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30.06.1989 - 

Drittwartungsanbieter sind flexibler, engagierter und kulanter:

Third Party Maintenance nicht nur der Preis lockt

MÜNCHEN - Third Party Maintenance (TPM) ist für viele Anwender nach wie vor eine lohnenswerte Sache. Zwar sind noch immer die günstigeren Preise der Drittwartung das zugkräftigste Argument, doch haben sich in den vergangenen Jahren weitere Vorzüge von TPM-Anbietern herauskristallisiert: Sie sind flexibler, engagierter und kulanter als die Hersteller, so die Meinung TPM-kundiger DV-Profis. Dennoch sollte kein Anwender leichtfertig zur Drittwartung übergehen. Zu unübersichtlich ist der TPM-Markt geworden, zu groß die Gefahr, an kleine Newcomer zu geraten, die leichtfertige Versprechungen im Ernstfall nicht einhalten können. Wer sich für die Drittwartung entscheidet, sollte sich zuvor genaue Informationen über die Größe des TPM-Anbieters, seine finanzielle Situation sowie sein Techniker-Potential beschaffen und Referenzkunden befragen. Schon dies kann den Kunden vor bösen TPM-Überraschungen bewahren.

Glaubt man einer Third-Party-Maintenance-Studie der Marktforschungsgesellschaft. International Data Systems (IDC), so ist der Anteil der TPM-Anbieter am gesamten Wartungsmarkt in der Bundesrepublik Deutschland mit 5,3 Prozent noch immer verschwindend gering. Dennoch ist die Zahl der unabhängigen Wartungsunternehmen in den letzten zwei Jahren stetig gewachsen, so daß der gesamte Markt mittlerweile recht unübersichtlich geworden ist. Dies wiederum bedeutet für den DV-Profi, der mit einer solchen Servicegesellschaft zusammenarbeiten möchte, daß Seriosität und Leistungsfähigkeit der TPMer sorgfältig unter die Lupe genommen werden müssen. "Wer dies unterläßt", so weiß Hans-Joachim Hopert, RZ-Leiter des Rhein-Main-Rechenzentrums in Frankfurt, aus eigener Erfahrung, "läuft Gefahr, mit Drittwartungsanbietern eine Bruchlandung zu machen. "

Hopert hatte sich vor rund anderthalb Jahren erstmals mit einem Fremdwarter zusammengetan - und wurde herbe enttäuscht. "Wir hatten vorher nicht den Markt geprüft, sondern uns ausschließlich auf unseren Broker verlassen, der uns diese Wartungsfirma vermittelte. Die Zusammenarbeit funktionierte jedoch überhaupt nicht, weil der TPMer, ein kleines Unternehmen mit gerade zwei bis drei Technikern, schon telefonisch kaum erreichbar war." Nach einem halben Jahr des Ärgers habe sich das Problem dann von selbst gelöst, da dieser Wartungsanbieter vom Markt verschwand.

Ähnlich düstere Erfahrungen macht derzeit DV-Leiter Josef Fromme von der Hesse GmbH in Hamm. Bislang voll und ganz der Herstellerwartung verschrieben, beauftragte er mit der Wartung der gerade installierten neuen Ionendrucker auf Empfehlung des Druckerherstellers einen TPM-Anbieter - dieser blieb jedoch den Beweis seiner Eignung für dieses Geschäft bislang noch schuldig. Fromme: "Seit gut vier Wochen plagen wir uns mit der Wartung dieser Drukker, und die Techniker, die zu uns ins Haus kommen, zeigen sich nicht unbedingt als die Druckerspezialisten." Zwar befänden sich die Drucker noch in der Einlaufphase, doch gehe es nicht an, daß die Techniker oftmals einen halben Tag für die Instandsetzung der Geräte brauchten . Solch bitteren Erfahrungen kann entgehen, wer sich im Vorfeld der Auswahl eingehend mit den TPM-Anbietern beschäftigt. Wilhelm Deussen, Leiter DV und Organisation bei der Suzuki Motor GmbH Deutschland in Heppenheim, empfiehlt, sich über die diversen Anbieter zu informieren, Angebote einzuholen und zu vergleichen sowie Referenzkunden zu befragen. "Auch sollte man ein größeres Unternehmen wählen, das im Bundesgebiet mehrere Geschäftsstellen hat, damit die schnelle Wartung durch den Techniker sichergestellt ist. Und - der TPMer sollte wirtschaftlich gesund sein."

