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23.08.1996 - 

Helpdesk/Programm erleichtert den Überblick

TÜV rationalisiert Support mit Helpdesk-Software

Alle operativen Bereiche des TÜV Bayern Sachsen e.V. sollen bis Mitte 1997 unter dem Dach einer Holding als eigenständige GmbHs fungieren. Der neue Status beeinflußt natürlich auch die Arbeit des TÜV-Rechenzentrums, dessen Mitarbeiter sich heute zunehmend als selbständige Dienstleister in einem Profit-Center verstehen. Das gilt ganz besonders für den Anwendersupport. Zum Beispiel berechnen die Seelsorger an der Hotline pro Anrufer eine Pauschale von 25 Mark, deren Bezahlung intern mit der zuständigen Abteilung beziehungsweise neuen GmbH verrechnet wird. Insofern haben die Supportmitarbeiter ein großes Interesse, die Betreuung ihrer Kollegen effizient und rentabel zu gestalten.

Client-Server-Einstieg für 1997 geplant

Im Augenblick stützt sich das TÜV-Rechenzentrum auf einen IBM- Großrechner, drei IBM-RISC-Maschinen, zwei DEC-VAX-Anlagen, die Anfang 1997 durch PCs und Client-Server-Architektur ersetzt werden sollen, und auf rund 1700 PCs, davon etwa 700 mobile Geräte. Gerd Kern, Leiter der Gruppe Beratung und Systembetreuung, schätzt, daß heute etwa 90 Prozent der PCs vernetzt sind, zur Hälfte unter Microsofts Windows NT, zur Hälfte unter IBMs Netz-Betriebssystem LAN Server. "Langfristig setzen wir aber auf Windows NT als Standard", beschreibt der IT-Stratege die geplante Gestaltung der PC-Landschaft. Für die vernetzten PCs stehen 45 Server zur Verfügung.

Der Vielfalt der Aufgaben im TÜV-Imperium entsprechen die auf den 486er und Pentium-Rechnern eingesetzten Anwendungsapplikationen. Viele PCs, vor allem die Rechner in der Auftragsabwicklung, sind in der Terminalemulation auch an den Großrechner und an SAP- Systeme angebunden. In den technischen Sektionen, wo zahlreiche Prüfer mit Notebooks unterwegs sind, arbeiten die Anwender in der Regel mit TÜV-spezifischen Programmen, die unter Windows durch Microsoft-Office-Pakete ergänzt werden. Neben der Benutzeroberfläche Windows wird vielfach auch die von Siemens- Nixdorf Informationssysteme AG entwickelte Oberfläche "Comfodesk" eingesetzt.

Daneben laufen Branchenpakete oder hochspezialisierte Prüfsysteme nur unter DOS. Die mobilen Anwender, die in ganz Bayern und Sachsen tätig sind, können sich je nach Zugangsberechtigung über die Wählleitung ins Netz einklinken. Die fest etablierten TÜV- Geschäftsstellen in Augsburg, Nürnberg oder Würzburg sind dagegen über Standleitungen mit der Münchner Zentrale verbunden.

Angesichts der enormen Zahl und Vielfalt der Anforderungen an den User-Support hatten die Systembetreuer in der TÜV-Zentrale sich bereits vor einigen Jahren nach einem Tool umgesehen, mit dem sich die Organisation des Supports effizienter gestalten ließ. "Wir haben uns damals in der üblichen Weise mit Anrufen oder dem Hinterlassen von Zetteln verständigt", erinnert sich Kern. Dabei sei immer einiges "unter den Tisch gefallen", was zur Folge hatte, daß sich viele Anwender unzureichend bedient sahen.

Die Anschaffung des Helpdesk-Tools "Quetzal" von Workgroup Systems wurde bereits Ende 1993 beschlossen. Die interessierten IT- Mitarbeiter kauften damals für rund 20000 Mark sechs Lizenzen. Die erste installierte Version lief noch ausschließlich unter DOS und funktionierte nach Meinung von Anwender Kern wesentlich besser als das spätere Windows-Update. Deshalb begann der eigentliche Praxisbetrieb erst Ende 1994. "Bei dem nächsten Release unter Windows hatten die Entwickler alle Routinen soweit verbessert, daß sich jetzt einigermaßen damit arbeiten ließ", erinnert sich Kern.

