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29.04.2005

Viele IT-Service-Verträge sind zu unflexibel

Immer mehr Anwender versuchen nachträglich, flexiblere Auslagerungsverträge auszuhandeln.

Der Druck der Outsourcing-Kunden auf ihre IT-Dienstleister hat in den letzten Jahren deutlich zugenommen. Laut einer von Gartner in Auftrag gegebenen Umfrage unter 200 mittleren und großen Unternehmen in Westeuropa haben 55 Prozent der Anwender mit laufenden IT-Auslagerungsprojekten ihren Lieferanten noch während der Laufzeit zu Nachverhandlungen bewegt. Bei 15 Prozent der Befragten wurden die Konditionen bereits in den ersten zwölf Monaten - Gartner nennt dies die "Honeymoon"-Periode - neu verhandelt.

Die Gründe sind vielseitig. Rund die Hälfte der Befragten beklagte, die mangelnde Flexibilität der bestehenden Verträge nötige sie zu Nachverhandlungen. 45 Prozent sehen vor allem bei der Kommunikation mit dem Service-Provider Nachholbedarf. 40 Prozent glauben, dass sie für die ausgelagerten Dienste zu viel bezahlen. Und 29 Prozent wünschen sich in erster Linie Verbesserungen bei der Festlegung der Verantwortlichkeiten.

Hintergrund der zunehmenden Nachverhandlungen ist nach Ansicht der Experten, dass die Outsourcing-Anwender nach wie vor auf das Thema Kostensenkung fixiert seien. "Die Firmen sind den vergangenen Jahren langfristige Beziehungen eingegangen, die auf kurzfristig zu erzielenden Einsparzielen beruhen", erläutert Gartner-Analyst Gianluca Tramacere. Oft seien die Vereinbarungen nicht flexibel genug definiert, um den sich ständig verändernden Geschäftsanforderungen gerecht zu werden. "Dadurch kann ein Outsourcing-Projekt auf lange Sicht mehr Kosten verursachen als der Eigenbetrieb."

Häufig geht es in den nachträglich anberaumten Besprechungen um rein taktische Überlegungen - etwa eine Neudefinition der Service-Level-Agreements oder des Vertragsumfangs sowie um zusätzliche Möglichkeiten, Kosten einzusparen. Laut Claudio Da Rold, Sourcing-Experte bei Gartner, greifen solche Ansätze jedoch zu kurz. Seiner Ansicht nach sollten die Anwender die Nachverhandlungen für regelmäßige und grundsätzliche Bestandsaufnahmen nutzen. Nur so lasse sich ein Gleichgewicht zwischen dem erbrachten Service, dem Preis und der Zufriedenheit des Kunden schaffen.

Laut Umfrage haben zwar bislang erst 16 Prozent der Befragten dafür gesorgt, dass die Verträge auch mittelfristige Reviews vorsehen. Da Rold geht aber davon aus, dass immer mehr Firmen diesem Beispiel folgen werden. Das Thema Outsourcing habe sich mittlerweile so weit etabliert, dass die Anwender ein tieferes Verständnis für ihre eigenen Anforderungen erworben hätten. Dadurch seien sie in der Lage, einen geeigneten Service-Provider auszuwählen, zu kontrollieren - und gegebenenfalls auch Druck auf ihn auszuüben. "Die IT-Dienstleister müssen sich darauf einstellen, dass Nachverhandlungen zu einem festen Bestandteil ihrer Kundenbeziehungen werden", so der Analyst. (sp)