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05.12.2011 - Wenn der User nicht weiter weiß

Tipps für ein effizientes Helpdesk-System

Um die IT-Kosten in Firmen zu senken, empfiehlt sich der Einsatz des (richtigen) Helpdesk-Systems.
Alles muss Sinn machen: Helpdesk-Systeme in mittelständischen Unternehmen dürfen nicht primitiv sind – sie sind aber auch kein Hexenwerk.
Alles muss Sinn machen: Helpdesk-Systeme in mittelständischen Unternehmen dürfen nicht primitiv sind – sie sind aber auch kein Hexenwerk.

Schon ab wenigen Mitarbeitern lohne sich ein Helpdesk-System, sagt das Unternehmen Aagon Consulting. Helpdesk bezeichnet dabei einen Informationsdienst, der Anwender bei Problemen mit Hard- oder Software zur Seite steht. Helpdesk-Systeme sollen dazu beitragen, den Prozess der Annahme und Bearbeitung von Störungsmeldungen und Änderungswünschen bei der Firmen-IT zu strukturieren. Im Idealfall führt dies zu verkürzten Bearbeitungszeiten und gesunkenen IT-Kosten.

Was bei der richtigen Auswahl und dem effizienten Betrieb eines Helpdesks zu beachten ist, hat Aagon Consulting in acht Tipps zusammengestellt:

1. Viele Wege offenhalten
Bei dem Betrieb eines Helpdesks ist es wichtig, dass die eigenen Mitarbeiter auf unterschiedlichen Wegen ihre Tickets aufgeben können. Hierzu gehört neben dem Telefon und E-Mail auch eine Weboberfläche des Helpdesks im Intranet. Wichtig ist hierbei, dass Unternehmen so viele Kommunikationswege wie möglich offenhalten. Denn jeder Mitarbeiter hat seine persönlichen Präferenzen zur Kontaktaufnahme. Der Vorteil von E-Mail und einer Webschnittstelle ist dabei, dass diese rund um die Uhr zur Verfügung stehen. Das Telefon macht es hingegen auch technisch weniger versierten Anwendern leichter, ihre IT-Probleme loszuwerden. Die telefonische Erreichbarkeit des Supports sollte daher zumindest während der Kernarbeitszeit eines Unternehmens sichergestellt sein.

2. Mit dem Anwender kommunizieren
Das Helpdesk-System sollte nach Abgabe einer Support-Anfrage den jeweiligen Mitarbeiter idealerweise automatisch per E-Mail über das neu aufgenommene Ticket informieren. Ebenso sollte der Helpdesk auch bei jeder Änderung des Status eines Tickets den Anfragenden darüber in Kenntnis setzen. Gleichzeitig sollte jeder Mitarbeiter die Möglichkeit haben, den aktuellen Bearbeitungsstatus seiner Anfragen jederzeit über die Webschnittstelle des Helpdesks einzusehen. Merke: Nicht lange Bearbeitungszeiten sorgen für Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern, sondern das Gefühl, es würde nichts passieren. Die Kommunikationsziele eines Helpdesks sind daher eine proaktive Information aller Mitarbeiter sowie die Nachvollziehbarkeit eines Ticketverlaufs zu jeder Zeit.

3. Support strukturieren
Bei der Einführung eines Helpdesks in mittelständischen und großen Unternehmen empfiehlt es sich, den Benutzer-Support auf verschiedene Ebenen aufzuteilen. Der so genannte First-Level-Support ist dabei die Schnittstelle zum Endanwender, nimmt die Anfragen aller Benutzer auf, qualifiziert diese vor und kann einfache Fragen oft auch schon direkt beantworten. Den Second-Level-Support übernehmen dann meist spezialisierte Systemadministratoren, während der Third-Level-Support den absoluten Experten für bestimmte Teilbereiche vorbehalten ist. In vielen Fällen kann der Third-Level-Support auch bei externen Dienstleistern oder den jeweiligen Herstellern der Systeme angesiedelt sein. Wichtig ist hierbei, dass das Helpdesk-System auch die komplette Kommunikation der verschiedenen Support-Level untereinander für interne Zwecke dokumentiert. Zudem sollte ein Support-Level nur mit den direkten Nachbarebenen kommunizieren, um die Kommunikationswege effizient zu halten.

4. Gezielte Eskalation
Auch wenn das Wort "Eskalation" für manchen furchterregend klingt, so ist die Eskalation von Helpdesk-Anfragen zunächst nichts anderes als ein automatisiertes Erinnerungssystem. Wird beispielsweise eine neue Benutzeranfrage nicht innerhalb einer vorgegebenen Zeit geöffnet, erinnert der Helpdesk die zuständigen Mitarbeiter zunächst daran, dass hier eine unbearbeitete Anfrage vorliegt. Erst wenn die nächste Frist verstrichen ist, eskaliert das Helpdesk-System dann die Meldung an die nächsthöhere Managementebene - beispielsweise an den Gruppenleiter. Die automatische Eskalation von Tickets dient dabei zwei Dingen: Zum einen sorgt sie dafür, dass keine Anfrage "irgendwie untergeht". Zum anderen stellt sie sicher, dass Service-Level-Agreements (SLA) eingehalten werden. Dies ist insbesondere bei verpflichtenden SLAs wichtig, da deren Verletzung oft teure Strafen nach sich ziehen kann. Wichtig ist bei der Eskalation von Anfragen, dass die Helpdesk-Software unterschiedliche Eskalationsstufen für unterschiedliche Dringlichkeiten erlaubt. Dies setzt wiederum voraus, dass der First-Level-Support bei der Qualifizierung eines Tickets eine entsprechende Dringlichkeitsstufe vergeben kann.

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