Das Programm ist auch heute noch nicht ganz fehlerfrei, aber mit den Macken, die jetzt noch da sind, könne der TÜV leben. Was die Anwender derzeit am meisten ärgere, seien Performance-Probleme, die durch die Netzbelastung entständen. Kern hofft aber, daß sich das mit dem Einsatz der kürzlich von Workgroup Systems herausgebrachten Client-Server-Version ändern wird. Die Supportabteilung ist gerade dabei, umzustellen.

Inzwischen hat der User-Support die Quetzal-Installation auf 40 Lizenzen aufgestockt. Das Programm läuft auf einem Server, auf den im Moment 25 Supportmitarbeiter zugreifen. Die Anwender kommen aus den Bereichen Administration, Benutzerservice, Büroanwendungen, Client, Großrechner, Individualanwendungen, Netzwerk und Server. Bis auf die drei Führungskräfte haben alle Mitglieder einer Supportgruppe das Helpdesk-Menü täglich auf dem Bildschirm.

Kern unterscheidet dabei zwischen den mobilen Betreuern, die vor Ort Hilfe leisten, und den Ratgebern am Hotline-Telefon. Am Telefon sitzen in der Regel rund um die Uhr zwei Systemprofis, die auch oft ihre Kollegen vom Hardwareservice vertreten müssen. "In Spitzenzeiten müssen hier stündlich mehr als zehn Anrufer bedient werden. Das ist ein enormer Streß", verweist Kern auf die Belastung seiner Kollegen.

Wenn der Anrufer ein Problem mit einer Microsoft- Standardapplikation hat oder nicht weiß, wie er seinen Rechner im Netz starten soll, reicht in den meisten Fällen eine einmalige telefonische Beratung. Anders sieht die Sache aus, wenn der Systembetreuer an der Hotline mit tiefergehenden Fragen konfrontiert wird. Dann kommt Quetzal ins Spiel. In die Maske einer Menü-Option müssen jetzt alle Daten eingetippt werden, die für den anschließenden Support wichtig sind.

Dazu gehört unter anderem Name und Abteilung des Anrufers, der gewünschte Zeitpunkt der Hilfe mit Anmerkungen über die voraussichtliche Anwesenheit des Anwenders, eine Kurzbeschreibung des Problems, Name und Abteilung des zuständigen Systembetreuers. Die Routinen des Tools sorgen dafür, daß die eingegebenen Informationen im Netz automatisch weitergereicht werden. In der Praxis bedeutet das: Der Kollege vor Ort findet unter einem anderen Menü den an der Hotline erfaßten Auftrag und sieht mit einem Blick, ob er ihn in zwei Stunden oder erst in zwei Tagen erledigen muß. Außerdem kann er sich auf einer mit farbigen Icons übersichtlich gestalteten Liste informieren, welche Probleme insgesamt anstehen, welcher Fall bereits in Arbeit ist und ob schon ein Termin überschritten wurde. In diesem Fall leuchtet ein rotes Licht auf.

In erster Linie dient das Helpdesk-Tool also der Organisation der Systembetreuung und dem Problem-Management. Was dagegen vom TÜV- Support selten genutzt wird, ist die integrierte Wissensdatenbank. Die Anwender haben hier die Möglichkeit, die eigene Lösung eines komplexeren Systems aufzuschreiben und in der Datenbank zu speichern. Dieses Wissen kann dann später bei ähnlich gelagerten Fällen einem anderen Kollegen zugute kommen. "Leider fehlt unseren Profis meistens die Zeit für umfangreiche zusätzliche Berichte", bedauert Gruppenleiter Kern die Abstinenz. Langfristig soll sich das aber ändern.

Inventurliste ist nicht auf dem neuesten Stand

Auch die Inventardatenbank des Tools ist im Moment kein Thema für den Benutzerservice. Kern nennt die Gründe: Der TÜV hat bei der Einführung von Quetzal eine Erhebung im ganzen Haus vorgenommen und dabei jeden Raum und jeden TÜV-Mitarbeiter erfaßt, der mit einem Computer arbeitet. Danach wurden die entsprechenden Daten im System eingetragen. Aber die Informationen stimmen längst nicht mehr, weil viele Kollegen ihre Rechner tauschen: Wer zum Beispiel einen neuen Pentium-Rechner bekommen hat, reicht seinen alten 486 DX an einen Nachbarn weiter, der wiederum seinen 386er abgibt. Dem User-Support fehlt die Zeit, diese Veränderungen zu erfassen und die Inventardatenbank ständig zu aktualisieren.

