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10.05.2007

Telekom: Keine Servicechance

Falls die Mitarbeiter sich in der Urabstimmung für einen Streik entscheiden, und davon gehen alle Beobachter aus, droht der Telekom mehrerlei Ungemach. Ihr ohnehin schon als schlecht verschriener Service dürfte durch einen Streik nicht besser werden. Böswillige Kritiker meinen zwar, dass man den Unterschied zwischen Streik und normaler Arbeit kann bemerken würde, aber Unternehmen, die sich ohnehin schon mit Abwanderungsgedanken tragen, könnte die angekündigte Arbeitsniederlegung endgültig in die Arme der Konkurrenz treiben.

Ein möglicherweise langer Arbeitskampf würde die gesamte Telekom lähmen. Das Management dürfte dann die meiste Zeit damit verbringen, die Schäden des Streiks so klein wie möglich zu halten. Schon jetzt werden Szenarien durchgespielt, die den Einsatz von Beamten vorsehen, um zumindest die Kundenanfragen annehmen zu können. Außerdem dürfte die Motivation der Mitarbeiter bei der gesamten Telekom weiter Richtung null sinken, wenn Management und Streikende anfangen, mit harten Bandagen zu kämpfen. Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass am Ende dieses Streiks beide Kontrahenten als Verlierer dastehen. Das Management, weil noch mehr Kunden wechseln als befürchtet, und die Mitarbeiter, weil Call-Center, Technik- und Service-Abteilungen meistbietend verkauft werden. In dem Fall dürfte der Telekom auch gleichgültig sein, mit wie viel Geld sie dem Käufer die Übernahme ihres Serviceproblems versüßen muss. Und dass der Ex-Monopolist da ein massives Problem hat, ist absolut unbestritten. Eine kleine anekdotische Geschichte illustriert die Schwierigkeiten perfekt, die die Telekom mit ihrem Service hat:

Eine reisende Freiberuflerin versucht, von ihrem momentanen Standort (weit weg von ihrem normalen Arbeitsplatz) per Telefon eine DFÜ-Verbindung von der Telekom zu bekommen: "Hast du Kundennummer? Hast du Anschlusskennung?" Nachdem die Freiberuflerin zugeben musste, dass sie nicht immer sämtliche T-Online-Berechtigungen mit sich herumträgt, antwortete der nette Mann vom Call-Center: "Keine Chance, Mann." Auch als sie beim zweiten Anruf die Kundennummer nachreichen konnte, half ihr der Call-Center-Agent nicht weiter und beschied sie mit Hinweis auf die immer noch fehlende Anschlusskennung wieder mit einem "Keine Chance, Mann." Jetzt wirklich aufgebracht, motzte die Freiberuflerin, dass die Konkurrenz ihr in solchen Situationen bereits geholfen hatte. Daraufhin erklärte der Agent: "Weiß ich, Mann, die sind auch besser, Mann."

Selbsterkenntnis ist der erste Schritt zur Besserung. Diese Binsenweisheit müssen sich wohl Telekom-Management und Mitarbeiter hinter die Ohren schreiben. Erstere weil sie sich dem Serviceproblem nicht früher gewidmet haben und letztere weil sie Kunden offenbar immer noch als Bittsteller sehen, die sie in Monopolzeiten behandeln konnten, wie sie wollten.