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22.10.1993 - 

Business-Re-Engineering-Projekt traegt Fruechte

Telefonriese GTE Corp. setzt auf Client-Server-Technologie

IRVING (IDG) - Den kompletten Kundenservice ihrer Telefongesellschaft hat die texanische GTE Corp. vom Mainframe auf eine Workstation-basierte Client-Server-Architektur uebertragen. Unternehmensangaben zufolge steigerte der Telekommunikationsgigant mit dieser Massnahme seine Produktivitaet um zunaechst 20 bis 30 Prozent.

Seit Anfang 1992 ist die GTE Corp. dabei, den Kundenservice ihrer Telephone Operations im Rahmen eines Business-Re-Engineering- Programms zu optimieren. Das Telefongeschaeft ist fuer den Konzern ueberlebenswichtig, dort werden derzeit etwa 80 Prozent des Gesamtumsatzes von 20 Milliarden Dollar erwirtschaftet. Obwohl kein direkter Anlass fuer eine solch gewaltige Anstrengung zu bestehen schien - das Unternehmen wirtschaftet bis heute profitabel -, ging der Konzern fruehzeitig daran, den Kundenservice von Grund auf zu restrukturieren. GTE sicherte sich dazu die Unterstuetzung von Boston Consulting, Andersen Consulting und der IBM Consulting Group.

Die neue DV-Umgebung besteht aus einer Client-Server-Architektur von Hewlett-Packard (HP). Unix-Server sind verbunden mit MS-DOS- und Windows-PCs sowie Workstations mit funktionsgerecht angepassten Benutzeroberflaechen. Bei der Auswahl der Unix-Variante will sich GTE nicht langfristig auf das Derivat von HP festlegen. Das Unternehmen setzt voll auf das angekuendigte uebergreifende Set an Programmier-Schnittstellen, das derzeit unter Federfuehrung der X/Open im Rahmen der COSE-Initiative entwickelt wird. Damit, so die Erwartung, lassen sich konzernweit je nach Bedarf verschiedene Unix-Systeme einsetzen.

Angestellte der GTE-Telefongesellschaft und andere Mitarbeiter waren es bisher gewohnt, an 3270-Terminals zu arbeiten, die an IBM-Mainframes, kompatiblen Systemen sowie einem Grossrechner der Honeywell Inc. angebunden waren. Der Service erwies sich jedoch als zu unflexibel. Kunden, die ein defektes Telefon oder eine fehlerhafte Leitung beanstanden wollten, hatten kaum eine Chance, innerhalb einer akzeptablen Reaktionszeit bedient zu werden: Das Unternehmen konnte online nur auf einen Bruchteil der Anrufe reagieren.

Viele Beschwerden liessen sich nicht ad hoc bearbeiten, weil die Servicemitarbeiter sich erst einmal in einen anderen Mainframe einloggen mussten. In den verschiedenen Grossrechnern waren saemtliche Daten und Dokumente von der Kundeninfrastruktur bis hin zum Frachtbrief abgelegt.

Schnellerer Kundendienst

Auch kuenftig bedienen die Mainframes als Daten-Server im Hintergrund die neue Client-Server-Umgebung, die Anwendungen laufen jedoch auf den Unix-Rechnern. Dabei wird eine Reihe neuer Funktionen abgedeckt. So gibt es unter anderem ein System, mit dem die Servicebeauftragten einzelnen Kunden noch waehrend des Anrufs direkt einen technischen Kundendienst zuweisen koennen. Damit werden mehrere Arbeitsschritte gespart: In der Vergangenheit mussten Angestellte die Beschwerde des Kunden notieren, ein Formular ausfuellen und dieses an die technischen Beauftragten weiterleiten. Deren Aufgabe bestand nun darin, die Schaltungen und Telefonleitungen der Kunden durchzuchecken.

Einen Rationalisierungseffekt verspricht sich GTE auch von der nun moeglich gewordenen Ausstattung der Aussendienstmitarbeiter mit mobilen Datenterminals. Damit koennen sie Aufgaben uebernehmen, die zuvor allein dem Reparaturpersonal vorbehalten waren.

Wie GTE heute bilanziert, lassen sich Kundenanfragen in nur einem Drittel der Zeit beantworten, die frueher benoetigt wurde. Ziel sei es, nach der weiteren Optimierung des Systems binnen der naechsten anderthalb bis zwei Jahre bei den Telefonkunden auf eine Zufriedenheitsquote von rund 70 Prozent zu kommen. Dazu aber sind weitere DV-Investitionen noetig: In den naechsten fuenf Jahren sollen weitere 300 bis 500 Millionen Dollar fuer Client-Server-Technologie ausgegeben werden.