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25.06.1995

US-Anwender beklagen schlechten Service Novell kann guten Support von Wordperfect nicht weiterfuehren

FRAMINGHAM (IDG) - Die Novell Inc. hat immer noch mit den Nachwirkungen der letztjaehrigen Akquisition von Wordperfect zu kaempfen. Nun kritisieren Anwender den Support des Netzwerk- Spezialisten. Seit der Uebernahme des Softwarehauses, so die Klagen der Anwender, habe sich der technische Service kontinuierlich verschlechtert.

Die meisten Vorwuerfe der Kunden zielen auf den Support der Wordperfect-Produkte, speziell des E-Mail-, Kalender- und Zeitplaner-Programms "Groupwise". Die Verschmelzung und die Umstrukturierung haetten den Service ausgeduennt und machten es den Anwendern im Vergleich zur Situation vor dem Merger ungleich schwerer, rechtzeitige und fachkundige Antworten auf Fragen zu bekommen, zitiert die amerikanische CW-Schwesterpublikation "Computerworld" die Kritiker.

Service-Crew wurde um neun Prozent reduziert

Novell hatte sich in Sachen Support mit der Uebernahme allerdings von Beginn an eine schwere Buerde auferlegt, denn der Kundendienst Wordperfects genoss in den USA einen sehr guten Ruf. Auf der anderen Seite war Novell niemals in der Lage, mit den Supportanrufen Schritt zu halten. Jan Newman, Novells Vice- President of Premium Support, bestaetigte auch, dass die Belegschaft im Support um neun Prozent reduziert wurde.

"Unser groesstes Problem ist es, die Erreichbarkeit zu gewaehrleisten", schildert der Novell-Manager die Situation, "denn die Zahl der Anrufe ist sprunghaft angestiegen." Im Maerz habe der Support etwa 3,6 Millionen Anfragen in Online-Foren registriert. Im gleichen Monat des Vorjahres seien es lediglich 600000 gewesen. Newman fuegt hinzu, dass Novell wieder neue Mitarbeiter einstelle, konkrete Zahlen wollte er der "Computerworld" allerdings nicht nennen.

Fuer Gary Wilkerson, Supervisor fuer den Enduser-Service bei der Kaiser Permanent Health Plan Inc., Atlanta, der weltweit rund 40000 Netware-Anwender betreut, haben Novells Supportprobleme bereits zu Auswirkungen auf seine hauseigenen Leistungen gefuehrt. "Bei Novell hat es eine Verschiebung der Netware-Unterstuetzung zu Wordperfect-Produkten gegeben", vermutet er. In der Folge haben sich die Hilfsdienste fuer Netware weiter verschlechtert, Wilkerson erhoehte daraufhin im eigenen Haus die Anzahl der Certified Netware Engineers (CNEs).

Wilkerson steht mit seiner Einschaetzung nicht allein. Mangelnden Support haben auch ratsuchende Platinum-Reseller zu beklagen, die ueblicherweise stundenlang, haeufig auch tagelang auf Antworten warten muessen. Dave Castello, Engineering Manager bei Computer Mart in Bedford, gibt den Netzwerkern und ihrem Service im grossen und ganzen zwar gute Noten, doch kuerzlich platzte auch ihm der Kragen: "Es ist unakzeptabel, beim Kundendienst anzurufen und dort 30 bis 60 Minuten bei klassischer Musik auf einen freien Mitarbeiter zu warten."

In die gleiche Kerbe haut Dean Johnson, Information Delivery Manager bei einem Automobilzulieferer in Bristol. "Der Support ist praktisch nicht mehr vorhanden", sagte er, "wir versuchen nun, soweit wie moeglich alles selber zu machen. Geht nichts mehr, verwenden wir alte Personal Identification Numbers fuer Netware 3.1, um Kosten von 100 bis 200 Dollar pro Anruf bei Novell zu vermeiden." Novell-Manager Newman riet den Kritikern, Kontakt mit den Verkaeufern oder Verantwortlichen aufzunehmen, wenn sie mit dem Service unzufrieden sind. Allerdings hat Wilkerson auch das schon aufgegeben. Trotz Beschwerden hat der Supervisor neun Tage lang auf eine Antwort von Novell gewartet.