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17.04.1998 - 

IT im Maschinenbau/Die Stärken des Mittelstands auch online ausspielen

Teleservice birgt neue Chancen für Schwellenländer

Der deutsche Maschinenbau leidet immer noch, trotz insgesamt besserer Umsätze, unter stagnierendem Absatz in Europa. Die Zukunftsmärkte aber liegen in fernen Regionen. Hoher Bedarf an funktionstüchtigen Maschinen und Anlagen besteht in Entwicklungs- und Schwellenländern, etwa in Südostasien oder Südamerika. Doch wie können mittelständische Unternehmen ihre Stärken - Kundennähe, Schnelligkeit und Flexibilität - in weit entfernten Ländern und entlegenen Regionen ausspielen?Wie lassen sich über Tausende von Kilometern und trotz Verständigungsschwierigkeiten gute Kundenbeziehungen aufbauen?

"Eine Antwort auf diese Herausforderung heißt Teleservice", so eine Studie des Fraunhofer- Instituts für Systemtechnik und Innovationsforschung (ISI) in Karlsruhe.Die Informations- und Kommunikationstechnik habe durch den Ausbau der Netze und Dienste die erforderliche Infrastruktur geschaffen, "um aus der Ferne Diagnosen und Fehlerbehebungen an Maschinen durchzuführen".

Der Maschinenbau-Ingenieur Wolfgang Maßberg von der Universität Bochum sieht indes einen Nutzen des Teleservice, der "weit über die Störfallhilfe hinausgeht".Seine Vision von Teleservice fängt bei der Kundenberatung an, erstreckt sich von der Montage über die Laufzeit bis zum "Retrofitting", der Anpassung an neue Anforderungen, und reicht bis zum ferngesteuerten Recycling. Für beide Seiten, Betreiber und Hersteller, entstehe ein entscheidender "Mehrwert".Im Interesse des Betreibers könne man "die Verfügbarkeit von Investitionsgütern nach der Garantiezeit stark verbessern".Andererseits kann der Hersteller auch die Kosten nach Verkauf der Maschine (After- Sales-Kosten) senken, nach Maßbergs Erfahrung im Auslandsgeschäft einer der Faktoren, die immer wieder zu roten Zahlen führen.

Laut ISI-Studie beträgt das Einsparpotential bei diesen Kosten, wie zum Beispiel für Gewährleistung und Wartung, rund 20 bis 30 Prozent.Doch sei Teleservice nicht als "Gratisdreingabe" mißzuverstehen.Die schnelle technische Unterstützung mit elektronischen Mitteln müsse sich vielmehr zum eigenen Produkt entwickeln.Die Idee des Hochschullehrers: Ein spezieller Provider in einem bestimmten Zielland könnte für mehrere Maschinenbau-Unternehmen alle anfallenden Teleservice-Aufgaben erledigen.

Die ISI-Studie hat dem deutschen Maschinenbau "einen deutlichen Vorsprung bei Leistungsumfang und technischem Niveau der vorgefundenen Teleservice-Lösungen" bescheinigt.Um die hiesige Spitzenposition zu festigen, investiert die Bundesregierung über das Förderprogramm "Produktion 2000" in das Spezialgebiet.Inzwischen hat sich auch die deutsche Forschung international an der Spitze etabliert.

Was technisch bereits machbar ist, hat das Fraunhofer-Institut für Produktionstechnik und Automatisierung IPA kürzlich demonstriert.Aus einer Schleifmaschine im Institut für Werkzeugmaschinen und Fertigungstechnik der Universität Braunschweig wurden Sensor- und Steuerungsdaten auf das Messegelände in Hannover überspielt.Am Messestand konnte man die per Videokamera aufgenommene Maschine während des Einsatzes sehen.Thermografische Bilder aus dem Produktionsprozeß zeigten den Besuchern in Echtzeit die Erhitzung während des Schleifprozesses.

Um das Bild abzurunden, gaben die IPA-Ingenieure Jens Wieland und Joachim Hirschmann den Besuchern eine Kostprobe von "Teleoperations".Am Computer in der hannoverschen Messehalle wurde die Schleifmaschine in Braunschweig gesteuert.Vorschub beschleunigen und abbremsen - jedermann konnte auf den übertragenen Videobildern sehen, wie die Schleifmaschine auf die Signale reagierte.

