"Nur die wenigsten Computer-Hersteller bieten einen schnellen und zugleich kompetenten Support per Telefon und E-Mail", kritisiert das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) in einer Studie, die im Auftrag des TV-Senders n-tv erstellt wurde. Das größte Problem seien die langen Wartezeiten, mit denen sich sowohl Kunden als auch Interessenten herumschlagen müssen.
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Nur drei der zehn untersuchten Unternehmen erhielten die Note "gut": Acer, Medion und Hewlett Packard (HP). Schaut man sich die Ergebnisse genauer an, dann hat aber selbst das Unternehmen mit dem besten Service nur 77,7 von 100 erreichbaren Punkten erhalten. Medion bekam 71,6 und HP 70,2 Punkte. Die Note "befriedigend" erhielten Lenovo (68,8), Fujitsu (68,1) und Asus (63,8). MSI (54,4) und Apple (52,5) kamen nur auf "ausreichend". Am schlechtesten schnitten Dell mit 27,2 und Toshiba mit 19,3 Punkten ab.
Einziger Lichtblick: die Webseiten der Hersteller
Nach Angaben von DISQ konnten noch am ehesten die Webseiten der Hersteller überzeugen. Sie böten meist "ausführliche und verständliche Detailinformationen zu den PCs". Das Institut kommt zu dem Ergebnis: "Die Internetauftritte fallen hinsichtlich Informationswert und Bedienungsfreundlichkeit insgesamt befriedigend aus."
- Gesamtergebnis
Nur Acer, Medion und HP erhielten insgesamt die Note "gut". - Teilkategorie telefonischer Service
Beim telefonischen Service erhielten sogar nur zwei Hersteller die Note "gut". - Teilkategorie Internetauftritt
Beim Internetauftritt erhielt zumindest keiner der Hersteller die Note "mangelhaft".
In anderen Service-Bereichen seien die Defizite aber teils eklatant. So sei der Service per E-Mail und an den Hotlines "enttäuschend". Hier benötigten die Kunden vor allem viel Geduld. "Im Test dauert es fast 33 Stunden bis zum Eintreffen einer Nachricht - nicht etwa im Extremfall, sondern im Durchschnitt." 37 Prozent der E-Mails wurden überhaupt nicht beantwortet, schreibt das Institut. 44,4 Prozent der eingegangenen Antworten seien zudem "unvollständig".
Der Telefon-Support sei "häufig oberflächlich und nicht immer verständlich". Trotz allem seien die Auskünfte der Mitarbeiter "fast ausnahmslos inhaltlich korrekt". Das Fazit des Deutschen Instituts für Service-Qualität: "Bei den PC-Herstellern zeigt sich insgesamt ein deutliches Verbesserungspotenzial." Nur wenige Unternehmen würden sich mit gutem Service profitieren und von der Konkurrenz abheben.
Um die Service-Qualität zu prüfen, wurden laut DISQ jeweils zehn verdeckte Telefon- und E-Mail-Tests sowie Analysen der Internetauftritte durchgeführt. Insgesamt seien 310 Service-Kontakte mit den Computer-Herstellern in die Auswertung eingeflossen. Die Ergebnisse der Studie wurden Ende vergangenen Jahres veröffentlicht.