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10.07.1992 - 

Erleichterung bei der Angebotserstellung

Technikkonzerne benötigen KI-Systeme für den Vertrieb

Ein Anwendungsbereich für wissensbasierte Konfigurationstechnologie ist die Erstellung von Angeboten im technischen Systemvertrieb. Potentielle Benutzer sind nach Angaben von Erwin Hölzler und Hermann Kraus* unter anderem Hersteller von Computersystemen, Telefonanlagen, Werkzeugmaschinen oder Kassensystemen.

Ein technisch korrektes Angebot schnell und ohne großen Aufwand zu erstellen, ist schon deshalb attraktiv, weil der (potentielle) Kunde Rückschlüsse vom Verlauf der Angebotsphase auf die Durchführung des Gesamtvorhabens zieht. Mit dem Produkt einen "Maßanzug von der Stange" zu liefern, ist dabei der Wunsch aller Hersteller von baukastenartig strukturierten Systemprodukten.

Ein Konfigurationssystem für den Vertrieb von Point-of-Sale-Systemen sollte die korrekte und vollständige Erstellung von Angeboten unterstützen und dabei den Angebotstext sowie eine grafische Schemadarstellung erzeugen. Das Basissystem muß die kompakte und problemnahe Notation des Konfigurationswissens ermöglichen.

Ein lohnender Anwendungsbereich für wissensbasierte Konfigurationstechnologie ist die Erstellung von Angeboten im technischen Systemvertrieb bei Herstellern von Computersystemen, Telefonanlagen, Werkzeugmaschinen oder Point-of-Sale- (POS) beziehungsweise Kassensystemen.

Qualität auf allen Ebenen sichern

Ein Vorteil besteht darin, daß auch bei einer größeren, eventuell regional verteilten Vertriebsorganisation gleichartige und in ihrer Qualität vom Bearbeiter unabhängige Angebote entstehen. Auf ein verkauftes System kommen (je nach Branche) drei bis zehn Angebote. Damit werden Konfigurationssysteme mit ihrer typischerweise pflegeintensiven Wissensbasis auch für Unternehmen des Mittelstands rentabel, zumal der Pflegeaufwand auf viele Einsätze umgelegt werden kann.

Bei dem POS-System-Hersteller ADS Anker ist ein derartiger Einsatzfall gegeben. Das Unternehmen hat in Europa einige Dutzend Geschäftsstellen sowie mehrere hundert Vertriebsbeauftragte. Allein für den Gastronomiebereich erstellt ADS Anker jährlich über 1000 Angebote für POS-Systeme.

Die heute eingesetzten Methoden zur vertrieblichen Konfiguration lassen sich wie folgt charakterisieren:

- Leitfaden zur Konfigurierung im Vertriebshandbuch,

- rechnergestützte Ad-hoc-Lösungen,

- professionelle Expertensysteme,

- experimentelle Lösungen (Prototypen) im Vorfeld der Technologie-Einsatzprüfung.

Im Vertriebshandbuch der Systemhersteller fließen die technischen Konfigurations möglichkeiten und die Vorgaben der Marketing-Abteilung (zum Beispiel bezüglich der Paketierung von Systemkomponenten oder bei nicht-technischen Restriktionen) zusammen.

Neben Angaben zur Konfigurierbarkeit ("Papier-Konfigurator") enthält das Vertriebshandbuch häufig Argumentationshilfen für den Verkäufer, oft auch in Form von Übersichten über das Produktspektrum des Mitbewerbers.

Da es notwendig ist, die "kurzlebige" Information des Vertriebshandbuchs, den Papier-Konfigurator, häufig und zuverlässig auf den neuesten Stand zu bringen und zu verteilen, entstanden zunächst vielerlei Ad-hoc-Lösungen. Typisch sind hier Spreadsheet-Anwendungen, kleine PC-Datenbank-Applikationen oder Entscheidungstabellen-Generatoren.

