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26.07.1996 - 

Kommunikation mit dem Außendienst

Voice-Mail steigert die Erreichbarkeit

In Unternehmen wird die indirekte Kommunikation via Voice-Mail mehr und mehr zu einem Muß. Die Notwendigkeit für solche Lösungen liegen in der niedrigen Trefferqoute bei Telefonanrufen: Die Kontaktaufnahme mit dem gewünschten Gesprächspartner klappt statistisch gesehen nur in einem Viertel aller Fälle (siehe Grafik).

Doch "Kein Kontakt unter dieser Nummer" ist für Dienstleister in hart umkämpften Märkten, wo schnelle Reaktionszeiten eine wesentliche Prämisse für Wettbewerbsfähigkeit sind, ein erhebliches Manko. Voice-Mail-Systeme können diesen Nachteil zumindest etwas kompensieren, auch wenn sie häufig als bessere Anrufbeantworter abgetan werden.

Mit einem kategorischen "Nein" protestiert Michael Reuter, Leiter des Vetriebs bei der Connect Voice Messaging GmbH, Bad Homburg, einem Beratungshaus in Sachen Voice-Mail, gegen diese Kritik. "Das glauben zwar die meisten Leute, die Funktion eines Anrufbeantworters ist aber nur ein Teil eines Voice-Mail-Systems", so seine Erklärung.

Voice-Mail überflügelt die Möglichkeiten der altbekannten Anrufbeantworter beispielsweise in Sachen Nachrichtenverwaltung. Während die analogen Maschinen lediglich Anrufe entgegennehmen und auf Knopfdruck abspielen, lassen sich mit Voice-Mail-Systemen die Nachrichten auf andere Telefonnummern umleiten. Damit die Anfragen nicht unbearbeitet in der Sackgasse enden, kann der Empfänger seinen Kommentar direkt zurückschicken, ohne den Gesprächspartner anwählen zu müssen. Per Tastendruck am Telefonapparat zeichnet das System die Antwort auf und stellt sie in der Sprachbox des Gesprächspartners zur Abholung bereit.

Dieses Feature hat allerdings seine Grenzen. Es funktioniert nur zwischen zwei Gesprächspartnern, die jeweils über eine Voice-Mail- Box verfügen. Die Kommunikation findet quasi zeitversetzt und mit Hilfe eines Speichermediums statt.

Die Einwegkommunikation läßt sich aber noch auffächern, denn sie ist nicht auf die Benachrichtigung einer Einzelperson beschränkt. Wie Serienbriefe erlauben Voice-Mail-Systeme den Versand an eine Vielzahl von Empfängern, etwa an definierte Gruppen. Ein Pharmakonzern aus dem Süden Deutschlands nutzt diese Funktion, um mit einer einmal gesprochenen Nachricht sämtliche Außendienstmitarbeiter schnell zu informieren. "Dieses Merkmal erspart uns natürlich sehr viel Arbeit und Briefpapier", lobt die zuständige Managerin, die anonym bleiben möchte.

Doch warum Voice-Mail installieren, wo rasche Mitteilungen in vielen Unternehmen bereits durch das E-Mail-System implementiert sind? Diese Frage wird den Herstellern häufig gestellt, und darum fürchten sie weniger die Konkurrenz der Anrufbeantworter. Ihr hauptsächliches Bestreben ist es, sich von den E-Mail- Installationen abzugrenzen.

Das gesprochene Wort sei sehr viel persönlicher als schriftliche Notizen, meint etwa Vertriebschef Reuter. Das Feedback von einigen Anwenderunternehmen habe gezeigt, so der Manager, daß Geschäftsleitung oder Vorgesetzte diese Mittel nutzen, um zu den Mitarbeitern sprechen zu können.

Die Stimme des Chefs über das Telefonnetz zu verteilen, so die Hoffnung, mache die Betriebe etwas weniger anonym.

Voice-Mail ist schneller als E-Mail: Die geprochene Sprache ist ein direktes Eingabemedium, der Umweg über die Tastatur wird eingespart. Als wichtigstes Argument dürfte aber die Verfügbarkeit von Telefonapparaten gelten. Der Außendienst und Mitarbeiter, die viel außer Haus tätig sind, haben mit dem Gang zur nächsten Telefonzelle oder dem Griff zum Handy sofort Anschluß an die Mailbox. Die Tücken der Konfiguration eine Modems samt Laptop erledigen sich.

