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08.12.2000 - 

Deutschland ist in der Kundenbetreuung eine Servicewüste

TK-Anbieter vernachlässigen Kleinbetriebe und Mittelstand

BAD HOMBURG (pg) - Die Deutsche Telekom und ihre Wettbewerber gehen mit den Bedürfnissen kleiner und mittelständischer Unternehmen eher stiefmütterlich um. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie der MC Telecommunication, die dieses Marktsegment näher unter die Lupe nahm.

Es waren wohl doch nur leere Worte, als die TK-Anbieter im Vorfeld der Liberalisierung des deutschen Marktes mehr Nähe zum Kunden versprachen. Glaubt man dem Report der MC Telecommunication mit dem Titel "Kundenbindungsinstrumente in der Telekommunikationsbranche - Beurteilung aus Sicht mittelständischer Unternehmen", dann leben zumindest Kleinunternehmer und Mittelständler hierzulande noch immer in einer Servicewüste. Eine Umfrage unter 493 Firmen mit bis zu 250 Mitarbeitern brachte ans Licht, dass sich diese Zielgruppe von den Providern sehr im Stich gelassen fühlt.

Das Ergebnis der Bad Homburger Marktforscher ist umso überraschender, als in der Branche eine Formel bekannt ist: Es ist nämlich fünf- bis zehnmal so teuer, einen Neukunden zu gewinnen, als einen bestehenden Teilnehmer weiter an sich zu binden. Schon aus diesem Grund müssten die Provider ein gestiegenes Interesse daran haben, ihre existierende Kundschaft zu halten.

Davon kann laut MC im Mittelstand jedoch keine Rede sein. Ziert ein Kunde dieser Gruppe erst einmal die Teilnehmerstatistik, erfährt er in Deutschland kaum mehr individuelle Betreuung. Dabei ist das Interesse an maßgeschneiderten Lösungen auch in diesem Marktsegment sehr groß. Rund 80 Prozent der Befragten äußerten den Wunsch nach regelmäßigen, auf ihr Unternehmen zugeschnittenen Informationen und Lösungsansätzen.

Eine zielgerichtete Informations- und Servicepolitik scheint für die Carrier nach dem Vertragsabschluss aber eher die Ausnahme zu sein. Den kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) brennt dabei eine ständige Tarifoptimierung besonders auf den Nägeln. Speziell im Mobilfunk, so ein wesentliches Ergebnis der Studie, wünschen sich die Verantwortlichen in den Firmen eine flexible und kostensenkende Tarifanpassung, da das Telefonieren mit Handys bei den TK-Kosten erheblich zu Buche schlägt.

Betrachtet man die monatlichen Ausgaben für Telekommunikation (siehe Grafik "Umsatzpotenzial") - sprich Festnetz, Mobilfunk und Internet - dann ist die laxe Kundenbetreuung des Mittelstands generell verwunderlich. Immerhin generieren 56 Prozent der Betriebe pro Monat TK-Ausgaben von über 700 Mark, ein Viertel sogar über 1500 Mark. Bedenkt man, dass KMU mit rund 90 Prozent den Löwenanteil der deutschen Wirtschaft verkörpern, erschließt sich aus dieser Gruppe ein gewaltiges Umsatzpotenzial für die Provider. Trotzdem sind die Servicestrategien der Anbieter wohl eher auf die Zielgruppe des gehobenen Mittelstands und der Großunternehmen ausgerichtet.

Bei der besonders umworbenen Klientel der Großunternehmen würden die Carrier eine Unzufriedenheitsquote von 79 Prozent bei den After-Sales-Services gewiss nicht akzeptieren. Dieser katastrophale Wert ergibt sich aber aus der Umfrage unter den Mittelständlern. Noch schlimmer fällt die Bewertung in Sachen Vertiefung der Kundenbeziehung aus. Sage und schreibe 85 Prozent der Teilnehmer stellten ihrem Provider in diesem Punkt ein schlechtes Zeugnis aus. Dabei herrscht bei den Kleinbetrieben nicht nur der Wunsch nach Betreuung, sondern verstärkt sogar der nach einem persönlichen Ansprechpartner vor.

Stichwort Ansprechpartner: Auch bei den Hotlines beziehungsweise Call-Center-Aktivitäten bekommen die Anbieter ihr Fett weg. Sowohl in puncto Zuverlässigkeit bei der Abwicklung, Verfügbarkeit als auch fachlichen Kompetenz bewerten zwei Drittel der befragten Firmen ihren Provider schlecht. Lediglich unter dem Aspekt der Freundlichkeit schneiden die Call-Center-Mitarbeiter mit einer Zufriedenheitsquote von 86 Prozent besser ab.

Präsenz beim Mittelstand zeigen die TK-Anbieter nur, wenn die Aussicht auf zusätzliche Geschäfte besteht. 61 Prozent der KMU gaben an, von ihrem Provider zwar über neue Produkte in Kenntnis gesetzt worden zu sein, doch nur die Hälfte legt darauf Wert. Auf der Prioritätenliste stehen eindeutig maßgeschneiderte Lösungsansätze vorn. Da können auch regelmäßige Newsletters und Kundenzeitschriften nichts am schlechten Image der Carrier ändern.

Angesichts der unbefriedigenden Beurteilung der Anbieter stellt sich jedoch die Frage, warum die meisten Kunden ihren TK-Providern trotzdem die Treue halten. Hierfür hat die Studie zwei Hauptgründe ausfindig gemacht. Einmal die fehlende Rufnummern-Portabilität im Mobilfunk und zum zweiten die eingeschränkte Möglichkeit, Domain-Namen im Internet bei einem Carrier-Wechsel mitzunehmen. In diesem Fall profitieren die Provider von dem Zögern der Gesetzgeber.

Abschließend noch ein Wort zu Entscheidungskriterien der Mittelständler für einen Carrier. Es überrascht nicht, dass die Hälfte der Befragten an erster Stelle den Preis nennt. Im Vergleich zu früheren Studien ist die Gewichtung dieses Kriteriums jedoch rückläufig, vermutlich auch deshalb, weil in den vergangenen drei Jahren seit der Liberalisierung die Tarife vor allem im Festnetz stark gefallen sind. Umso wichtiger sind die Bewertungsparameter "Referenzen" und "Vertrauen", die mit 24 sowie zehn Prozent auf Platz zwei und drei der Hitliste folgen. Es könnte sich für TK-Anbieter also doch lohnen, stärker in die Kundenbindung des Mittelstands zu investieren.

Abb.1: TK-Umsatz Mittelstand

Kleinvieh macht mist: Das Umsatzpotenzial im Mittelstand ist für Carrier nicht zu unterschätzen. Quelle: MC Telecommunication

Abb.2: Kundenbindungsinstrumente

Die flexible Tarifoptimierung nach Vertragsabschluss liegt mittelständischen Unternehmen besonders am Herzen. Quelle: MC Telecommunication