Statt dessen warten die Supportstrategen auf das neue Microsoft- Tool "Server Management System" (SMS), das unter Windows NT eingesetzt werden kann. Mit Hilfe dieses Werkzeugs können sich die Betreuer von ihrem Arbeitsplatz aus in die Geräte der vernetzten Anwender einklinken und Gerätedaten abfragen. Kern hofft, daß das nächste Quetzal-Update bis zur SMS-Einführung Schnittstellen bietet, mit denen sich SMS-Informationen in die Datenbank des Helpdesk-Systems überführen lassen. "Sonst werden wir selbst ein Programm dafür schreiben."

Mit der Bedienerfreundlichkeit ihres Tools sind die TÜV- Dienstleister zufrieden. "Für die Einweisung eines neuen Mitarbeiters genügt eine Stunde", versichert Kern. Spätestens nach zwei Tagen könne jeder problemlos mit dem Programm arbeiten. Eine Woche lang wurde kürzlich der Versuch gestartet, das Helpdesk- System durch E-Mail zu ersetzen.

Tool überzeugt durch einfache Benutzung

"Wir haben Quetzal völlig aus dem Verkehr gezogen und statt dessen die E-Mail-Funktionen angeboten. Unter dem Strich haben wir in dieser Zeit eine enorme Mehrbelastung für die Hotline feststellen müssen. Natürlich ließen sich auch mit E-Mail innerhalb der IT- Gruppen Informationen hin und herschieben. Aber mit Quetzal kann man das alles viel präziser organisieren. Die Information ist genauer. Zum Beispiel findet der Betreuer hier immer eine Rückmeldung, ob ein Problem gelöst ist", lobt Kern.

Zu guter Letzt bietet Quetzal auch die Möglichkeit von statistischen Auswertungen. Aus Gründen des Datenschutzes müssen freilich die Anwendernamen in den Listen gelöscht werden, sobald ein Problem gelöst ist. Aber die IT-Strategen erfahren anhand sich häufender Meldungen, ob ein Gerätetyp besonders anfällig oder eine Software fehlerhaft ist.

Recht hilfreich sind nach Meinung von Kern die Protokollfunktionen, weil sich jederzeit nachschlagen läßt, welches Problem an welchem Tag gemeldet und wann es gelöst wurde. Bei manchen Anwenderbeschwerden können die ausgedruckten Listen als Beweismaterial dienen. Im übrigen hat Kern den Zugang zu Quetzal für alle Netzbenutzer, die nicht zugelassen sind, gesperrt und auch innerhalb der IT-Gruppen mit einer abgestuften Zugangsberechtigung dafür gesorgt, daß Daten nicht manipuliert werden können.

Grundsätzlich will Kern dem Anbieter Workgroup auch weiterhin treu bleiben. Das hindert ihn aber nicht daran, sich auf Messen Produkte der Mitbewerber anzusehen. So stößt beispielsweise das Helpdesk-System "Cristal" von Integrata bei den TÜV-Dienstleistern auf Interesse. "Wir beobachten sehr genau, was es da an für uns wünschenswerten Verbesserungen gibt, und teilen dies auch unserem Hersteller mit." Kern empfiehlt Helpdesk-Systeme allen Unternehmen mit vielen unterschiedlichen Anwendungen und einer heterogenen DV- Landschaft.

Nicht nur Autos

Das Kfz-Geschäft macht beim TÜV Bayern Sachsen nur ein Drittel der Aktivitäten aus. Insgesamt ist er auf derzeit mehr als 70 Sachgebieten aktiv, bei denen ganz unterschiedliche Produkte wie Fahrstühle, Computer oder Röntgenapparate von den Prüfern auf Umweltverträglichkeit und Sicherheit abgeklopft werden. Der TÜV Bayern blickt dabei auf eine 125jährige Vergangenheit zurück: Seine Gründung als "Bayerischer Dampfkessel-Revisions-Verein" im Jahr 1870 basierte damals auf dem profunden Mißtrauen gegenüber technischen Errungenschaften und der Angst vor explodierenden Maschinen. Seit Juli 1994 ist der inzwischen auf 5300 Mitarbeiter angewachsene Verein dabei, sich in eine privatwirtschaftliche Unternehmensgruppe zu wandeln. Alle operativen Bereiche des TÜV Bayern Sachsen e. V. sollen bis Mitte 1997 unter dem Dach einer Holding als eigenständige GmbHs fungieren.