"Während im Innendienst die Anwender E- und Voice-Mail etwa im gleichen Ausmaß nutzen", bestätigt die TK-Managerin des Pharmakonzerns, "sind die Verhältnisse im Außendienst klar." Weil Zugriff auf E-Mails via Rechner und Modem außer Haus selten unproblematisch ist, benutzen die meisten Vertreter das Voice- Mail-System. Als Folge ist die Erreichbarkeit deutlich verbessert worden.

Das bestätigt auch Annegret Erben, Administrative Assistant bei der Lilly Deutschland GmbH. Die Außendienstmitarbeiter des in Bad Homburg ansässigen Pharmaunternehmens sind bedingt durch ihre Tätigkeit für den Innendienst zu keiner festgelegten Zeit erreichbar. "Mit dem Voice-Mail-System haben wir nun aber relativ schnell Kontakt zu den Mitarbeitern außer Haus", beschreibt Erben.

Wie Lilly arbeiten heute aber nur 6,8 Prozent der 1000 deutschen Großunternehmen mit einem Voice-Mail-System, so eine Untersuchung der Connect Voice Messaging GmbH. Zwar gibt es keine Prognose, wie sich der deutsche Markt entwickeln wird, doch rechnen Analysten mit einem zunehmenden Absatz stark. Deutschland werde eine ähnliche Entwicklung wie Großbritannien und die USA machen, in denen die Systeme viel weiter verbreitet sind als hierzulande. Weltweit sagen die Marktforscher von Ovum zudem die Verdreifachung des Umsatzes mit Voice-Processing-Systemen vorher (siehe Lexikothek), wobei in Europa die höchsten Zuwachsraten erwartet werden.

Beträgt der Umsatz mit Geräten derzeit noch weltweit 2,1 Milliarden Dollar, sollen es im Jahr 2001 rund 5,8 Milliarden Dollar sein. In Europa werden dann rund 2,4 Milliarden Dollar erwirtschaftet, so Ovum.

Der Kauf von Voice-Mail-Produkten ändert in einem Unter- nehmen jedoch noch nichts. Notwendig ist eine disziplinierte Nutzung. "Wir haben jeden Mitarbeiter empfohlen, seine Mailbox einmal täglich abzuhören", klärt etwa die Lilly-Managerin Erben. Berater wie Reuter raten sogar, zwei- bis dreimal pro Tag die Mailbox zu kontrollieren.

Erfahrungsgemäß gibt es damit keine größeren Schwierigkeiten. Da in der Mailbox meistens Nachrichten abgelegt sind, die ihre eigene Arbeit und deren Effektivität betreffen, achten die Außendienst- Mitarbeiter der beiden Pharmakonzerne darauf, regelmäßig den akustischen Briefkasten zu leeren. "Die Akzeptanz dieses Systems steigt auch, wenn der Anrufende weiß, daß sein Gesprächspartner möglichst bald antwortet", berichtet Fachmann Reuter.

Problematischer scheint das Besprechen der Mailbox zu sein. Auch hier fordern Anbieter und die Verantwortlichen in den Anwenderunternehmen Disziplin ein. Möglichst exakte Angaben über das Anliegen seien notwenidig, so Reuter, damit der Empfänger der Nachricht schon vor einem Rückruf den Grund des Anrufes kennt.

"Es fragt kaum noch jemand nach dem Wetter oder dem persönlichen Wohlergehen", hat etwa Annegret Erben registriert. Weil nur noch ein gezielter Informationenaustausch stattfinde, habe man Effektivitätssteigerungen verzeichnen können. Die Formulierungen würden kurz und knapp gehalten, so Erben.

Noch nicht reif für Kundendienst

Hierin werden aber auch die Grenzen des Voice-Mail-Einsatzes deutlich. Einen derart diziplinierten Umgang mit dem System können die Unternehmen ihren Mitarbeitern vielleicht verordnen, dem Kunden lassen sich diese Vorgaben aber nicht zumuten. Deshalb denkt auch keines der angesprochenen Unternehmen an die Installationen eines Voice-Mail-Systems in Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. "Zu unpersönlich", wertet die TK-Managerin des süddeutschen Pharma-Konzerns. Weil viele Kunden Hemmungen haben, ihre Anliegen einer Maschine anzuvertrauen, soll ihnen der Kontakt mit einem Voice-Mail-System erspart bleiben. "Denn im Grunde", so die Fachfrau aus dem süddeutschen Pharmahaus, "sind die Systeme letztlich doch nur bessere Anrufbeantworter."