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05.10.1990 - 

Anwenderkurse müssen auf mehreren Ebenen ansetzen

Verhalten und Methodenwissen wichtiger als Produktschulung

Die gründliche Einweisung des Anwenders in die Möglichkeiten moderner Computertechnik ist heute international üblich. Mit einem umfangreichen Konzept von der praktischen PC-Einweisung bis zur strategischen Management-Schulung versucht Hewlett-Packard moderne Datenverarbeitung begreifbar, und somit optimal nutzbar zu machen.

Die Kundenschulung hatte bei Hewlett-Packard ihre Anfänge als reine Produktschulung, bei der die Anwender speziell in die Bedienung eines Gerätes eingewiesen wurden. Dieses Konzept hatte solange seine Berechtigung, wie das High-Tech-Unternehmen sich hauptsächlich im Bereich Meßtechnik und Desktop Computer engagierte.

Dies änderte sich, als HP vor rund 20 Jahren in die Entwicklung komplexer Computer-Systeme einstieg. "Die Hersteller von Hard- und Software standen vor der Herausforderung, nicht nur die Bedienerknöpfe zu erklären, sondern auch die Prinzipien der Anwendung", so Klaus Schuback, Leiter der HP-Kundenschulung Deutschland in Frankfurt.

Die endgültige Notwendigkeit für eine Weiterentwicklung der Kundenschulung habe sich, so der Schulungsleiter, um die Zeit ergeben, als nicht mehr nur Rechner plus Anwendungssoftware verkauft wurde, sondern Lösungen im engeren und weiteren Sinne.

"Kundenschulung muß heute in der Mehrzahl der Fälle eine Integration von Basiswissen und konzeptioneller Beratung sein", meint André van Raalte, Geschäftsführer der Münchner Unternehmensberatung Archibold Rae Consultants International GmbH. Und van Raalte weiter: "Die Schulung an den Geräten ist natürlich unternehmensspezifisch. Die Konzepte, die dahinter stehen, müssen sich aber in den ökonomischen und technologischen Gesamtkontext einfügen."

Der Kunde ist am Potential interessiert

Mit neuen Programmen wollen die Böblinger Computerbauer diesem Anspruch gerecht werden. Gab es bisher rund 150 verschiedene Produktseminare, die der Notwendigkeit folgend auch bereits strategische und konzeptionelle Elemente beinhalteten, so wurde vor einiger Zeit das Angebot um Methoden und Verhaltensseminare erweitert.

Neben diesen neuen Formen der Kundenschulung bietet HP, ausgerichtet auf das gesamte Produkt-Portfolio, weiterhin Seminare für einzelne Produkte aus den Bereichen Hard- und Software, Meßtechnik und Medizinelektronik an. Dazu kommen noch allgemeinere Seminare wie "Netzwerke und Datenkommunikation" oder "Projektmanagement und Software-Engineering". Speziell auf die Datenverarbeitung zugeschnitten sind einige Grundlagenseminare - angefangen bei DV-Basiskursen über die Logik des Programmierens bis hin zu einer Einführung in die Datenfernverarbeitung.

"Produkt- und Technologieseminare sind heute noch die verbreitetste Form der Kundenschulung", so der Stuttgarter Marketingberater Gerhard J. Pleil, "hier ist es von großer Bedeutung, daß die Seminare zwar auf die Produkte des jeweiligen Herstellers zugeschnitten sind, der Kunde jedoch auch darüber hinaus Verwertbares für seine heterogenen DV-Landschaften erfährt." In diesem Punkt müsse sich ein vorausschauender DV-Hersteller über das eigene Produktspektrum hinaus orientieren können, wolle er nicht langfristig den Anschluß verpassen.

Denn selbst bei engen und dauerhaften Kontakten zu einem Hersteller ergibt sich, laut Pleil, häufig die Notwendigkeit, auf Systeme weiterer Anbieter zurückgreifen zu müssen. Hier erwarte der Kunde von seinem "Hoflieferanten" jedoch zumindest konzeptionelle Unterstützung. "Natürlich müssen wir dazu in der Lage sein, einem Anwender die Integration seiner PCs anderer Hersteller in ein HP-Netzwerk nahezubringen. Wenn wir die Augen vor der Tatsache verschließen würden, daß nicht die ganze DV-Welt aus HP-Produkten besteht, würden wir schnell unglaubwürdig", so Schulungs-Chef Schuback.

