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12.01.2006

Touchpaper bündelt Suite für Service Desk

Das Paket kombiniert IT-Service-Management, Anwender- und Kundensupport sowie System-Management.

Die in Dreieich bei Frankfurt am Main ansässige Touchpaper GmbH hat unter der Bezeichnung "IT Business Management Suite" (ITBM) ein umfangreiches Paket für IT-Services geschnürt. Die Module sind laut Hersteller out of the Box einsetzbar, Itil-konform und erlauben eine flexible Implementierung. Herzstück der Lösung ist die Komponente "Service Desk", eine Weiterentwicklung des bislang eigenständig vertriebenen "Helpdesk". Die grafische Applikation wurde komplett für Microsofts .NET-Plattform umgeschrieben und kommuniziert über Web-Services-Schnittstellen mit den übrigen Modulen des Pakets. Funktional unterstützt das System prozessgesteuertes Incident-Management, Kundensupport, Service-Levels, Eskalationen sowie E-Mail-Benachrichtigungen.

Wissensdatenbank

Um den Service Desk gruppieren sich zwölf Module, die meisten davon stammen aus dem bisherigen Touchpaper-Portfolio. Neu ist dagegen ein "Active Knowledge" genannter Programmteil, der sich als integraler Bestandteil durch alle Systembereiche zieht. Er stellt eine Art Wissensdatenbank dar, die Supportmitarbeiter mit strukturierten Informationen für Problemlösungen versorgt. Ebenfalls neu ist die Applikation "Management Information" (MI), die dazu beiträgt, dass sich IT-Abteilungen an den strategischen und operationalen Zielen ihres Unternehmens ausrichten können. Hier lassen sich Key-Performance-Indikatoren definieren und deren Einhaltung in Form von Berichten vom Management abrufen. Für weniger strategische Zwecke können in MI aktuelle Tagesinformationen sowie Datentrends gesammelt werden, um daraus proaktive Lösungen für typische Problemfälle abzuleiten.

Integration von Fremdprodukten

Zu den bereits in früheren Versionen erhältlichen Modulen zählen Werkzeuge für das Netz- und Infrastruktur-Management, ein "Configuration Manager" mit seiner Configuration Management Database (CMDB), Portalsoftware und eine Workflow-Komponente. Interessant könnte für einige Anwender das Modul zur Integration von Desktop-Management-Tools sein. Darüber lassen sich neben dem Touchpaper-eigenen Programm "Active Assistance" auch Femdprodukte wie die des Partners Landesk, Microsofts SMS sowie Zenworks von Novell ankoppeln.

Obwohl sich unter den 155 deutschen Touchpaper-Kunden ein Schwerpunkt im Bereich Gesundheitswesen herauskristallisiert hat, ist die Software im Prinzip branchenneutral. Außerdem soll sich die ITBM Suite auf Rollenprofile abstimmen lassen, so dass Anwender über ein Standard-Interface auf die für sie bestimmten Ansichten und Funktionen zugreifen können. (ue)