Diese Lösungen werden meist nicht durchgängig im gesamten Vertriebsnetz der Zweigniederlassungen eingesetzt. Ausgewählte Branchen wie zum Beispiel die der Telefonanlagen-Hersteller weisen bereits heute eine hohe Durchdringung mit professionellen Konfigurationssystemen auf. Hier sind Lösungen auf der Basis von universellen Expertensystem-Shells mit Wissensbasis zu finden, also Lösungen mit einer Trennung von Basissystem und Applikation, aber auch homogene Anwendungsprogramme.

Ein gutes Beispiel mit ansprechender Benutzerschnittstelle ist das System "Ex-Tel" für die Telefonläden der Post. Eine Vielzahl von Unternehmen befindet sich zur Zeit in der Phase der Technologieprüfung. Diese Unternehmen entscheiden sich oftmals für die Erstellung eines Prototypen auf der Basis einer der marktgängigen universellen Shells.

Insgesamt läßt sich dabei beobachten, daß viele Ad-hoc-Ansätze den Drang nach einer professionellen Lösung erheblich bremsen, da man sich mit einem Zwischenergebnis zufriedengibt. Andererseits nehmen immer mehr Anwender, die auf den Einsatz der marktgängigen universellen Shells gebaut haben, aus Mengenproblemen und wegen der damit verbundenen unzureichenden Performanz zum Abschluß der Prototypen-Phase wieder Abstand von diesen Systemen.

Zudem erkennen sie, daß die betrieblich notwendige-Einbettung des Konfigurationswerkzeugs in die Textverarbeitung, das Vertriebssteuerungs-System oder das PPS-System gar nicht oder nur mit einem unvertretbaren Aufwand möglich ist. Deswegen muß über Konfiguration nach wie vor nachgedacht werden.

Die erfolgsbestimmenden Faktoren liegen - wie so oft - nicht bei der Auswahl des jeweils "besten" technischen Basissystems, sondern im nichttechnischen Bereich. Hierzu einige Empfehlungen, die sicher unvollständig sind, aber dafür in einigen Projekten erprobt.

Es ist zu klären, wie das Know-how zum Konfigurieren des Systemprodukts im Hause verteilt und dokumentiert ist. Dabei dürfte festgestellt werden, daß es zwar ein Vertriebshandbuch mit "Papier-Konfigurator" gibt, daß aber die wirkliche Situation hauptsächlich in den Köpfen der Wartungstechniker gespeichert ist. Diese werden mit viel Improvisationsgeschick das System vor Ort zum Laufen bringen.

Stößt man bei dieser Recherche auf unakzeptable "Lücken im Firmen-Know-how", so sollte man Gespräche mit allen technisch Beteiligten führen. Am besten wird diese Auseinandersetzung von einem (externen) Unbeteiligten moderiert, der die Ergebnisse sauber protokolliert und aufbereitet. Selbst wenn das gesamte Vorhaben, ein Konfigurations-System einzuführen, zumindest für eine Weile auf Eis gelegt wird, ist auf diese Weise ein konsolidierter Stand der Konfigurationsregeln auf Papier zu erhalten, der eventuell sogar fortgeschrieben wird. Soll nun ein technisches System ausgewählt werden, so wissen die Betroffenen, was sie wollen.

Das technische Umfeld, das unverändert bleiben soll, ist präzise zu fixieren. Hierzu gehört die Textverarbeitung der Sekretärin ebenso wie die Datenbank mit Material- oder Einzelpreis-Information. Die Einbettung in die bestehende Systemumgebung steht an vorderster Stelle der technischen Prioritätenliste, damit keine Insellösungen entstehen. Das bedeutet natürlich nicht, daß das Konfigurationssystem auf dem IBM-Host laufen muß; die eingesetzte Workstation muß jedoch in den Gesamtablauf integriert sein. Der Rest ist sauberes DV-Handwerk.

Konfigurationen im Vertrieb werden typischerweise in drei Stufen erstellt (siehe Abbildung) Zunächst erfolgt das Erfassen der Kundenanforderungen, in einem zweiten Schritt wird ein erster Konfigurationsvorschlag erstellt. Anschließend ist die Konfiguration zu überarbeiten.