RZ-Leiter Hopert plädiert ebenfalls dafür, sich auf jeden Fall an die großen Fremdwartungsanbieter zu wenden. "Vor allem aber ist unbedingt zu überprüfen, ob der TPMer überhaupt über Techniker verfugt, die die Anlage des Kunden warten können." Deshalb sei es ratsam, sich auch eine Referenzliste über die gewarteten Systeme des TPM-Anbieters zu beschaffen. "Auf keinen Fall", warnt der Frankfurter DV-Experte, "darf man sich mit Versprechungen abspeisen lassen wie: ,Wir haben zwar einen solchen Rechner noch nicht in Wartung, aber wir bilden schon Techniker dafür aus und sind dann in der Lage, Ihr System zu warten'."

Hopert selbst wagte nach seinem ersten mißglückten TPM-Ausflug vor gut einem Jahr einen neuen Versuch. Diesmal indes beschäftigte er sich vorab eingehend mit dem Markt, holte gleichzeitig Angebote von IBM ein - und erteilte schließlich einem "renommierten" Drittwartungsanbieter den Zuschlag, "Von der Herslellerwartung schreckte mich letztendlich doch wieder der Preis ab." Daß man mit Third Party Maintenance weitaus billiger fährt, ist nach wie vor das gewichtigste Argument von TPM-Kunden. Zwar werben inzwischen auch viele Hersteller verstärkt um Wartungskunden, indem sie günstigere Wartungskosten offerieren, doch, so Hopert, komme der Preisvorteil des Herstellers nur dadurch zustande, daß der Anwender bestimmte Leistungen selbst erbringen müsse.

Für eingeschworene Drittwartungskunden gibt es aberlängst noch weitere Vorteile. So bescheinigen sie den TPM-Anbietern in der Regel eine höhere Flexibilität in ihrer Wartungspolitik. Wilhelm Deussen: "Wie schnell ein Fehler von den IBM-Technikern behoben wird, hängt davon ab ob oberste Beschaffungspriorität besteht. Dies ist jedoch nur dann der Fall, wenn eine Anlage ,steht'. Läuft sie trotz Fehler, und handelt es sich bei dem defekten Teil zudem um ein Neuteil, so kann die Reparatur einige Tage dauern." Dies wiederfuhr dem Heppenheimer DV-Chef, als in seinem Unternehmen eine Datenfernverarbeitungsverbindung aufgebaut wurde und die Karten, die die IBM einbaute, fehlerhaft bestückt waren: "Es dauerte vier Tage, bis endlich ein Spezialist kam, der den Fehler beseitigte."

Ein zu starres Paragraphentum wirft auch ein DV-Spezialist aus Süddeutschland und bereits jahrelanger TPM-Kunde der IBM vor. Fremdwartungsanbieter seien meist unbürokratischer. "Bei dem ewigen Austauschen von den vielen kleinen Geräten kann es passieren, daß man vergißt, einen neuen Drucker oder ein neues Laufwerk in den Wartungsvertrag aufzunehmen. Bei unserem Service-Unternehmen können wir diese dann rückwirkend in Wartung geben, ohne daß für uns zusätzliche Kosten anfallen." Bei der IBM gestalte sich dies schwieriger ..Die Techniker erstellen für die Reparatur eines solchen Gerätes eine Zeit- und Materialrechnung und nehmen es auch erst von diesem Tag an in Wartung. "

Auch in Sachen Preispolitik, so die Erfahrung von RZ-Leiter Hopert, ist die IBM wenig flexibel und noch weniger verhandlungsbereit. "Für eine ältere Anlage ist der Wartungspreis generell höher. Löst aber ein neuer Rechner das ältere Modell ab, bleibt der höhere Wartungspreis bestehen." Sein TPM-Partner hingegen warte ältere Rechner zum gleichen Preis wie neue.

Für den Drittwarter spricht laut Hopert darüber hinaus die großzügigere Zeiteinteilung: "Bei den IBM-Techikern ist mir aufgefallen, daß sie Punkt 17 Uhr erklären, der Wartungsvertag läuft aus und jede weitere Leistung kostet Geld. Unsere TPM-Techniker schreiben manchmal noch nicht einmal eine Rechnung, wenn sie bis weit nach Mitternacht durcharbeiten mußten." Last but not least begrüßt der Frankfurter DV-Profi daß die Wartungsfirmen in der Regel nicht so groß und daher überschaubar sind. "Dadurch ist man als Kunde längst nicht so anonym wie beim Hersteller." Da man das TPM-Team oftmals auch persönlich kennen würde, gestalte sich das Umgehen miteinander, das Reden und vor allem das Verhandeln wesentlich angenehmer.

