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18.06.1993

Technische Dokumentation und Software-Ergonomie Die Online-Hilfe am Bildschirm und Handbuecher ergaenzen sich Von Christine Wallin-Felkner*

Nur allzuoft dienen Benutzerhandbuecher nicht der praktischen Hilfe, sondern der Verwirrung des Benutzers. Die dicken Waelzer geraten zunehmend unter Beschuss. Zu ersetzen sind sie freilich nicht; mit Online-Hilfen am Bildschirm muessen sie zur Unterstuetzung des Benutzers zusammenwirken.

Haben die Handbuecher ausgedient, und bedeutet die Entwicklung zu selbsterklaerenden Benutzeroberflaechen und Online-Hilfen den Niedergang der bis dato florierenden Handbuchverlage? Setzen die Experten nicht aufs falsche Pferd, wenn sie die Handbuecher immer mehr optimieren und benutzerfreundlich aufbereiten, anstatt zu erkennen, dass der Benutzer gar keine gedruckten Anleitungen will, sondern eine Software, mit der er problemlos arbeiten kann?

Die Antwort auf diese zugegeben etwas ueberspitzt formulierten Fragen ist einfach: nein! Denn wer meint, die Entwicklung ergonomischer, benutzerfreundlicher Programme bedeute den Abschied vom Handbuch, der verkennt zum einen die Tragweite des Begriffs "Software-Ergonomie" und zum anderen die rechtliche Situation, nach der eine ausfuehrliche Dokumentation saemtlicher Funktionen Bestandteil des Produkts sein muss.

Software-Ergonomie bedeutet wesentlich mehr als eine gute Benutzeroberflaeche oder ein brauchbares Handbuch. Sie ist letztendlich ein Gesamtkonzept aus verschiedenen Schritten, die dem Anwender die Nutzung von Programmen deutlich erleichtern sollen.

Dazu gehoeren neben einer klar aufgebauten, intuitiv zu bedienenden Benutzeroberflaeche beispielsweise auch die Festlegung auf eindeutige Begriffe, definierte Sprachregelungen und logisch konsistent eingesetzte Farben fuer bestimmte Informationen.

Ein weiterer Baustein im Konzept der Software-Ergonomie sind Online-Hilfen: Sie sollten klar strukturiert, kontextbezogen und ueberschaubar sein. Auch Standards wie Windows oder die Macintosh- Oberflaeche dienen dazu, den Umgang mit Programmen zu erleichtern. Software-Ergonomie ist also ein ganzes Buendel von Massnahmen, zu dem unter anderem auch die Erarbeitung eines guten Handbuchs gehoert.

In der bisherigen Praxis heisst der zur Software mitgelieferte Waelzer zwar Benutzerhandbuch, wird aber kaum vom Anwender wirklich benutzt. Der Grund: Meistens braucht der User relativ viel Zeit, um sich durchzuarbeiten und um eine Loesung fuer sein gerade anstehendes Problem zu finden. Aber selbst wenn das Handbuch allen modernen Kriterien der Benutzerfreundlichkeit hinsichtlich Aufbau, Uebersichtlichkeit, Zielgruppenorientierung und Arbeitspraxis entspricht - der Anwender muss seine Arbeit am Bildschirm unterbrechen und zum Buch greifen.

Untersuchungen haben ergeben, dass kontextsensitive Online-Hilfen und praxisbezogene Online-Uebungskurse beim Anwender auf mehr Akzeptanz stossen. Deshalb arbeiten Softwarehersteller und Handbuchexperten inzwischen an Konzepten, die den Benutzer mit einer intuitiv zu bedienenden Oberflaeche bei seiner Arbeit unterstuetzen sollen. Denn Hilfestellungen fuer den Anwender werden auch bei ergonomischer Software nicht ueberfluessig. Im Gegenteil - je komplexer und leistungsfaehiger die Programme, desto notwendiger ist die Unterstuetzung des Benutzers.

Die Forderung nach mehr Software-Ergonomie bedeutet aber nicht die Abloesung der Handbuecher durch Online-Benutzerinformationen. Es geht nicht um ein Entweder - oder, sondern um die optimale Loesung fuer den Anwender.

