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03.09.1993

Thema der Woche Hotline: Am Hoerer haengt oft nur ein Pruegelknab

Service rund um die Uhr, kostenloser Support, hervorragendes Spezialisten-Know-how - mit diesen und aehnlichen Versprechungen versuchen DV-Unterneh-men ihrem Benutzersupport das Praedikat "sehr gut" zu verleihen. Die Realitaet hingegen sieht in vielen Faellen anders aus: Insbesondere der von den Herstellern ueberwiegend stiefmuetterlich behandelte Hot- line-Service geraet zunehmend ins Schuss-feld der Anwenderkritik. Vor allem mangelhafte Kompetenz der Telefonberater, aber auch aussichtslos ueberlastete Verbin- dungen lassen den Adrenalinspiegel der Benutzer steigen. Hoffnung auf Besserung ist indes nicht in Sicht. Sowohl der wachsende Trend zum Outsourcing der Support- abteilungen als auch die Einfuehrung von Auskunftsgebuehren veranlassen telefongeschaedigte Anwender eher, das Produkt zu wechseln, als noch laenger blauaeugig auf ein Patentrezept zu warten.

Wenn das Produkt mit Hotline-Support verkauft wird, sollte die Hotline auch in der Lage sein, Probleme zu loesen", bringt Armin Steitz die Forderungen unzaehliger Anwender auf den Punkt und drueckt sich dabei noch vergleichsweise zurueckhaltend aus. Die Erfahrungen von Steitz, Verantwortlicher fuer die PC-Ausstattung eines mittelstaendischen Unternehmens in Oberursel, sind symptomatisch fuer die derzeitige Qualitaet der Hotline bei Hard- und Softwareherstellern: Nachdem der DV-Spezialist IBMs Betriebs- system OS/2 2.1 installiert hatte, wollte er den angeschlossenen Drucker benutzen. Da das Peripheriegeraet jedoch streikte, nahm Steitz Kontakt mit der Hotline von Big Blue auf. Die Angaben der IBM-Fachleute, es seien "noch keine Dokumenta-tionen fuer OS/2 2.1 vorhanden und die Hotline-Mitarbeiter seien noch in den Staaten zur Schulung", empfand der OS/2-Anwender als kalte Dusche.

Von derartigen Pannen beim Support will man allerdings in der IBM- Fuehrungsetage nichts wissen. Statt dessen zitiert der IBM- Abteilungsleiter fuer Perso-nal-Systems Marketing-Support, Ullrich Schaefer, fast gebetsmuehlenhaft die Hochglanzbro schueren des Hauses: "Bei IBM bekommen Sie Hilfe - sofort und kompetent." Seit Juni letzten Jahres gebe es eine speziell fuer Endkunden eingerichtete Help-line, weshalb man sich nicht darueber beklagen koenne, "dass unsere Kunden im Regen stehen bleiben muessen".

Erbost ist OS/2-Anwender Steitz ueber die Hinhaltetaktik der IBM- Kundendienstler. So wurde ihm zwar die fuer das Betriebssystem standardmaessige 90-Tage-Schnupperfrist eingeraeumt, eine Hilfe jedoch bisher nicht zugesichert. Auch ein Neubeginn der Dreimonatsfrist komme bei Big Blue nicht in Frage. "Ich sehe nicht ein, dass die Zeit fuer eine kostenlose Hotline schon ablaeuft, wenn diese aufgrund mangelnden Know-hows nicht in der Lage ist, eine Loesung anzubieten", wettert der DV-Spezialist, der sich nicht laenger als Versuchskanin- chen missbrauchen lassen will.

Unabhaengig von diesem Einzelfall hat offensichtlich die Geduld der Anwender, durchweg mit einer unbefriedigenden Telefonbetreuung konfrontiert zu werden, ein Ende: "Wir werden in Zukunft eine andere Software einsetzen", unterstreicht Lutz Jericho, Gruppen- leiter Systemtechnik bei der Nissan Motor Deutschland GmbH in Neuss, die Tatsache, dass auch Nissan keine zufriedenstellenden Erfahrungen mit der Hotline gemacht hat.

