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11.01.2007

Viele Wege zur Kundenzufriedenheit

Weniger als zehn Prozent der deutschen Unternehmen nutzen derzeit die Möglichkeiten von CRM. Das ergab eine Studie des CRM-Expertenrats. Die Gründe: Angst vor fehlgeschlagenen Projekten, Zweifel am Nutzen und keine Strategie.

"CRM wird uns noch viele Jahre begleiten", gibt Prof. Dr. Peter Winkelmann, Experte für Marketing und Vertrieb an der Universität für angewandte Wissenschaften Landshut, zu Protokoll. Die Begründung liefert der CRM-Guru gleich mit:

Die deutsche Wirtschaft sei noch weit weg vom sogenannten ganzheitlichen Blick auf den Kunden für alle Mitarbeiter mit Kundenkontakt. Noch immer stecke das Kundenwissen weitgehend in den Köpfen der Außendienstler. "Die Unternehmen sammeln immer mehr Daten an, doch sie kommen nicht ausreichend stark in die Aktion, das heißt sie werden zu wenig sinnvoll genutzt." Noch immer hapere es an der Effizienz in den kundennahen Bereichen, hier bietet sich CRM als Effizienzmotor an.

Rund 60 Prozent der Großunternehmen und noch immer weniger als zehn Prozent der deutschen Wirtschaft: So berechnet der CRM-Expertenrat die Diffusionsrate von CRM in der bundesrepublikanischen Unternehmenslandschaft. In dem vorliegenden CW Topic CRM erfahren Sie, wie man zu einem schlagkräftigen CRM kommt, welche Erfolgsfaktoren und Stolpersteine es gibt und was die Marketing-, Vertriebs- und Serviceorganisationen zu beachten haben.