Wie lassen sich Sensor- und Steuerungsdaten sowie Videobilder in beiden Richtungen durch das Netz jagen?Dazu IPA-Mann Wieland: "PC-basierte Steuerungslösungen, offene Standards für speicherprogrammierbare Steuerungen (SPS) und neue Bustechnologien verbessern die Übertragbarkeit von Maschinen- und Prozeßdaten."Technische Grundlagen für die Demonstration in Braunschweig und Hannover bildeten ein Videokonferenzsystem, Internet-Technologie sowie eine Sechs-Kanal-ISDN-Leitung.

In der computerunterstützten Zusammenarbeit über weite Entfernungen engagiert sich auch das Darmstädter Fraunhofer-Institut für grafische Datenverarbeitung IGD.Für Entwicklung und Konstruktion im Maschinenbau hat das Institut Benutzeroberflächen entworfen, die verteilte Anwendungen möglich machen.Die technischen Lösungen integrieren die simultane Betrachtung von Objekten, die wechselseitige Beobachtung einzelner Arbeitsschritte und die sprachliche Kommunikation.

Mehrere Projekte des IGD mündeten bereits in marktfähige Produkte, so zum Beispiel den "HP Shared 3D Viewer", der die simultane und zeitlich versetzte Diskussion über Entwurfsprobleme unterstützt.In leitender Funktion und als größter Partner ist das IGD an dem EU-geförderten Projekt "Ideals" beteiligt. Dieses Projekt erprobt seit rund drei Jahren die Audio- und Videokommunikation zwischen einer Zentrale und Lerngruppen in virtuellen Schulungsräumen.

Komplexe Technik fasziniert die Messebesucher, doch in der Praxis sind oft einfachere Lösungen gefragt.Hochschullehrer Maßberg, der auch schon einmal praktische Entwicklungshilfe leistet, kann ein Lied davon singen: "Leider ist in den Schwellen- und Entwicklungsländern der ISDN-Telekommunikationsstandard nicht verfügbar."Man dürfe aber diese künftigen Märkte nicht ignorieren.Er empfiehlt, analoge Telefonleitungen, Mobilfunkverbindungen und "zusammengestückelte Informationskanäle" zu nutzen.Damit könne man Standbilder in grober Auflösung, Audio-Informationen und Software-Updates häufig hinreichend gut übertragen.Auch das "Applica- tion Sharing" muß nicht an fehlender ISDN-Technik scheitern.Erst bei der gemeinsamen Fehlerbeseitigung komme man mit dem analogen Übertragungsweg "an die Grenze".

Thomas Linsenmaier und Stephan Wilhelm vom Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO in Stuttgart sehen als wichtiges Aufgabenfeld des Teleservice auch die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Sprachräumen, Ländern und Kulturen.Wilhelm erklärt die Schwierigkeiten bei der internationalen Verständigung über ein technisches Problem anhand einer Frage: "Wie kann der Maschinenbediener in China mit seinem Schulenglisch einem Techniker in Deutschland, der ebenfalls Schulenglisch spricht, eine exakte Schadensbeschreibung mitteilen?"Die beiden, so Wilhelm, sind zum Scheitern verurteilt.

Um derartige Verständigungsprobleme zu überwinden, setzt das IAO auf das Internet, das nur eine analoge Telefonverbindung erfordert.Auf diesem Wege lassen sich, so Wilhelm, für die Symptombeschreibung aufschlußreiche Schadensbilder übermitteln.Auch in diesem Kontext gilt das Motto: "Ein Bild sagt nun einmal mehr als 1000 Worte."

Das Internet ist für die beiden IAO-Leute das richtige Medium, mit dem die weltweit verstreuten Techniker via Suchsystem in der Sach- und Teilenummerndatei des Herstellers exakt die richtigen Ersatzteile identifizieren und bestellen können.Einen weiteren Einsatz für den Teleservice sehen die IAO-Ingenieure in der Auftragsabwicklung.Die Rückmeldung, daß ein Reparaturauftrag ausgeführt sei, soll in Zukunft dem Hersteller helfen, den Überblick über offene und erledigte Fehlermeldungen zu behalten.