Beim Automobilhersteller sind derzeit unter anderem das Tabellenkalkulationspaket 1-2-3 und das Grafik-Tool Freelance der Lotus Corp. im Einsatz. Als ein Mitarbeiter mit Hilfe von Freelance einen Kreis zeichnen wollte, brach das Programm mit einer Fehlermeldung ab. Darauf-hin habe man den Lotus-Service um Rat bitten wollen, mit dem Ergebnis, dass niemand ans Tele-fon ging. Als schliesslich doch ein Kontakt zustande kam, schob "der Gespraechspartner die Pro-bleme zurueck", beklagt sich Jericho. Auch schriftliche Anfra-gen seien bis dato unbeantwortet geblieben. "Sieben Faxe und Briefe wurden einfach nicht bearbeitet", so der Gruppen- leiter. Aeusserst aergerlich sei vor allem die Gleichgueltigkeit des Lotus-Telefondienstes - immerhin kam es aufgrund von Proble- men mit der Lotus-Software zu wiederholten Arbeitsausfaellen bei der deutschen Niederlassung des japanischen Automobilkon- zerns. Jericho will sich dieser Willkuer jedoch nicht laenger aussetzen. Um nicht weiterhin "wie bei der Bundespost hin- und hergeschoben" zu werden", hat der IT-Experte nun das Kriegsbeil gegen die Lotus-Pakete ausgegraben: "Bei uns wird 1-2-3 definitiv durch Excel abgeloest." Das Damoklesschwert haengt auch bereits ueber der Grafikapplikation Freelance, die demnaechst nur noch in den Abteilungsregalen Farbe bekennen wird.

Auch die Microsoft GmbH, Unterschleissheim, die mit einem Hotline- Team von 250 Angestell- ten eine vergleichsweise grosse Anzahl an Telefonhelfern bereitstellt, rangiert nach Meinung vieler Anwender in puncto Qualitaet auf einem der hinteren Plaetze. Offensichtlich war das von Microsoft-Chef Bill Gates bereits Mitte 1991 gemachte Verspre-chen, alles dafuer zu tun, "um den besten Support zu haben", bisher nur Schall und Rauch.

Ralf Kahler, Projektleiter der DV-Abteilung bei der Polikon GmbH, Muenchen, macht beispielsweise die Gates-Company fuer insgesamt eine Woche Arbeitsausfall aufgrund einer unzumutbaren Hotline verantwortlich. Auf Polikons 486er Rech-nern laeuft derzeit Microsofts Programmiersprache C. Ein Feh-ler, der bei der Vergroesserung eines Bildes unter C auftrat, konnte Kahler zufolge auch mit Hilfe der mitgelieferten Dokumenta-tionen nicht geloest werden. "Als ich mich gezwungen sah, mit der Hotline Kontakt aufzunehmen, ging der Aerger erst richtig los", lautet Kahlers nuechterne Bilanz. Abgesehen davon, dass er "von Pontius zu Pilatus" geschickt wurde, beklagt sich der Muenchner Projektleiter auch ueber die mangelhafte Kompetenz der Micro-soft-Helfer. Erst am dritten Tag sei ein "ehrlicher Mensch" an die Leitung zu bekommen gewesen, der zugab: "Ich habe keine Ahnung von Grafik." Ausserdem stehe mittlerweile fest, dass die Grafik-Library von C mit einem Fehler geliefert wurde.

Ebenso beklagt sich die Hamburger Reederei Company Generale Maritime (CGM) ueber mehrere Tage Arbeitsausfall aufgrund eines katastrophalen Supports. Auch dort ist ein Produktwechsel geplant. Das Frachtunternehmen hatte vor zwei Jahren in Laptops investiert und aufgrund des von Compaq versprochenen 24-Stunden-Ser-vice auf diesen PC-Hersteller vertraut. Paul Dietrich, der als Ver-treter fuer Baden-Wuerttemberg taeglich Daten ueber ein Modem in seine CGM- Zentrale nach Ham-burg sendet, musste eines Tages den Totalausfall seines Rechners feststellen. Als sich Dietrich in dieser Angelegenheit an den Stuttgarter Compaq Haendler Bos wandte, erhielt er fuer die Dia-gnose eines defekten Netzteiles zunaechst eine Rechnung ueber knapp 240 Mark. Daraufhin habe der Haendler die Compaq-Hot- line in Muenchen kontaktiert, die sich ihrerseits mit Dietrich in Verbindung setzte. "Da habe ich erfahren, was 24- Stunden-Service bedeutet: Man wird innerhalb von 24 Stunden angerufen, das heisst aber noch lange nicht, dass das Geraet auch innerhalb dieser Zeit repariert wird", moniert Dietrich.