Mit dem Trend zur technologischen Standardisierung trete allerdings das reine Produktmanagement, die Schulung an Hard- und Software, zunehmend in den Hintergrund. Denn den Anwender, so wird argumentiert, interessiere nicht die Kiste per se, sondern ihr Potential, ihre Möglichkeiten. "Was passiert, wenn ich F1 drücke, ist schnell erklärt und steht außerdem im Handbuch. Doch, warum ich mich einer neuen Technologie bedienen soll, das ist interessant", erläutert Birgit Schneider, Teilnehmerin der HP-Kundenschulung.

Der Mitarbeiter muß entwicklungsfähig sein

Die HP-Manager haben nach eigenen Angaben einige relevante Trends im Bildungsmarkt ausgemacht: Schnellere Produkt- und Technologie-Zyklen führten zu einer Verkürzung der Wissens-Zyklen. Darüber hinaus erfordern neue Informationstechnologien mehr Wissen über Methoden und Prozesse. Insgesamt habe sich in weiten Kreisen der Wirtschaft die Erkenntnis durchgesetzt, daß Bildung über das rein Fachliche hinaus eine Investition zur Sicherung und Steigerung des eigenen Marktwertes ist.

Generell ergab sich daraus die Folgerung, daß Ausbildung in Produkten und Techniken zwar notwendig ist, aber den Bedürfnissen nicht mehr genügt.

Auch die Weiterbildung in Methoden und Technologien reichten heute nicht mehr aus. André van Raalte resümiert diese Konzeption folgendermaßen: "Technik für sich ist kein Selbstzweck. Die persönliche Entwicklung zur Verhaltens- und Bewußtseinsänderung ist heute erstrebenswertes Ziel geglückter Schulung." Schuback faßt es in einem Credo zusammen: "Der Mitarbeiter in seiner Gesamtheit muß entwicklungsfähig sein. Nur Unternehmen, in denen die Lerngeschwindigkeit höher ist als die Änderungsgeschwindigkeit der Umwelt, können überleben."

Das gesamte Schulungsprogramm ist als Pyramide analog den quantitativen Anforderungen des Marktes konzipiert. Als Basis gilt auch heute noch die Schulung der Anwender in den Bereichen "Technik" und "Produkte".

Auf der nächsthöheren Zielgruppen-Ebene wendet sich das Schulungsprogramm an Techniker und das Abteilungsmanagement. Dieser Mitarbeitergruppe wird die Möglichkeit geboten, sich unter dem Stichwort "Methoden" beispielsweise intensiv mit solchen Bereichen wie Software-Engineering oder Projekt-Management zu befassen oder auch Themen wie strategisches Informations-Management in Entwicklung, Produktion und Verwaltung. Unter die Kategorie "Verhalten" werden etwa Entwicklungs-Programme für das Management, aber auch für die individuelle Persönlichkeit gezählt.

Auf der Ebene des mittleren Managements geht es um die Ausbildung von Führungsqualitäten, um Technologien und Trends. Mit speziellem Management-Training sollen neue Erkenntnisse der Mitarbeiter- und Unternehmensführung vermittelt werden. Zugleich ist es Ziel dieser Schulungsebene, im Rahmen von Kolloquien eine Übersicht über neue technologische Entwicklungen zu schaffen. Unternehmensrelevante Strategien im Bereich Informations-Management komplettieren diese Ebene des Schulungsprogramms.

An der Spitze der konzeptionellen Pyramide steht das Managementforum. Als Zielgruppe für diese Seminare ist das Top-Management der HP-Kunden avisiert. Auf dieser höchsten Abstraktions-Ebene werden Visionen und Perspektiven angesprochen, die über das engere Feld der Datenverarbeitung hinausgehen.

Ganz allgemein kritisiert der Stuttgarter Marketingprofi Pleil unter diesem Gesichtspunkt das bundesdeutsche Management. Die Lernbereitschaft sei vielfach noch unterentwickelt, das Beharren auf tradierten Strukturen weit verbreitet: "Da soll ein Unternehmen mit den Segnungen der Computertechnik erfolgreich ins nächste Jahrtausend expediert werden, und die einzigen, die nicht mitmachen wollen, sind die Manager."

Dabei ist gerade unter dem Aspekt der Mitarbeitermotivation die Lernbereitschaft des Managements wichtig." Auch HP-Schulungs-Leiter Schuback betrachtet seinen Job auf dieser Ebene als Kärrner-Arbeit. Doch für ihn besitze das auch den Reiz des Innovativen: "Die Erfolgserlebnisse bleiben auch im Top-Management nicht aus. Oft haben wir es allerdings nicht leicht, erfolgreiche Menschen davon zu überzeugen, daß es noch besser gehen kann. Doch diese Arbeit ist für uns ein Muß, das die Wege in die Zukunft bahnen hilft."