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14.11.2006

Telekom in der Krise

Auf Ricke-Nachfolger René Obermann wartet eine Herkules-Aufgabe: Das einstige Vorzeigeunternehmen gilt als wenig kundenorientiert und technisch rückständig.

Von CW-Redakteur Jürgen Hill

Die Börsenzahlen spiegeln die Lage der Telekom nur bedingt wider. So wie der Carrier jetzt unter Kai-Uwe Ricke ein verkorkstes drittes Quartal mit einem Gewinnrückgang um 34 Prozent hinlegte, so schrieb der Konzern unter seiner Führung im Jahr 2005 noch einen Nettoprofit von rund 4,6 Milliarden Euro. Doch auch diese Zahl kann nicht darüber hinwegtäuschen, dass es im Telekom-Gebälk mächtig knirscht.

Das Unternehmen, das sich einst mit der schnellen Einführung von ISDN oder den TV-Kabelverteilnetzen sowie dem Glasfaserausbau in den neuen Bundesländern einen Ruf als technischer Vorreiter erarbeitete, gilt heute in Europa als Sanierungsfall. Während sich andere europäische Carrier der Herausforderung des liberalisierten TK-Marktes mit neuen Technolgien gestellt haben, konzentrierte sich der deutsche Ex-Monopolist auf die Defensive. Machterhalt war das Thema, es galt lästige Konkurrenten abzuwehren - zur Not auch mit juristischen Winkelzügen, etwa der Lex Telekom in Sachen VDSL.

Auf den neuen Telekom-Chef René Obermann kommt nun viel Arbeit zu. 1,5 Millionen Kunden liefen dem Konzern im Festnetzgeschäft seit Jahresbeginn weg, nicht nur weil die Konkurrenz mit günstigeren Angeboten lockt und die Telekom trotz Rickes "Bierdeckel"-Offensive im Frühherbst noch immer keine transparente Preispolitik vorweisen kann. Vielmehr haben die Bonner bei vielen Kunden ein schlechtes Image.

Unzufriedene Kunden

So kritisieren Benutzer den Support der Telekom-Hotlines häufig als mangelhaft, weil sie den Eindruck haben, dass dort die linke Hand nicht weiß, was die rechte tut. Zu dem negativen Bild der Telekom trugen auch die Heidelberger Rechtsanwälte Seiler und Kollegen bei, die im Auftrag des Konzerns offene Rechnungen eintreiben sollen. In zahlreichen Internet-Foren beklagen sich die Kunden darüber, dass sie selbst dann Mahnschreiben erhalten hätten, wenn sie vorher gegen die Rechnung Einspruch einlegten. Verärgerte Nutzer setzen dieses Geschäftsgebaren auch mal mit dem berüchtigten "Moskau-Inkasso" gleich. Andere berichten, dass sie nach einem Anruf bei der Telekom-Hotline plötzlich eine der zahlreichen kostenpflichtigen Tarifoptionen auf ihrer Rechnung fanden, obwohl sie diese nie geordert hatten.

Weitere Kunden vergrault der Carrier mit seiner konservativen DSL-Politik, wie Beschwerden in zahlreichen Internet-Foren zeigen. Während die Telekom den künftigen Nutzern des schnellen Internet-Zugangs aufgrund einer zu langen Telefonleitung häufig mit "DSL light" nur eine gebremste Variante schalten will, lockt die Konkurrenz mit Transferraten von 2 bis 6 Mbit/s.

In Sachen DSL blamierte sich der Carrier im Sommer gründlich, als der Startschuss für das neue VDSL-Netz praktisch unter Ausschluss der Öffentlichkeit fiel. Zudem zweifeln viele Experten am Sinn der unter Ricke beschlossenen Milliardeninvestitionen in VDSL. In ihren Augen handelt es sich schon jetzt um eine veraltete Technik, die Zukunft gehöre den Glasfasernetzen bis zum Endkunden (fibre to the home). Auch bei einer anderen potenziellen Zukunftstechnologie ist der Bonner Konzern nicht mit von der Partie: An der für Dezember angesetzten Versteigerung von Funkfrequenzen für den breitbandigen Internet-Zugang beteiligt sich der Konzern nicht. Die dabei verwendete Wimax-Technologie wird in Branchenkreisen als eine günstige DSL-Alternative gesehen, um die letzte Meile zum Kunden drahtlos zu überbrücken.

Technische und strategische Fehlentscheidungen sind jedoch nicht die einzigen Probleme, mit denen der neue Telekom-Chef Obermann fertig werden muss. Schwer wiegt auch die Erblast, die noch immer auf dem einstigen Staatskonzern liegt. Verärgerte Mitarbeiter berichten beispielsweise immer wieder, dass es noch eine Zweiklassengesellschaft mit Beamten aus den früheren Postmonopol-Zeiten und den normalen Angestellten auf der anderen Seite gebe.

Demotivierte Mitarbeiter

Deshalb sei es kein Wunder, dass viele Angestellte - bedingt durch die Dauerangst um ihren Arbeitsplatz - wenig motiviert seien. Als weitere Spaßbremse gelten die internen Entscheidungsstrukturen des Konzerns. So hätten die Service- und Außendienstmitarbeiter, die alltäglich mit den Problemen der Kunden konfrontiert sind, meist keine Entscheidungsbefugnis und müssten bei jeder Kleinigkeit im Backoffice nachfragen. Erschwerend komme hinzu, dass der Konzern im Vergleich zur Konkurrenz seine Dienstleistungen zu teuer produziere, da er den Beschäftigten in den Call-Centern und an den Hotlines den kostspieligen Telekom-Tarif bezahle.

Selbst der Mobilfunkbereich, unter der Führung des neuen Telekom-Chefs Obermann zur Vorzeigesparte des Konzerns avanciert, glänzt lediglich auf dem Papier. Wirklich erfolgreich sind die Mobilfunker nur in den USA. In heimischen Gefilden sind sie dagegen eher Getriebene. Beim innovativen Datenfunk mit UMTS und HSDPA stahl Vodafone den Bonnern die Show. Und bei der Jagd nach dem jungen Publikum, das als vielversprechende Zielgruppe gilt, überflügelte O2 mit seinem frischeren Auftritt den ehemaligen Monopolisten. Geht es dagegen um die Preisführerschaft, so kann E-Plus mit seinen pauschalen Base-Angeboten bei den Kunden punkten. Kritik erfahren die T-Mobilfunker auch von der lukrativen Business-Klientel. Sie fühlt sich von T-Mobile - allerdings auch von den anderen Mobilfunkern - mit ihren Problemen alleine gelassen, und dies obwohl T-Mobile im Unternehmensgeschäft auf die Unterstützung des hauseigenen IT-Dienstleisters T-Systems zurückgreifen kann.

Allerdings hat T-Systems selbst mit genügend Problemen zu kämpfen. So verschlief das Unternehmen wichtige Trends wie etwa das Offshoring. Zudem sprang der Anbieter, der stark von Einnahmen aus TK-Services abhängig ist, aus nachvollziehbaren Gründen erst spät auf den VoIP-Zug auf. Des Weiteren belasten margenschwache Services wie etwa PC-Support oder das Hosting die Bilanz.

Selbst für Obermann, der intern den Spitznamen "Bulldozer" trägt, dürfte es schwer werden, den Konzern in kurzer Zeit wieder auf Kurs zu bringen.