Nachdem der Beschaffungs- versuch fuer ein neues Netzteil ueber Compaq-Haendler der naeheren Umgebung erfolglos verlaufen war, musste der Aussendienst-mann erst einen Auftrag an den in Langen ansaessigen Compaq-Haendler Thomainfor erteilen, da die Adresse der naechstgelegenen Filiale noch nicht im Datenbe- stand des Haendlers verzeichnet war. "Um Zeit zu gewinnen, habe ich mich bereit erklaert, am naechsten Tag selbst nach Langen zu fahren. Alles in allem hatte ich dadurch einen Arbeitsausfall von knapp einer Woche." Jetzt wartet Dietrich auf die Rechnung von Thomainfor.

Naturgemaess anders liest sich das Thema Hotline beim PC-Hersteller Compaq selbst. Christoph Krzikalla, Leiter des Kundenbetreuungszentrums der Compaq Computer GmbH, lobt das Angebot des Hauses: "Bei uns wird zur Zeit der Kunden- zufriedenheit hoechste Prioritaet eingeraeumt." Bei genauerer Nachfrage raeumt Krzikalla immerhin ein, dass die Hotline des PC- Herstellers mit rund 1500 Anrufen pro Woche derzeit stark ueberlastet ist. Grund dafuer sei unter anderem ein zusaetzliches Serviceaufkommen aufgrund der Entscheidung des Compaq- Hauptquartiers, mehr ueber den direkten Vertriebskanal zu verkaufen. Bisher haetten Haendler einen Grossteil der Supportaufgaben uebernommen.

Helmut Noeske, Leiter der DV-Organisation bei der Frankfurter Huerner GmbH, einer international taetigen Anlagenbau-Gesellschaft, fasst zusammen, was derzeit in den Koepfen zahlreicher Anwender vorgeht: "Die Hotline ist der Betatest am Anwender." In vielen Faellen sei ein vernuenftiger Support gar nicht vorhanden. Anwender wuerden von einem Hotline-Mitarbeiter zum anderen abgeschoben. Eine gut funktionierende Hotline waere jedoch unbedingt notwendig, da nach Ansicht von Noeske "mittlerweile fast grundsaetzlich Produkte herausgegeben werden, die fehlerhaft sind. Wuerden auch Applikationen der Europanorm DIN 9002 unterliegen, bekaemen die meisten Softwarehaeuser gar keine entsprechende Zulassung", weist Noeske auf die in anderen Industriebereichen uebliche Qualitaetskontrolle hin.

Als Beispiel fuer ein Trojanisches Pferd im Servicebereich nennt er die aktuelle Version 4.0 von Novells Netware. Waehrend alle Welt auf ein Betriebssystem warte, das es ermoeglicht, eine gesamte Firmengruppe in einem Wide-Area-Netz zu verwalten, ohne dabei den Arbeitsplatz jedes Benutzers neu anlegen zu muessen, "laufen nicht einmal die notwendigen Treiber vernuenftig". Auch Microsofts Textverarbeitungspaket Word 2.0 stellt beim Frankfurter DV- Experten einen Praezedenzfall fuer die Notwendigkeit einer zuverlaessigen Hotline dar: Wolle der Anwender ein spezielles Formular erstellen, sei die gesamte WYSIWYG-Darstellung dahin. Die triviale Aussage des Microsoft-Supports, das Problem sei fuer diese Software spezifisch und daher nicht zu aendern, nimmt Noeske nicht ohne weiteres hin. "Das ist ein Unding, was da momentan passiert. Wir haben den Kontakt mit den Hot-lines seit drei bis vier Monaten eingeschraenkt, weil es einfach nichts bringt."

Vor allem die begrenzten Margen der Haendler verhindern nach Auffassung des DV-Leiters eine Verbesserung der Hotlines. Noeskes These: "Loesungen gibt es kaum, da die Hersteller nur dick absahnen." Eine Alternative zu schlechten Serviceleistern sieht er allerdings im Informationsdienst Compuserve. Dort bekomme der Anwender wenigstens fundierte Auskuenfte.

Im Hinblick auf die durchgehend indiskutablen Leistungen der Hotlines nahezu aller Hersteller klingen die Plaene einiger Hersteller - etwa von Microsoft oder Apple - Hotline-Gebuehren einzufuehren oder bereits bestehende Preise zu erhoehen, wie Hohn. Manchen Anwendern draengt sich deshalb der Verdacht auf, die Hersteller wollten das Rezessionsloch im Portemonnaie mit Servicevertraegen stopfen. Dabei wuerden DV-Experten wie Noeske fuer eine akzeptable Hotline-Leistung durchaus tiefer in die Tasche greifen. Seine Bedingung: "Dann will ich mindestens beim dritten Versuch durchkommen und auch eine vernuenftige Problemloesung bekommen."

