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13.07.1990 - 

SOFTWARE FÜR DEN MITTELSTAND

Viele mittlere Betriebe sind mit der Software unzufrieden

Ein durchdachtes Konzept und die Erstellung eines Pflichtenheftes sind

unabdingbar, wenn mittelständische Unternehmen beim Einstieg in die Welt der

Datenverarbeitung keine böse Überraschung erleben wollen. Heinz-Dieter

Knöll* gibt einen Überblick über Erfahrungen und Trends beim DV-Einsatz in

mittleren Betrieben. Um künftige Probleme auszuschließen, sollten die Kunden

vor allem auf Softwarequalität und auf einen vernünftig ausgearbeiteten

Vertrag achten.

Mittlere Betriebe sind eine leichte Beute

"Ein zehn Ordner umfassendes Pflichtenheft wollte der Berater anlegen - da haben wir ihn aus unseren Diensten entlassen", schildert ein mittelständischer Anwender. Nicht alle Betriebe reagieren so rigoros. Mit der Unerfahrenheit mittlerer Unternehmen machen DV-Berater und Softwarehäuser nach wie vor gute Geschäfte. Bedarfsanalyse, Ist- und Soll-Konzept, Pflichtenheft - für viele Betriebe sind diese Begriffe Fremdworte. Deshalb haben Berater und Softwarehäuser oftmals leichtes Spiel, wenn sie ihre Produkte an den Mann bringen wollen.

Wie kann so etwas geschehen? Ein Berater drückt es vorsichtig so aus: "Softwarehäuser verstehen ihre Kunden nicht - und umgekehrt ist es ähnlich. Es fehlt eine einheitliche Terminologie!" Vielleicht wäre es sinnvoller zu sagen: Für Softwarehäuser besteht nicht immer die zwingende Notwendigkeit, ihre Kunden zu verstehen, weil diese in vielen Fällen gar nicht bereit sind, sich mit der DV-Materie zu beschäftigen. Wie leicht ist es doch, ein fertiges, beliebig erweiterbares Branchenpaket - am besten von Innung und Verband empfohlen - zu installieren. Sollte man tatsächlich betrogen worden sein so steht man zumindest nicht alleine da.

Tatsache aber ist, daß die Anwenderansprüche mit dem Einstieg in die DV überproportional wachsen, zum Beispiel wenn Finanzbuchhaltung oder Lagerverwaltung auf Datenverarbeitung umgestellt werden. Die Folge: Bereits 27 Prozent der Anwender, so zeigte eine Befragung, klagen darüber, mit der angeschafften Software nicht zufrieden zu sein. Die Dunkelziffer dürfte erheblich höher liegen - wer gibt schon freiwillig zu daß er falsch eingekauft hat?

Wer auf DV setzen will, muß heute das entsprechende personelle Know-how im Hause haben. Das Heft sollte ein Mitarbeiter in die Hand nehmen, der Tuchfühlung zur Geschäftsleitung hält und sowohl etwas von Datenverarbeitung als auch von den betriebsinternen Abläufen und Strukturen versteht. Als Ansprechpartner der Software- und Beratungsunternehmen sollte er Verhandlungen führen und das Vorgehen der Anbieter nachvollziehen.

hv

Vertragspartner sind im Geschäft

Nicht etwa ein freier, sondern ein abhängiger Softwaremarkt beherrscht die deutsche - aber auch die internationale Szene. Das größte Geschäft mit mittelständischen Betrieben machen hierzulande die Vertragspartner von IBM und Siemens. Diese Hersteller selbst vermarkten vorwiegend Systemsoftware.

Wer einmal einen Tag auf einer Computer-Fachmesse zugebracht hat, wird erlebt haben, mit welch verlockenden Werbesprüchen Anbieter von Computern und Programmen selbst bei Fachleuten die Illusion zu wecken suchen: Computer kaufen, Strom einschalten und alle Probleme sind gelöst. Alles geht scheinbar schneller, leichter, billiger.

