keine konkret eingesparte Summe nennen. Er verweist lediglich darauf, dass sich die Verhaltensschulung positiv auf die Qualität der Leistungen seiner Techniker auswirkt.

Ausführliche Informationen zum Seminar erteilt das ADM-Institut unter der Rufnummer 05251/22540 oder per E-Mail: info@adminstitut.de.