Offensichtlich sucht der eine oder andere Anbieter jedoch bereits nach einem kostenguenstigen Ausweg aus dem Hotline-Clinch mit den Anwendern. Verbesserung im Telefonservice versprechen sich einige DV-Hersteller - wenngleich hinter vorgehaltener Hand - vor allem durch eine Auslagerung der Servicebereiche. Einerseits, so vermuten Branchenkenner, erwarten sich die Hersteller durch das Out-sourcing rentable Kosteneinsparungen. Andererseits lassen sich auf elegante Weise die Fragen und Probleme der Benutzer auf Dienstleister abschieben. Konsequenz fuer die Anwender: Wirksame Hilfe ist auch durch das Hotline-Outsourcing nicht garantiert. Immer mehr Anwender scheinen indes den Braten zu riechen und versprechen sich deshalb nichts von den Outsourcing-Plaenen der Hersteller.

Vielmehr, so die vorherrschende Meinung auf Benutzerseite, sehen sich die Hersteller aufgrund ihrer unzureichenden Hotline- Qualitaeten zu einer Art Ohnmacht verurteilt, der sie mit der Auslagerung der Serviceabteilungen entgegentreten wollen. "Durch Outsourcing wird die Hotline nur noch schlechter", steht Rolf Dressel, Leiter des Supports der Quantum Deutschland GmbH, Dortmund, den Anwendern zur Seite. Der Verantwortliche des Standardsoftware-Herstellers ist davon ueberzeugt, dass externe Serviceanbieter nicht ueber die notwendigen Fachleute verfuegen.

IBM-Abteilungsleiter Schaefer hingegen gibt zu bedenken, dass Fachleute schnell rekrutiert werden muessten. Ferner spiele Loyalitaet beim Hotline-Outsourcing eine entscheidende Rolle: "Unternehmen muessen Vertrauen in die Outsourcer haben, um sicherzustellen, dass die Informationen im Hause bleiben." Ferner stellt sich fuer den IBM-Verantwortlichen die Frage, ob der externe Dienstleister dazu bereit ist, exklusiv fuer den Hersteller zu arbeiten. Outsourcing im Servicebereich Hotline sei daher bei der IBM Deutschland derzeit noch kein Thema.

Fraglich bleibt indes, weshalb sich Corporate Software, ein Unternehmen, das sich auf die Hotline von DV-Anbietern spezialisiert, ueber Auftraege nicht beklagen kann. Die Muenchner Dienstleistungs-Company bietet derzeit ihre telefonische Unterstuetzung zu rund 300 Paketen namhafter Hersteller an.

Nach Angaben von Jutta Rosa, Managerin Support und Services, boomt der Markt des Hotline-Geschaefts geradezu. Der Trend gehe auch im Servicebereich in Richtung Outsourcing - schon alleine deshalb, weil viele Hersteller ihr Servicezentrum personell reduzieren muessten. Ueber Anbieter, die ihre Hotline beim Dienstleistungsunternehmen gut aufgehoben fuehlen, macht Rosa jedoch keine Angaben. "Stillschweigen ueber unsere Kunden ist Vertragsbestandteil", so Rosas lapidare Auskunft. Viele ihrer Partner wollten nicht, dass der Anwender erfaehrt, wer seine Hotline durch den externen Telefonservice durchfuehren laesst. "Der Anwender erwartet, dass er den Service vom Hersteller selbst bekommt", erklaert die Managerin. Ferner wollten Hersteller auch vor den eigenen Mitarbeitern geheimhalten, dass der Benutzerservice nicht mehr im eigenen Haus ist. Um jedoch Anwendern den Eindruck zu vermitteln, sie seien mit dem Hersteller selbst verbunden, "bekommen die Supporter ueber Kopfhoerer angesagt, mit welchem Namen sie sich zu melden haben".

Ob das Auslagern der Hotline-Abteilungen eine Verbesserung fuer die arg kritisierten Telefonservices bringt oder nicht, bleibt also zunaechst offen. Eines ist jedenfalls nicht nur fuer Nissan-Mann Jericho klar: "Mir ist es egal, wer die Hotline macht. Sie muss nur vorhanden und kompetent sein und sich vor allem der Probleme annehmen." Einen Tip hat der stellvertretende Chef des Rechenzentrums der Deutschen Bundesbahn, Diethard Norgal, parat: "Manchmal muss man ein bis zwei Hirarchien hoeher gehen, um Probleme zu bereinigen. Wir haben auch schon ueber Vorstandsebenen gearbeitet, um einzelne Firmen an die Arbeit zu bringen."