Die Zeiten haben sich geändert, aber hat sich auch das Verhalten von Vertriebsmitarbeitern verändert? Ist ein "Mind Changing" im Vertrieb zu spüren? Viele Mitarbeiter finden gerade in der heutigen Zeit, und damit für sich selbst, und in die Richtung ihrer Vorgesetzten immer neue und scheinbar plausible Vorwände mit denen sie ihre unterdurchschnittlichen Vertriebsleistungen entschuldigen. Von diesen Vorwänden sind sie mit der Zeit auch immer fester überzeugt:
"Meine Kunden haben bereits ihr Budget verplant..."
"Wettbewerb dominiert im Gebiet…"
und der Klassiker: "Wir sind zu teuer".
Kein Vertriebstraining, -coaching oder -consulting bei dem mir dieser Kundeneinwand seitens der Vertriebsmitarbeiter nicht begegnet. Die Argumente, um Minderleistungen zu verargumentieren, sind oft kreativer, als die Argumente für das eigene Produkt. Kommt Ihnen das bekannt vor?
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Unsere Erfahrungen zeigen immer wieder: Vertriebsmitarbeiter haben das Potenzial im Rahmen der eigenen Fähigkeiten die persönlichen Leistungen bis zu 20 Prozent zu steigern. Die Aufgabe der Führungskraft ist es, dieses latent vorhandene Potenzial bei den Mitarbeitern zu entwickeln. Doch dazu brauchen diese eine in der Praxis anwendbare Führungsmethode.
Im Nachhinein als nicht effektiv haben sich rein ergebnisorientierte Führungstechniken erwiesen, bei denen nur der Erfolg zählt und nicht der Weg zum Ergebnis analysiert wurde.
Umsatzstarke Verkäufer machen alles richtig, folglich machen erfolglose Verkäufer alles falsch. Eine scheinbar einfache Formel um Vertriebsabteilungen zu führen. Ein ergebnisorientiertes, nur auf kurzfristigem Erfolg zählendes Führungsverhalten, kann besonders in der ITK-Branche in Zeiten der mündigen und informierten Kunden sogar zu einer Gefahr für das Unternehmen werden. Dieses kurzfristige Denken resultiert aus den Jahren schnell wachsender und expandierender Märkte, aus dem reinen Verkäufermarkt der siebziger Jahre, in denen sich die USPs von Produkten und Dienstleistungen noch klarer abgrenzen ließen.
Sicher haben Sie es schon am eigenem Leibe, direkt im Abschlussgespräch erlebt. Produkte und Dienstleistungen werden bei sinkenden Margen austauschbarer, dies erhöht für Sie als Anbieter den Wettbewerbsdruck von Jahr zu Jahr. Aber was bedeutet in diesem Kontext eine in der Praxis anwendbare Führungsmethode?
Sind Anleihen aus dem Prozessmanagement sinnvoll?
Prozessorientiertes Denken bedeutet in der Mitarbeiterführung, die Zusammenhänge und den Weg zum Ergebnis zu analysieren, nicht nur das Endresultat losgelöst vom Umfeld zu belohnen. Verkäufer die jedes Jahr ihre Vorgaben übererfüllen, haben wahrscheinlich überdurchschnittlich gute Hard- beziehungsweise Softskills. Aber eben nur wahrscheinlich. Der Vorgesetzte sollte sich sicher sein, ob "seine besten Pferde im Stall" auch das größte Vertriebskönnen aufweisen oder ob andere positiven Effekte ihren Einfluss ausüben: Zum Beispiel, mehrere und größere Stammkunden im Vergleich zu den anderen Kollegen, ungleich verteiltes Interessentenpotenzial, langjährige Gebietsbetreuung mit einem wachsenden Großkunden oder andere beeinflussende Effekte.
In meiner langjährigen Praxis als Vertriebsleiter, später als Trainer und strategischer Berater im Vertrieb habe ich diese Szenarien zu genüge erlebt. Hochgefeierte Key Account Manager die ein bis zwei große Kunden Vollzeit "pamperten" hatten plötzlich ein Problem. Ihr Kunde vollzog einen Merger oder wurde gekauft. In der Regel bringt dann der größere Partner seine eigenen Lieferanten mit. Wie solche Geschichten ausgehen, können Sie sich sicher vorstellen. Top Key Accounter die wieder akquirieren mussten.
Den Verkäufer trifft keine Schuld, er hat ja so gearbeitet wie immer, wurde dafür in der Vergangenheit vom "Chef" gelobt und den Kollegen sogar als Vorbild dargestellt. Hätte er seinen Erfolg auf ein festes Fundament gestellt und weitere Kunden aus seinem Gebiet gewonnen oder vorhandene kleinere Kunden aufgebaut, sich nicht nur an seiner jährlichen Übererfüllung des Umsatzes erfreut, dann hätte er und damit sein Vorgesetzter ein Umsatzproblem weniger.
Führungskräfte im Vertrieb sollten solche Realitäten frühzeitig erkennen und analysieren. Wenn der Mitarbeiter das Glück hat und ein anderer Top Kunde wird durch das Ausscheiden eines Kollegen frei, kann er seinen "Vertrieb in der Komfortzone" weiter betreiben. Somit kam er wieder um die Akquise herum. Der bisher betreute Kunde wird dann einfach mit all seinen Umsatzrisiken an einen neuen Kollegen übergeben, natürlich mit der alten Umsatzerwartung. Danach ist es die Schuld des "Neuen", wenn der Umsatz des sich in der wechselnden Betreuung befindlichen Kunden permanent nach unten geht. "Ja, als der vorherige Kollege noch den Kunden betreute ...". Das hört man in den Fluren und Büros.
