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21.07.2000 - 

Remedy und Genesys als Grundbausteine

Twenty4help richtet in Europa Customer Interaction Center ein

Die Twenty4help Knowledge Service GmbH, ein Spezialist für das Outsourcing von IT-Customer-Support, modernisiert zur Zeit drei europäische Call-Center. Seit Februar bietet das Unternehmen das erste multimediafähige Customer Interaction Center (CIC) in Dortmund an. Der Beitrag von Ralf Rottmann* zeichnet den Weg zum CIC nach.

Ursprünglich arbeitete Twenty4help mit einer Telefonanlage, die zusätzlich über eine Automatic-Call-Distribution-Funktionalität verfügte. Die Call-Tracking-Software zur Bearbeitung der Kundenanfragen hatte der IT-Help-desk-Provider selbst entwickelt, denn beim Start des Unternehmens vor zehn Jahren war noch keine entsprechende Standardlösung auf dem Markt.

Die rasante Entwicklung des Marktes sowie die Ausdehnung des Twenty4help-Business und seiner Kundenbasis erforderte jedoch eine neue Lösung. Diese sollte vor allen Dingen weniger Pflegeaufwand benötigen, gleichzeitig jedoch flexibel an neue Arbeitsabläufe anpassbar sein sowie sich schnell integrieren lassen. Wegen der mittlerweile europaweit ausgedehnten Geschäftsaktivitäten von Twenty4help sollte sie auch multilingual sein.

Darüber hinaus erkannte das Dienstleistungsunternehmen Mitte der 90er Jahre, dass ein reiner Voice-Call-Service nicht ausreicht. Deshalb wurden erste Möglichkeiten geschaffen, Kundenanfragen per Telefax und elektronischer Mail in den Arbeitsablauf aufzunehmen. Das erfolgte allerdings noch mit eigens dazu abgestellten Agenten: Diese prüften periodisch auf noch nicht integrierten Fax- und E-Mail-Servern, ob neue Anfragen eingegangen sind.

Ausschlaggebend für die Suche nach einer neuen, integrierten Lösung war der Wunsch, das Internet mit all seinen Möglichkeiten als Kommunikationsweg nicht nur als Einbahnstraße für ankommende Anfragen nutzen zu können. Die Lösung sollte auch gleichzeitig Basis für ein neues Dienstleistungsangebot sein - wie zum Beispiel der elektronische Versand von Treibersoftware, Internet Call Back oder Agent Chat.

Im März 1999 fiel dann endgültig die Entscheidung, das alte System komplett durch ein neues zu ersetzen. Zur systematischen Produktauswahl erstellte das Unternehmen in Zusammenarbeit mit dem IT-Dienstleister Softlab einen technischen und funktionalen Anforderungskatalog. Wichtigste Anforderung war, ein Helpdesk-Standardprodukt einzusetzen, das mandantenfähig und somit in der Lage ist, den für jeden Twenty4help-Kunden unterschiedlichen Workflow abzubilden. Gleichzeitig sollte damit die einfachere Wartung des Gesamtsystems gewährleistet werden.

Danach testete der IT-Dienstleister eine Reihe marktführender Customer-Relationship-Management-Produkte. Das Action Request System (ARS) von Remedy erfüllte dabei alle von Twenty4help gestellten Erwartungen an eine geeignete Call-Tracking- und Workflow-Software.

Um zukünftige Trends im Call-Center-Umfeld zu identifizieren, schloss sich eine Marktanalyse an. Diese zeigte deutlich, dass die Integration aller Kommunikationsmedien im Customer-Interaction-Center künftig ein absolutes Muss ist. Deshalb beauftragte Twenty4help seinen strategischen TK-Anlagen-Partner Nortel Networks, ein geeignetes Softwareprodukt für diese Integration zu finden. Die Entscheidung fiel hier auf die multimediafähige CTI-Suite von Genesys. Den Ausschlag dafür gab vor allem der in der Lösung enthaltene Support für Remedy und die Abdeckung zusätzlicher Desktop-Integrations-Komponenten, wie ActiveX, DDE, OLE, COM oder Corba.

Das Projekt startete im Juni 1999. Ziel war es, alle drei europäischen Call-Center von Twenty4help in Dortmund, Maastricht und Zweibrücken mit einer Internet-integrierten Customer-Interaction-Center-Lösung auf Basis der Genesys-CTI-Software und dem Helpdesk-System von Remedy auszustatten. Das Projekt bestand aus mehreren, teilweise parallel laufenden Phasen.

In einem ersten Schritt wurde der mit der CTI-Software von Genesys ausgestattete CTI-Server mit der Nortel-TK-Anlage verbunden. Automatic-Call-Distribution (ACD), Call Routing und Statistik-Funktionen lagen damit bei der Genesys-Lösung. Die Integration der Fax-, E-Mail- und Internet-Server in die Genesys-Suite erfolgte im nächsten Schritt. Damit ließen sich jetzt auch Faxe, E-Mail- und Internet-Requests direkt über die ACD an den - über den Call Flow definierten - Agenten routen. Die Migration vom Voice-Call-Center zu einem multimediafähigen Customer Interaction Center erhielt hierdurch ihre Technologieplattform.

Parallel dazu arbeiteten Twenty4help und Softlab an der Neuspezifikation des Call-Tracking-Systems und der Neuausrichtung der Hardwareplattform. Bewährte Funktionen der früheren Twenty4help-Eigenentwicklung wurden um neue Workflows erweitert, bestehende Prozessmodelle überprüft und verbessert. Durch entsprechendes Customizing des ARS-Systems von Remedy realisierte Softlab dann das neue IT-Helpdesk. Dieses wurde in das Multimedia-Call-Center und das bestehende Lotus-Notes-System integriert. Das Ergebnis war: Das neue Customer Interaction Center in Dortmund stand Agenten und Kunden mit allen Multimedia-Features und entsprechendem Web-Portal bereits am 1. Dezember 1999 zur Verfügung. Trotz des sehr engen Zeitplans konnten alle Systeme an diesem Stichtag in den Echtbetrieb gehen. Bis Ende des zweiten Quartals 2000 folgen die Customer Interaction Center in Maastricht und Zweibrücken.

* Ralf Rottmann Ist IT-Manager bei der Twenty4help Knowledge Service GmbH in Dortmund

das Unternehmen

Die Twenty4help Knowledge Service GmbH ist eine Tochter von United Internet. Das Kerngeschäft der ehemaligen 1&1 AG Co. KGaA besteht im Outsourcing von IT-User-Help-Desks für Großunternehmen wie Microsoft, Compaq, Sharp oder BMW. Die ausgelagerten "Total-Desktop-Services" erstrecken sich über alle Bereiche der Informationstechnologie - vom Support einfacher PC- und TK-Anwendungen im Consumer- und Soho-Markt bis hin zu Client-Server- und Netzwerk-Management für Großunternehmen. Das Unternehmen verfügt über 1300 Mitarbeiter in derzeit drei europäischen Ländern (Deutschland, Niederlande und Schweden) - Niederlassungen in weiteren europäischen Ländern sind geplant.

Abb:Das Internet-Call-Center in Dortmund basiert auf Komponenten von Genesys, Nortel und Remedy. Quelle: Softlab