Melden Sie sich hier an, um auf Kommentare und die Whitepaper-Datenbank zugreifen zu können.

Kein Log-In? Dann jetzt kostenlos registrieren.

Falls Sie Ihr Passwort vergessen haben, können Sie es hier per E-Mail anfordern.

Der Zugang zur Reseller Only!-Community ist registrierten Fachhändlern, Systemhäusern und Dienstleistern vorbehalten.

Registrieren Sie sich hier, um Zugang zu diesem Bereich zu beantragen. Die Freigabe Ihres Zugangs erfolgt nach Prüfung Ihrer Anmeldung durch die Redaktion.

23.07.2015 - 

Studie zum IT-Service-Desk

Viele Anwender hätten gern mehr Self-Service

Thomas Cloer war viele Jahre lang verantwortlich für die Nachrichten auf computerwoche.de.
Er sorgt außerdem ziemlich rund um die Uhr bei Twitter dafür, dass niemand Weltbewegendes verpasst, treibt sich auch sonst im Social Web herum (auch wieder bei Facebook) und bloggt auf teezeh.de. Apple-affin, bei Smartphones polymorph-pervers.
Vor allem Power-User hätten wenig dagegen einzuwenden, wenn ihnen der IT-Service-Desk (a.k.a. User-Support) in Form eines Online-Portals angeboten würde.

Bislang müssen die allermeisten IT-Nutzer in Unternehmen bei Computerproblemen eine E-Mail schreiben oder zum Telefonhörer greifen, um ihre Service-Desk zu erreichen. Das ist das Ergebnis eine Umfrage, für die Pierre Audoin Consultants (PAC) im Auftrag von Computacenter 500 Anwender in mittleren und großen Unternehmen befragt (PDF-Link) hat. Bei zwölf Prozent der Unternehmen kann man immerhin Störungsmeldungen über softwaregestützte Ticket- oder Formularsysteme eingeben. Nur zwei Prozent der Teilnehmer konnten IT-Support schon über ein Portal beauftragen.

Zwei Drittel der Befragten halten ihren Service-Desk für verbesserungswürdig; Intensivnutzer (knapp die Hälfte der Studienteilnehmer) sind einer Mitteilung zufolge besonders unzufrieden. Viele Mitarbeiter wären mittlerweile sehr wohl in der Lage, zumindest umkomplizierte Probleme selbst zu beheben, wenn ein zentrales Portal ihnen etwa die Möglichkeit böte, ein Passwort selbständig zurückzusetzen.

Besonders ärgerlich beim Service-Desk sind aus Sicht der Studienteilnehmer zu lange Reaktionszeiten (59 Prozent), gefolgt von "begrenzter Auskunftsfähigkeit" der First-Level-Ansprechpartner (52 Prozent) sowie zu umständlichen Zugang oder schlechte Erreichbarkeit (41 Prozent). 70 Prozent der Befragten stünden eine Webportal als Zugang zum Service-Desk offen gegeüber; bei den Intensivnutzern sind es sogar fast 80 Prozent.

Wenig überraschend hat der Studien-Auftraggeber Computacenter mit seinem "Next Generation Service Desk" so ein Portal inklusive angeflanschter öffentlicher Wissensdatenbank, Chat-Funktion und Push-Nachrichten im Angebot.

Newsletter 'Systemhäuser' bestellen!