Der Kunde äußert also zunächst seine Vorstellungen in seiner eigenen Sprache. Daraus werden Anforderungen in der Terminologie des anzubietenden Systems gemacht. Aus den Anforderungen lassen sich eine oder mehrere konkrete Konfigurationen erstellen. In diesem Prozeß der Angebotsklärung kommt es oft zu Rückfragen. Aus der technisch orientierten Konfiguration wird das eher kommerziell geprägte Angebot erstellt. Der Kunde erhält beides zur Vorlage.

Der Anbieter kann Pluspunkte sammeln, wenn er nicht nur einen günstigen Preis hat, sondern auch die Anforderungen präzise trifft, detailliert anbietet und in kurzer Zeit reagiert. Nun wird verhandelt und geändert. Das Ziel ist für beide Seiten ein zügiger Abschluß. Diesen erreicht der Anbieter, wenn er sich nach Möglichkeit den Kundenwünschen beugt, Kompetenz bei Alternativen beweist und der technischen Materie gewachsen ist.

Die DV-Unterstützung des Prozesses erfolgt zweistufig. Sie beginnt mit den Hilfen zur Erfassung der Anforderungen. Die Erstellung kann das DV-System weitgehend selbst vornehmen (diagnostische Strategie). Bei der Überarbeitung hilft es, im Sinne der genannten Ziele vorzugehen (interaktive Strategie).

Mit der diagnostischen Strategie wird ähnlich einer Symptom-Ursache-Schlußfolgerung bei der ersten Konfiguration aus einer großen Anzahl von Anforderungen ein Konstruktionsergebnis, gegebenenfalls mit Zwischenschritten, erzielt. Bei der Überarbeitung beziehungsweise Verfeinerung will man nicht immer auf die Anforderungsebene zurückgehen, sondern unter Nutzung eigener Systemkenntnisse die Konfiguration ändern. Das DV-System hat dabei hauptsächlich überwachende Funktion ("Ist die Konfiguration technisch korrekt?").

Aus Sicht des Vertriebsbeauftragten ist beim Konfigurieren zweierlei von Interesse: die technische Zerlegung des Systems sowie die vertriebliche Paketierung und Zusammenstellung. Während des Konfigurierens verläuft die technische Zerlegung in der Regel nicht topdown, sie geht vielmehr von Peripherie-Anforderungen aus. Kriterien sind beispielsweise die Anzahl der Kassen und der Bondrucker. Auf technischen Zwischenebenen (Anschluß-Boards oder ähnlichem) werden nicht selten stillschweigend Ergänzungen erwartet. Im Angebot selbst werden die Bestandteile der technischen Zwischenebene anschließend wieder sichtbar.

Objektorientierte Repräsentation etabliert

Noch vor wenigen Jahren wurden Konfigurationssysteme meistens in Ermangelung von Alternativen auf der Basis "diagnostischer" Expertensystem-Shells entwickelt. Dabei hat sich herausgestellt, daß sich ein Konfigurationsvorschlag - im Sinne einer "Diagnose" - aus den Anforderungen heraus gut generieren läßt. Eine interaktive schrittweise Überarbeitung des so entstandenen Konfigurationsvorschlags ist allerdings bei diesen Systemen kaum praktikabel.

Heute hat sich für Konfigurationsaufgaben die objektorientierte Repräsentation weitgehend etabliert. Zudem wird häufig eine Zerlegungshierarchie als Abstraktion benutzt. Klassenbaum und Zerlegungshierarchie bilden die tragenden Säulen der Datenmodellierung.

Das System bei ADS Anker ist noch nicht ausreichend lange im Einsatz, um die Benutzerakzeptanz beurteilen zu können. Fest steht jedoch, daß ein Return of Investment innerhalb von anderthalb bis zwei Jahren erreichbar ist. Der Stand der Technik für spezialisierte Konfigurationssysteme erlaubt es, die Wissensbasis im konkreten Einsatzfall genügend kompakt zu formulieren, so daß leichte Wartbarkeit auch bei der typischerweise hohen Änderungsrate gewährleistet ist.

*Erwin Hölzler und Hermann Kraus sind Geschäftsführer der Planware GmbH, München