Ebenso wie das IAO setzt das Berliner Fraunhofer-Institut für Produktionsanlagen und Konstruktionstechnik (IPK) auf das Internet.Das Institut will den technischen Service von Anlagen und Maschinen durch einen Zugang zu den vor Ort nicht verfügbaren Informationen des Herstellers - Zeichnungen, Montagepläne, Einstellprotokolle - vereinfachen.

Zu diesem Zweck wurden Java-Applets entwickelt, die eine detaillierte Problembeschreibung erlauben und kontextsensitiv den Online-Zugriff auf Datenbanken organisieren.Der Servicetechniker kann beim Kunden vor Ort aus dokumentierten Problemlösungen die Fehlerbeseitigung einleiten.Bei mehrschichtigen Problemen kann ein Team beim Hersteller auf der Basis der Problembeschreibung sofort mit der Ursachenanalyse beginnen.

Wann sollten Unternehmen mit dem Teleservice beginnen?"Fangt jetzt damit an! Entwerft für Euer Unternehmen ein Ziel, das Ihr mittelfristig erreichen wollt!" beschwört Maßberg die deutschen Maschinenbauer.Der Dortmunder Experte hält es für falsch, wenn Firmen angesichts der rasanten Neuerungen erst einmal abwarten.Maßberg wörtlich: "Es ist extrem wichtig, sich nicht von den Unternehmen überrollen zu lassen, die näher an den Zukunftsmärkten sitzen."

ANGEKLICKT

Speziell der Mittelstand sollte jetzt auch die Chancen von Telewartung und -diagnose wahrnehmen.Dafür plädiert Wolfgang Maßberg von der Universität Dortmund.Standortnachteile seien so wieder behebbar und die Stärken des Mittelstands wie Kundennähe, Schnelligkeit und Flexibilität auch über Tausende von Kilometern zu entfalten.Kostensenkungen bis zu 30 Prozent verspreche Teleservice speziell bei den "After-Sales-Leistungen" wie Störfällen, weiterer Kundenberatung, "Retrofitting", Recycling etc.

Erfahrungsaustausch

Die Bundesregierung fördert über das Forschungszentrum Karlsruhe Teleservice-Verbundprojekte in den Bereichen Roboter, Telekommunikationsanlagen, Werkzeugmaschinen, mobile Baumaschinen und Komponenten."Industriearbeitskreise" dienen der Informa- tion über die Projekte und den Erfahrungsaustausch.Sie stehen allen Interessenten offen.

Die Ansprechpartner sind:

- Peter Redelstab (für alle Arbeitskreise) Forschungszentrum Karlsruhe GmbH; Telefon: 07247/82-5295

- Herr Zuther (für Werkzeugmaschinen) Ruhr-Universität Bochum; Telefon: 0234/700-6302

- Ulrich Strunz Europäisches Zentrum für Mechatronik - APS; Aachen Telefon: 0241/8865-124

- Rainer Glatz VDMA e.V.: Abteilung Informatik; Frankfurt am Main Telefon: 069/6603-1627

- Arndt Borgmeier VDMA e.V.: Landesgruppe Baden-Württemberg; Stuttgart Telefon: 0711/2280-117

Empfehlungen

- Teleservice-Technik schon bei der Produktentwicklung berücksichtigen;

- Neue Servicekonzepte entwickeln (für Wartung, Prozeßoptimierung, Beratung und Schulung des Kundenperso- nals);

- Harmonisierung von Standards und Schnittstellen vorantreiben;

- Teleservice in die Servicekette organisatorisch-funktional einbetten;

- Kosten-Nutzen-Analysen ausarbeiten und Vermarktungsstrategien aufbauen;

- technische und servicerelevante Online-Dokumentation erstellen sowie

- Technikkomponenten und Schnittstellen für Teleservice gestalten.Quelle: ISI

Johannes Kelch ist freier Journalist in München.