- Emotionales Verkaufen
Kunden haben bei Produkten und Dienstleistungen meist die Qual der Wahl. Also müssen die Verkäufer sie für sich und ihr Angebot begeistern. Dies gelingt am einfachsten, wenn sie ihnen wie Freunden begegnen und gleichermaßen Verstand und Herz ansprechen. Zehn Tipps dazu. - 1. Authentisch sein
Bringen Sie sich vor Kundengesprächen in eine Top-Stimmung. Denn dann sind Sie automatisch glaubwürdig und echt. - 2. Sympathie empfinden
Machen Sie sich von Ihren Kunden ein attraktives Bild im Kopf – das beeinflusst Ihr Denken und Verhalten positiv. - 3. Spürbar aufmerksam sein
Freuen Sie sich auf den Kunden, suchen Sie das persönliche Gespräch und schauen Sie ihm in die Augen. Achten Sie auf seine Stimmung. Und wenn diese einmal negativ ist? Dann sprechen Sie dies ruhig an. Sagen Sie dem Kunden auch, dass Sie gerne mit ihm zusammenarbeiten und kommunizieren. - 4. Echtes Interesse zeigen
Freunde interessieren sich für einander. Also stellen sie sich Fragen. Fragen Sie Ihren Kunden zum Beispiel, wie es ihm geht, was er erlebt hat, was er plant, was er empfindet – so wie Ihre persönlichen Freunde. Dann brauchen Sie nie wieder "Fragetechnik" zu trainieren. - 5. Neugierig auf den Menschen sein
Sehen und beachten Sie den Mensch hinter dem Kunden. Welche Besonderheiten, Eigenschaften, Vorlieben, Interessen hat er? Und sprechen Sie diese Punkte auch mal an. Denn jeder Mensch möchte als Person wahrgenommen und wertgeschätzt werden. Das ist ein Lebensmotiv, nach dem wir alle streben. - 6. Persönliche Mails schreiben
Wie schreiben Sie Ihren Freunden? In Ihren Mails an sie steht sicher nicht "Sehr geehrter ..." und "Mit freundlichen Grüßen". Wählen Sie also auch in den individuellen Mails an Ihre Kunden andere Formulierungen. Und bauen Sie in jede Mail mindestens einen persönlichen Satz oder eine ganz persönliche Aussage oder Frage ein. - 7. Emotional telefonieren
Jedes Telefonat mit Ihrem Freund "Kunde" sollte ein Erlebnis für ihn sein, auf das er sich freut. Und jedes Telefonat sollte auch das Ziel haben, mindestens einmal zusammen zu lachen und über ein privates Thema zu reden. - 8. Etwas mehr tun
Freunde erweisen sich Freundschaftsdienste. Überlegen Sie: Was kann ich für meinen Kunden tun, was Verkäufer sonst nicht tun? Zum Beispiel ab und zu ein Anruf "einfach so" – ohne unmittelbare Verkaufsabsicht. Oder eine persönliche Email zum Urlaub oder Wochenende. Das wirkt! - 9. Ratgeber und Unterstützer sein
Geben Sie Ihrem Kunden auch mal einen Rat oder eine persönliche Hilfestellung – auch wenn Sie hiervon nicht direkt profitieren. Denn das zeigt dem Kunden, dass Sie ein echter Freund sind, der sich für sein Wohl interessiert. - 10. Den Kunden empfehlen
Warum Kunden immer nur um Weiterempfehlungen bitten? Sagen Sie Ihrem Kunden auch mal, dass Sie ihn gerne weiterempfehlen. Schließlich sind Sie an seinem Erfolg interessiert. Also sollten Sie ihn als Freund hierbei auch aktiv unterstützen.
So bauen sich Legenden um Top-Verkäufer auf, die eigentlich Schönwetter-Berater sind. Hat der Vertriebsleiter nicht auch eine Teilschuld an der Misere? Er hatte nur die Zielerreichung des Mitarbeiters gemessen und nicht analysiert. Ein guter Indikator um das Vertriebskönnen zu messen ist auch, inwieweit ein Key Account Manager in der Lage ist, bei seinen Kunden neue Produktlinien und Technologien zu platzieren. Ist er in der Lage Innovation zu verkaufen, oder nimmt er nur die Bestellungen seiner Kunden entgegen?
Zuschauer sehen oft mehr als Spieler
(Francis Bacon)
Prozessorientierung in der Personalführung fördert und unterstützt Mitarbeiter im Vertriebsalltag und bei der Verbesserung der individuellen Vertriebsabläufe. Kontinuierlich und nachhaltig. Nicht nur temporär.
Der richtige und vor allem "vertriebsorientierte" Einsatz eines CRM-Systems kann hier stark unterstützen. Auch müssen Vorgesetzte noch stärker lernen, alle Aufgaben die nicht unbedingt persönlich erledigt werden müssen, zusammen mit der Verantwortung zu delegieren um Zeit für das Coaching der anvertrauten Mitarbeiter zu haben - wobei Sie das nicht von der Gesamtverantwortung entbindet wenn etwas schief läuft. Parallel können sie sich dann auch analytisch mit den Arbeitsmethoden ihrer Vertriebler auseinandersetzen.
Die einzige Alternative zum persönlichen Coaching und der Analyse der Prozessabläufe im Vertrieb ist der Einsatz eines externen professionellen Coaches. Dieser muss über genug Branchen- und Praxiserfahrung als Vertriebsmanager verfügen um Vertriebsprozesse beurteilen zu können und das Vertrauen der Mitarbeiter zu gewinnen. Es müssen praktikable Vorschläge zur Prozessoptimierung gemacht werden, nur dadurch ist die Nachhaltigkeit und der Praxistransfer gewährleistet.