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11.05.2001 - 

Beim Anwender die Akzeptanz erhöhen

Variantenreiche Vorbereitung auf komplexe IT-Systeme

Die Einführung komplexer IT-Systeme bedarf sorgfältig abgestimmter Schulungen für die Endanwender. Nur dann laufen die Geschäftsvorgänge reibungslos, und die Wertschöpfung stellt sich ein. Von Angelika Bäumer*

Komplexe Software wie die von SAP verändert die Abläufe im Unternehmen: Aufgaben werden neu definiert und Rollen anders verteilt. Dass sich das System am Bedarf des Anwenders orientiert, ist indes ein frommer Wunsch - fast immer ist der Nutzer gefordert, sich auf die Situation einzustellen. Da es sich um hochintegrierte Systeme handelt, muss der Endanwender die neuen Firmenziele und betriebswirtschaftlichen Zusammenhänge erkennen.

Ungeliebtes TrainingLaut einer Gartner-Studie stellt sich bei 80 Prozent der Unternehmen nach einer ERP-Implementierung (ERP = Enterprise Resource Planning) nicht der gewünschte Return on Investment ein. An der Technik scheitern diese Systeme nur selten. Vielmehr fristet das Training immer noch ein ungeliebtes Dasein zwischen technisch orientierter Implementierung und Standardschulung. Es mangelt in vielen Firmen an langfristigen Trainingsstrategien für Endanwender, die nicht nur in der Going-Life-Phase greifen, sondern einen kontinuierlichen Prozess begründen. Dies überrascht umso mehr, als die gewünschte Wertschöpfung nur durch die schnelle Akzeptanz des Nutzers erreichbar ist.

Zuerst sollen die Ängste des Anwenders abgebaut werden. Nur wenn die Veränderung sorgfältig vermittelt wird und der Endanwender die Bedeutung seines Parts dabei nachvollzieht und begrüßt, wird das neue System optimal genutzt. Neue Funktionen, Verfahren und Richtlinien müssen immer wieder erklärt und auch begründet werden. Wiederkehrende Prozesse lassen sich in einer Ausbildungsbibliothek ablegen. Die von einem Trainer geleitete Ausbildung im Klassenzimmer ist durchaus mit anderen Methoden kombinierbar.

Medienbasiertes Training kommt in den drei Varianten Computer Based Training (CBT), Distance Learning und über ein Lern-Management-System zum Zuge. CBT vermittelt die ersten Schritte ins System. Darauf aufsetzen kann in dezentral organisierten Unternehmen das Distance Learning. Hierbei erhalten die Mitarbeiter ein Klassenraum-Training über ein Lernsystem. Ein Lern-Management-System schließlich eignet sich für neue Mitarbeiter, die sich in unternehmensspezifische Belange einarbeiten sollen. Die verschiedenen Trainingseinheiten speisen sich aus CBT oder Distance Learning.

Bei der Leistungsunterstützung werden einzelne Mitarbeiter aufgabenorientiert geschult. Diese wendet sich ab vom reinen Funktionstraining, das sich auf die Erläuterung einiger Tasten reduziert. Vielmehr erhält der Anwender Informationen zu den Geschäftsabläufen.

*Angelika Bäumer ist Regional Manager Central Europe bei der DA Consulting Group in Essen.