Die tägliche Praxis der Beratung im Technologietransfer der Fachhochschule Nordostniedersachsen und dem Institut für Angewandte Wirtschaftsinformatik wirkt aber ernüchternd: Bei einer großen Zahl von mittelständischen Betrieben schlägt die anfängliche Euphorie bei der Einführung der DV schon nach kurzer Zeit in bittere Enttäuschung um. Nachdem wir solche Fälle in den letzten drei Jahren immer häufiger bearbeiten mußten, haben wir uns gefragt, wie es zu dieser Diskrepanz zwischen Erwartung und Realität kommt.

Aus diesem Grunde kam uns die Initiative der Kreishandwerkerschaft Lüneburg gerade recht, über den Stand des DV-Einsatzes im Handwerk Untersuchungen durchzufahren. Die Umfrage umfaßte 888 Betriebe des produzierenden Handwerks, unabhängig von der Größe. Von diesen Unternehmen hatten bereits zirka 50 Prozent DV-Systeme eingeführt.

60 Prozent der Befragten setzen auf DV

Eine zweite von uns initiierte Untersuchung umfaßte 846 Mitgliedsfirmen der Industrie- und Handelskammer Lüneburg-Wolfsburg aus dem produzierenden Gewerbe. Die Mitarbeiterzahlen lagen zwischen fünf und 500. Von diesen Betrieben setzten etwa 60 Prozent elektronische Datenverarbeitung ein. Beide Befragungen ergaben weitgehend ähnliche Ergebnisse, so daß sie im folgenden gemeinsam vorgestellt werden sollen.

Die Software wurde zum überwiegenden Teil von Softwareherstellern bezogen, gefolgt von Computerhändlern und -herstellern. Eine untergeordnete Rolle spielten dagegen die Büromaschinenhändler sowie Eigenentwicklungen und der Anschluß an ein Rechenzentrum.

Die Haupt-Einsatzgebiete der Datenverarbeitung im Handwerk sind: Rechnungswesen, Verkauf (inklusive Erstellung von Angeboten und Kalkulation) sowie Lagerhaltung und Textverarbeitung. Bei den Industrieunternehmen waren die Schwerpunkte etwas anders gelagert: Rechnungswesen, Personalwesen, Absatz und Verkauf, Kostenrechnung, Lagerhaltung, Finanzplanung, Einkauf und Fertigungsplanung.

Die Textverarbeitung wurde bei diesen Betrieben nicht genannt, möglicherweise deshalb, weil die dazu benutzten PCs nicht zur DV gerechnet wurden. Die Untersuchungen ergaben, daß mit 27 Prozent mehr als ein Viertel aller befragten Unternehmen ihre Software nicht weiterempfehlen würden. Es ist also wenig übrig geblieben von der anfänglichen Zuversicht, Probleme zu beseitigen und Arbeitsabläufe zu optimieren.

Die Enttäuschung zieht Schuldzuweisungen nach sich: Von "schlechter Software" und "gewissenlosen Verkäufern" einerseits, von "unfähigen Anwendern" andererseits ist die Rede. Die Schuld liegt also immer nur beim Geschäftspartner? So einfach lassen sich die Probleme nicht aus der Welt räumen. Meistens tragen beide Partner zu einer unbefriedigenden Geschäftsbeziehung bei.

So haben unsere Untersuchungen und praktischen Beratungen vor Ort gezeigt, daß die geweckten Erwartungen hinsichtlich des DV-Einsatzes und dessen Vorbereitung sowie die Vorgehensweise bei der Auswahl von Software und Hardware problematisch sind. Auch die Vertragsmodalitäten sind häufig korrekturbedürftig.