Trotz aller Vorteile von Third Party Maintenance sollte sich jeder TPM-Interessent jedoch darüber im klaren sein, daß Fremdwartung auch Nachteile hat. So kann es passieren, daß die Anlage ein paar Stunden länger ;ausfällt als erwartet weil der TPMer mit der Reparatur überfordert ist oder aber das Ersatzteil nicht auf Lager hat und erst beim Hersteller beschaffen muß. Dieses Risiko ist manchem DV-Leiter zu groß. Josef Fromme: "Wir sind gezwungen, einen bestimmten Takt einzuhalten. Der Techniker muß deshalb innerhalb von ein bis zwei Stunden im Haus sein, die Maschine spätestens nach vier Stunden wieder laufen. Da halte ich den Hersteller einfach für zuverlässiger, selbst wenn es auch hier ab und an mal zu Engpässen kommt."

Daß der DV-Anbieter eine wesentlich qualifiziertere und zuverlässigere Wartung der Systeme bieten kann, streiten auch TPM-Kunden nicht ab. Zum einen. so einhelliger Tenor, kennen die Techniker des Herstellers die Rechner sehr genau, zum anderen sind sie besser ausgebildet als ihre TPM-Kollegen. RZ-Leiter Hopert "Je größer die DV, desto schlechter die Möglichkeiten mit TPM. Denn bei komplexen Problemen ist der Sevice-Techniker oftmals überfordert weil ihm das Spezialwisen fehlt." Der Hersteller sei in einem solchen Fall in der Lage, in kurzer Zeit einen Experten zu stellen, der die Maschine wieder instandsetzen könne.

Da die meisten Drittwartungsunternehmen zudem über weniger Sewice-Stellen und auch über ein geringeres Technikerpotential als die etablierten Hersteller verfügen dauere es - zumindest außer halb der Ballungsräume - oftmals länger, bis der TPM-Techniker beim Kunden eintreffe. "Ein Fremdwarter", bekräftigt Hopert, "kann daher niemals den Service und den Zeitvorteil bieten, den ein Hersteller allein aufgrund seiner flächendeckenden Präsenz und seiner Expertenmannschaft gewährleistet."

Mit einem entsprechenden Vertrag laßt sich solchen TPM-Nachteilen jedoch weitgehend entgegenwirken. Voraussetzung hierfür ist zum einen die Festlegung der Reaktionszeit. Nur so kann man sicher sein nicht stundenlang auf den Techniker warten zu müssen. Zum anderen sollte eine regelmäßige "vorbeugende Wartung" vereinbart werden, die sich laut Deussen vor allem bei Druckern ab sehr effizient erweist. Geradezu unerläßlicher Punkt im Wartungsvertrag aber ist die garantierte "Kreuzwartung" vom Hersteller. Hopert: "Es muß vertraglich fixiert sein, auf Kosten des Fremdwarters den Techniker des Herstellers holen zu können, wenn der TPMer den Fehler innerhalb einer bestimmten Frist nicht beheben kann."

Unnötigen Ausfallzeiten läßt sich zudem vorbeugen, indem bestimmte Geräte von vornherein in die Herstellerwartung gegeben werden. So nimmt RZ-Leiter Hopert die Preisvorteile des TPM-Partners vor allem bei der CPU und bei Platten in Anspruch. "Die werden installiert und laufen. Reparaturanfällige Geräte wie Bänder oder Drucker lassen wir vom Hersteller warten." Andere DV-Profis wiederum holen bei Problemen mit CPU und Plattensteuerungseinheiten gleich den Hersteller, weil ihnen das Risiko beim TPMer zu groß ist.

Angesichts der vielfältigen Möglichkeiten, die Risiken der Drittwartung auf ein Minimum zu reduzieren, ist Third Party Maintenance nach Meinung TPM-erfahrener DV-Profis eine lohnenswerte Sache und sinnvolle Alternative zur Herstellerwartung. Dennoch sollten TPM-Kunden stets um ein gutes Verhältnis zu ihrem Hersteller bemüht sein. Denn dieser sitzt - so das Fazit - immer am längeren Hebel.