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21.11.1997 - 

IT in Versicherungen/Grazer Wechselseitige Versicherung nutzt Kundendienst-Tool

User-Support im Profit-Center integriert und stabilisiert

21.11.1997

Die Anfänge der Anwendung "Kundendienst" KD-IMS gehen zurück auf den Beginn der 90er Jahre. Die Grazer standen damals vor der Frage: Wie läßt sich die gesamte im Einsatz befindliche Hard- und Software am besten administrieren? Die Inventarisierung des Bestands war nur ein Gesichtspunkt dabei. Viel wichtiger war die Behandlung von Benutzeranfragen bei akuten Problemen: Die Hardware oder eine Anwendung funktionieren nicht, Geräte sind defekt, oder es kommt zu einer Nachfrage zu einem bereits gemeldeten Feh- ler.

Als Mainframe ist ein IBM-Host unter VM/VSE im Einsatz, und daran angeschlossen sind etwa 300 Terminals im 3270-Modus.

Zentrale Daten befinden sich in einer Adabas-C-Datenbank. Als Netzwerk-Betriebssysteme werden Unix, OS/2, Windows NT und Netware genutzt. Hinzu kommen - alle Niederlassungen mit eingeschlossen - etwa 1200 PCs. Dieses heterogene, aber für ein großes Haus keineswegs unübliche Hardware- und Softwareportfolio gilt es zu verwalten und möglichst reibungslos in Betrieb zu halten.

Mehr als Reparaturverwaltung

Die gesamte DV-Organisation umfaßt knapp 40 Personen (inklusive Anwendungsentwicklung und Systembetreuung). Davon gehören acht zum PC-Bereich, in dessen Einfluß steht auch das Kundendienst-Informations- und Management-System.

Erstmals wurde das System 1994 implementiert und in der Zwischenzeit um eine Vielzahl von Funktionen und Modulen erweitert. Das Tool bietet mehr, als nur Reparaturen zu verwalten:

-Verwaltung von Stammdaten (Verträge, Geräte, Kunden, Techniker, Systemdaten),

-Call-Erfassung (zum Beispiel Gerätedaten, Wartungsverträge oder bevorzugte Techniker),

-Einsatzplanung (Kalender, freie Kapazitäten etc.),

-Reparaturannahme,

-Wochenplanung (An- und Abwesenheitsübersicht),

-Eskalationsmechanismus (zum Beispiel Reaktionszeiten),

-Fakturierung (pauschal, individuell),

-Nachvollziehbarkeit (beispielsweise der Zustand einer Aufgabe) sowie

-Statistiken (Hitlisten von Problemen und Fehlerursachen; Arbeitsdauer etc.).

Während sich das Kundendienst-Tool bei der Grazer Wechselseitigen dediziert den internen Kunden widmet, nutzt die GE Capital IT Solutions die Appli- kation zur Organisation und Steuerung des gesamten Kundendiensts in Österreich mit 100 Mitarbeitern. Da beide Partner bereits Erfahrungen mit Centura-Produkten wie der Datenbank SQL-Base und dem Client-Server-Entwicklungs-Tool SQL-Windows hatten, lag es nahe, das vorhandene Know-how auch für die Realisierung des KD-IMS einzusetzen.

Eine zentrale Stellung im KD-IMS kommt der Aufgabenverwaltung zu. Eine Aufgabe beschreibt einen einzelnen Geschäftsvorfall, der aufgrund eines Anrufs entsteht. Während der Mitarbeiter im Benutzerservice die Informationen über den Anruf eingibt, sucht das System im Hintergrund die zugehörigen Daten. Sobald die Verbindung zu den Stammdaten hergestellt ist, stehen alle Informationen über den Anwender, dessen DV-Konfiguration und dessen Geräte zur Verfügung. Eine Aufgabe enthält neben der aktuellen Aufgabenbeschreibung auch alle bereits ausgeführten Tätigkeiten und alle geplanten Einsätze.

Ein Modul, das den künftigen Bedarf erkennen hilft, ist KD-Stat. Denn die wichtigste Ressource bei Dienstleistungen ist die Zeit: Ihr geschickter Einsatz entscheidet darüber, wie erfolgreich eine Dienstleistungsorganisation ist.

Grundlage für die Planung ist das Prozeßmodell, das im KD-IMS definiert wird. KD-Stat zeigt an, wieviele Aufgaben sich in den einzelnen Planungsschritten befinden, und wie lange schon daran gearbeitet wird. Auf diese Weise lassen sich Aussagen über die derzeitige und die künftige Auslastung treffen. In der Grazer Wechselseitigen führte dies dazu, daß der Benutzerservice bereits ab 7.00 Uhr morgens erreichbar ist. Außerdem ergab die Auswertung von Anfragen, daß sich bestimmte Anfragen durch gezielte Schulungen - sowohl bei den Versicherungsmitarbeitern als auch im Benutzerservice - deutlich reduzieren lassen. Im übrigen ist die DV-Abteilung in dem Grazer Versicherungsunternehmen als Profit-Center organisiert.

Das Unternehmen

Die Grazer Wechselseitige Versicherung zählt mit zu den führenden Assekuranzunternehmen Österreichs. Sie beschäftigt 1100 Mitarbeiter, davon zirka 650 im Außendienst. Einschließlich der Tochterunternehmen im Ausland, zum Beispiel in Slowenien, Kroatien und Ungarn, betrug das Prämienaufkommen 1996 zirka fünf Milliarden österreichische Schilling (knapp über 700 Millionen Mark).

Die Zentrale in Graz - hier arbeiten etwa 400 Mitarbeiter - betreut DV-technisch die Filialen in den einzelnen Bundesländern sowie die 100 Bezirksdirektionen.

ANGEKLICKT

Die Grazer Wechselseitige Versicherung bearbeitet mit KD-IMS pro Monat durchschnittlich zwischen 1000 und 1500 Benutzeranfragen. In absoluten Zahlen entspricht das von Januar 1997 bis Juli 1997 insgesamt 8654 Aufgaben mit 33 177 Einzeltätigkeiten. Als Server kommt ein Compaq Proliant 1500, Pentium 133 mit 64 MB Hauptspeicher sowie 3 x 2,1 GB-Platten (Fast Wide SCSI, Hot Pluggable, RAID 5) mit 100 Mbit/s Ethernet-Karten zum Einsatz. Der Compaq-Rechner beherbergt den Datenbank-Server SQL-Base 5.2.1 (Update auf 6.1 in Arbeit). Als Netzwerk-Betriebssystem wird Netware 3.12 genutzt, das Update auf Intra Netware 4.11 befindet sich in Arbeit. Die Client-Stationen verfügen über mindestens 8 MB RAM und arbeiten unter Windows 3.11 oder 95.

*Hermann Posch ist Leiter Rechenzentrum und Benutzerservice bei der Grazer Wechselseitige Versicherung in Graz.