Eine verbreitete Erwartung hinsichtlich des DV-Einsatzes ist die Einsparung von Personal und Kosten. Unsere Untersuchungen haben aber gezeigt, daß die Realität anders aussieht. Falls Oberhaupt nach Eintritt der DV eine Änderung in der Personalstruktur eintritt, so wird in der Regel mehr und besser geschultes Personal als vorher benötigt. Auch lassen sich nur selten Kosten einsparen.

Statt Personal- und Kosteneinsparung sollte bei der Einführung und Erweiterung der DV im mittelständischen Betrieb vielmehr die Qualitätsverbesserung im Vordergrund stehen. Sie betrifft das gesamte Angebots- und Auftragswesen, aber auch den Überblick über die finanzielle Situation des Betriebes. Über Finanzbuchhaltung und Kostenrechnung kann der Unternehmer strategische Entscheidungen für wirtschaftliche und unwirtschaftliche Angebote fällen und den Stand der einzelnen Aufträge verfolgen.

Die nächste Weiche wird bei der Vorbereitung des DV-Einsatzes gestellt. In der Zusammenarbeit mit mittelständischen Betrieben hat sich gezeigt, daß viele Produkte angeschafft beziehungsweise verkauft werden, obwohl die Vorstellungen darüber, was mit der Datenverarbeitung Oberhaupt erreicht werden soll, völlig diffus sind. Daß auf diese Weise Ärger entsteht, liegt auf der Hand.

So tauchen zum Beispiel Probleme auf, wenn sich erst während des Einsatzes herausstellt, daß wichtige Eigenschaften fehlen oder daß die Funktionsweise der Software nicht mit den innerbetrieblichen Arbeitsabläufen übereinstimmt. Worauf sollte also geachtet werden? Zunächst ist es bei Betrieben mit mehr als 20 Mitarbeitern unerläßlich, den Ist-Zustand zu analysieren.

Nur wenn die Arbeitsabläufe in ihrem derzeitigen, Zustand ohne DV-Einsatz bekannt sind, kann ein vernüftiges Soll-Konzept mit einem Anforderungsprofil an die Programme (Pflichtenheft) erstellt werden. Um zu erklären, was diese Forderung bedeutet, soll folgender Hinweis genügen: Vorgänge, die nach außen völlig gleich klingen, wie zum, Beispiel "Angebotserstellung", können betriebsintern derart unterschiedlich gestaltet sein, daß die Einführung eines beliebigen Programmsystems den Betriebsablauf empfindlich stören kann, statt ihn zu unterstützen.

Das geforderte Pflichtenheft, bei dessen Erstellung im Zweifelsfall eine unabhängige Beratung in Anspruch genommen werden sollte, ist die Grundlage für die Angebote. Der Nutzen einer unabhängigen Beratung wird von den Unternehmern, die bereits mit DV arbeiten, eher akzeptiert als von den Mittelständlern, die noch keine Datenverarbeitung eingeführt haben. Hier mußten einige DV-Anwender offensichtlich erst durch Schaden klug werden.

Die Empfehlung, vor Vertragsabschluß ein Pflichtenheft vorliegen zu haben, richtet sich ebenfalls an die Verkäufer. Nur so können passende Lösungen angeboten werden. Bei der Auswahl der Angebote sollte bedacht werden, daß billige Produkte teure Folgen haben können - und zwar für beide Seiten. Anwender und Anbieter von kleinen und mittleren Systemen sollten darauf achten, daß Hard- und Software aus einer Hand gekauft werden.

Diese Forderung begründet sich aus der Erfahrung, daß sich ansonsten bei auftretenden Problemen Hard- und Softwarelieferanten die Verantwortung gegenseitig zuschieben. Der Leidtragende ist dann nicht nur der DV-Anwender, sondern auch der Lieferant, wenn er Nachbesserungen durchfuhren muß, die er eigentlich nicht zu vertreten hat.