Im Rahmen des Ergonomie-Gesamtkonzeptes sollte der Technische Redakteur, Handbuchautor oder Experte fuer technische Dokumentation die Funktion eines Anwalts des Benutzers einnehmen. Gerade die Integration von Online-Hilfsfunktionen in die Software erfordert die Zusammenarbeit mit einem erfahrenen Technischen Redakteur, der seine Erfahrungen mit Benutzerfuehrung einbringt. Dass die Handbuecher bisher oft wenig benutzerfreundlich waren, geht nicht allein auf das Konto schlechter Autoren: Die Software-Entwickler entwickelten ihre Programme oft am Anwender vorbei - zwar beeindruckend von den Funktionen her, aber ohne Ruecksicht auf den unbedarften Anwender. Dem Handbuchverfasser kam dann die undankbare Aufgabe zu, das wenig benutzerfreundliche Programme zu dokumentieren und benutzerfreundlich aufzubereiten.

Ergonomische Software zu entwickeln und dem Benutzer die Arbeit mit der Software zu erleichtern heisst vor allem, dass der Technische Redakteur jetzt in einer wesentlich frueheren Phase der Entwicklung als bisher in das Projekt eingebunden werden sollte.

Die Software sollte prinzipiell so entwickelt werden, dass der Erklaerungsbedarf auf ein Minimum sinkt, dass kontextsensitive Online-Hilfen integriert und auf ein umfangreiches Handbuch, das zur Bedienung der Software notwendig ist, verzichtet werden kann.

Nicht verzichtet werden kann auf das Handbuch beziehungsweise die Dokumentation an sich, aber sie erhaelt im Rahmen der neuen Entwicklungen in der Software-Ergonomie eine neue Funktion: Sie wandelt sich zum Nachschlagewerk fuer den Benutzer. Die konkreten Benutzerhilfen werden jetzt online gegeben, das Handbuch dokumentiert den gesamten Funktionsumfang des Programms. Es sollte eine vollstaendige - an den Erfordernissen der jeweiligen Zielgruppe ausgerichtete - Uebersicht aller Funktionen und Moeglichkeiten der Software enthalten. Der Endanwender braucht eine andere Dokumentation als der Spezialist, der Applikationen entwickelt oder fuer die Wartung des Systems verantwortlich ist.

Diese vollstaendige Dokumentation muss allerdings nicht gedruckt in Form eines Handbuchs vorliegen; sie kann ebenso auf anderen Medien, beispielsweise CD-ROM, ausgeliefert werden. Wichtig ist nur, dass es sie gibt: Die Dokumentation ist nach dem Produkthaftungsgesetz und nach den EG-Richtlinien der Serie ISO 9000 Bestandteil des Produkts. Sie muss die gefahrlose, sichere und vollstaendige Bedienung gewaehrleisten.

Technische Redakteure haben das Know-how, Handbuecher und Online- Hilfen optimal zu konzipieren und auf den jeweiligen Anwender zuzuschneiden. Hier kommt einer fundierten Zielgruppen- beziehungsweise Anwenderanalyse entscheidende Bedeutung zu: Nur sie kann Aufschluss darueber geben, welche Art der Benutzerinformation oder Hilfestellung wann, wo und wie benoetigt wird.

Was die Zukunft anbelangt, so gewinnt das Schlagwort Multimedia auch im Zusammenhang mit benutzerfreundlicher Software zunehmend an Bedeutung. Komplizierte Arbeitsschritte oder die Loesung bestimmter Aufgaben koennten in einem Video genau erklaert werden. Interaktive Online-Hilfen, Online-Tutorials oder interaktives Video helfen dem Anwender, sich per Computer Aided Training mit einem Programm vertraut zu machen.

Ein Benutzerhandbuch oder eine umfangreiche Dokumentation ist darum in keiner Weise ein Widerspruch zur Forderung nach mehr Software-Ergonomie, nach intuitiven Benutzeroberflaechen und Online-Hilfen. Der Technische Redakteur hat vielmehr die wichtige Aufgabe, als Schnittstelle zwischen Benutzer und Software- Entwickler zu fungieren. Denn darauf kommt es schliesslich an: Der Anwender muss vom Hersteller alle Mittel zur Verfuegung gestellt kommen, sich schnell in ein neues Programm einzuarbeiten, es nach kurzer Zeit sicher bedienen und sich bei Bedarf schnell und gezielt zur Loesung bestimmter Aufgaben informieren zu koennen.

*Chistine Wallin-Felkner ist geschaeftsfuehrende Gesellschafterin des itl Instituts fuer technische Literatur GmbH.