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24.06.1994

Telefonische Unterstuetzung noch mangelhaft Beim Service muessen einige DV-Anbieter noch dazulernen

SAARLOUIS (CW) - Beim Service gibt es himmelweite Unterschiede, was sich vor allem bei Reklamationen oder Hotline-Anfragen bemerkbar macht. Bei einer Untersuchung der TCP Telecom GmbH aus Saarlouis schnitt m+s Elektronik am besten ab. Danach folgten Lotus und Microsoft.

In den Werbekampagnen preisen alle DV-Hersteller und Haendler ihren umfassenden Service an. Die Wirklichkeit sieht zum Leidwesen der Anwender meist ganz anders aus: Da passt trotz des versprochenen Service das Kabel nicht, kollidieren Bildschirm und Rechner oder Drucker und Software. Besonders bei den darauffolgenden Beanstandungen wird sehr schnell klar, wer sich wirklich um seine Kunden bemueht.

Um die verschiedenen DV-Anbieter zu testen, hat die TCP Telecom Consult GmbH 3000 Anwender, Mitarbeiter vom Benutzerservice und Fachhaendler per Fragebogen oder in Form von Interviews nach ihren Erfahrungen gefragt. Zusaetzlich flossen die Ergebnisse von 1400 Telefontests in die Studie "Rotband" ein.

Die Verfasser der Untersuchung beruecksichtigten bei der Bewertung die Kategorien Kundendienst/Service, Telefon-Management sowie Management-Verhalten. In den einzelnen Kategorien konnten die DV- Firmen im besten Fall 100 Punkte erlangen. Die Beruecksichtigung aller drei Bereiche fuehrte zur Gesamtbewertung.

Hier schnitt die m+s Elektronik GmbH, die unter anderem Niederlassungen in Frankfurt, Berlin und Niedernberg hat, mit annaehernd 300 Punkten am besten ab. Die Befragten honorierten vor allem die starke Ausrichtung am Kunden. Die zweitbeste Wertung erhielt die Lotus Development GmbH mit Sitz in Muenchen, der in erster Linie vorbildlicher Service attestiert wurde. Die in Unterschleissheim angesiedelte Microsoft GmbH hat sich vom sechsten auf den dritten Platz vorgeschoben. Besonders der Kundendienst und das Telefon-Management wurden gut bewertet. In der Gesamtwertung an letzter Stelle steht Commodore noch nach Vobis und Escom. In der Einzeldisziplin Kundendienst, bei der die Untersuchung vor allem die Auftragsannahme beruecksichtigt, befindet sich Microsoft auf dem ersten Rang. Abgefragt wurde hier beispielsweise, ob das Servicepersonal zur Verfuegung stand, wie es auf Anfragen reagierte und wie schnell die Probleme geloest wurden. Bei dieser Untersuchung hat die Hotline von Microsoft fuer die besten Ergebnisse gesorgt. Von 128 Problemstellungen, die TCP Telecom Consult waehrend zwoelf Monaten an den Software-Anbieter herangetragen hat, wurden 118 auf Anhieb und gut geloest.

Beim Service, also beim technischen Kundendienst und der Betreuung nach dem Kauf, konnte Lotus 85 Punkte erreichen, da sich der Softwarehersteller vor allem durch seine Kulanz und Kundenorientierung hervortat. Im Bereich Service kamen folgende Kriterien zur Sprache: Servicekosten, Update-Preise und Servicequalitaet sowie Kulanz.

Unter der Bezeichnung Management-Verhalten untersuchten die Verfasser der Studie die Kundennaehe der Geschaeftsleitung, das Verhalten bei Anfragen und die Reaktionsschnelligkeit. In dieser Disziplin lag der Durchschnitt der untersuchten Firmen weit unter dem in den anderen Feldern. So erreichten nur 17 Unternehmen mehr als 50 Punkte. Die Spitze bildet m+s Elektronik mit 86 Punkten, gefolgt von Inmac und Toshiba, die 74 beziehungsweise 69 Punkte erhielten.

Bei der Beurteilung des Telefon-Managements wurden folgende Kriterien abgefragt: Stand der Telefontechnik, Organisation, also Ueberlaufgruppen und Nutzung von Techniken wie Voice Mail oder Message Center. Microsoft, Lotus, Inmac und Compaq besitzen laut Studie ein sehr gutes Telefon-Management. Trotzdem faellt das Urteil der Verfasser alles andere als schmeichelhaft aus: Die Moeglichkeiten, das Telefon als strategisches Instrument fuer Marketing und Sales zu nutzen, werden in Deutschland haeufig nur unzureichend genutzt.

Im Vorjahr beruecksichtigte der Rotband die Ergebnisse der Jahre 1989 bis 1992. Die jetzt vorgestellte zweite Ausgabe, die zirka 100 Seiten umfasst und rund 1000 Mark kostet, befasst sich mit dem Zeitraum Januar 1993 bis Maerz 1994. Der naechste Band befindet sich in Vorbereitung.

Tabelle: Die kundenfreundlichsten DV-Anbieter