Anwender sollten auf Gütezeichen achten

Ferner sollte der Anwender fordern, daß die von ihm gekaufte Standardsoftware mit dem DIN/RAL-Gütezeichen für geprüfte Software gekennzeichnet ist. Dieses Qualitätssiegel ist bei den untersuchten Unternehmen nahezu unbekannt, obwohl es einen guten Zustand der Programme garantiert. Das Zeichen stellt unter anderem sicher, daß die Software nicht unkontrolliert die Verarbeitung abbricht. Außerdem garantiert es, daß alles, was im Handbuch beschrieben ist, auch tatsächlich funktioniert, und daß das Handbuch in seinem Aufbau vollständig und übersichtlich ist.

Obwohl das Bestehen dieses Qualitätstestes, der vom TÜV und von anderen anerkannten Prüfstellen durchgeführt wird, für jedes Softwarepaket selbstverständlich sein sollte, haben bis heute nur wenige Programme diese Prüfung erfolgreich absolviert. Erst wenn sich die Anwender entschließen, keine unkontrollierte Software mehr zu kaufen, sind die Hersteller gezwungen, ihre Produkte diesem Verfahren zu unterziehen - schließlich auch zu ihrem eigenen Vorteil.

25 Prozent verzichten auf Vertragsabschluß

Auf die DIN/RAL-Prüfung zu verzichten und statt dessen den Test durch den Kunden in der täglichen Praxis durchfuhren zu lassen, ist mit Sicherheit der falsche Weg. Eine DIN/RAL-Prüfung zwingt die Software-Entwickler, auf mehr Qualität zu achten, und gibt dem Anbieter Sicherheit beim Verkauf des Produktes.

Im letzten und entscheidenden Schritt vor der Installation geht es um den Vertrag. Nach unseren Untersuchungen kann eine wesentliche Ursache für Unzufriedenheit und Ärger bei der DV-Nutzung in unzureichenden oder sogar fehlenden Verträgen gesehen werden. Etwa 25 Prozent aller Unternehmen haben überhaupt keinen Vertrag bei der Beschaffung ihrer Software abgeschlossen.

So etwas ist für jedes andere hochwertige Wirtschaftsgut undenkbar. Aber auch bei den Unternehmen, die einen Vertrag abgeschlossen haben, sind wichtige Punkte nicht geregelt worden. Ein solches Vorgehen provoziert geradezu späteren Ärger. Von einem guten, Vertrag profitieren beide Parteien: Käufer und Verkäufer.

Zusamengefaßt läßt sich feststellen: Die Einführung der Datenverarbeitung im Mittelstand ist nicht so einfach und problemlos, wie Unternehmer und Softwarelieferanten es gerne hätten. Die Anbieter von DV-Lösungen sollten sich mehr auf die langfristige Zufriedenheit ihrer Kunden konzentrieren, statt das kurzfristige Geschäft im Auge zu haben.

Dies bedeutet, daß neben der erfolgreichen Einführung eines Produktes auch die zufriedenstellende Betreuung des Kunden durch Beratung und Service sichergestellt werden muß. Wenn beim Vertragsabschluß zu hohe Erwartungen geweckt wurden, ist die Enttäuschung des Anwenders später um so größer. Die dauerhafte Zufriedenheit des Kunden wird von den Großen der Branche zwar schon lange angestrebt; es gibt aber immer wieder eifrige Verkäufer, die hauptsächlich ihren Umsatz im Sinn haben.

Doch mit sorgfältigem und überlegtem Vorgehen aller Beteiligter kann die Datenverarbeitung im mittelständischen Betrieb dessen wirtschaftliche Lage verbessern. Die vorliegenden Empfehlungen basieren auf den Erkenntnissen unserer Studien, die nur mit der dankenswerten Unterstützung der Kreishandwerkerschaft Lüneburg und der IHK Lüneburg-Wolfsburg möglich waren. An dieser Stelle möchte ich meinen herzlichen Dank für die Mitarbeit aussprechen.

*Professor Heinz-Dieter Knöll lehrt am Fachbereich Wirtschaft der Fachhochschule Nordostniedersachsen in Lüneburg.