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09.12.1994

Voicecom '94: Computergestuetzte Telefonie mit Problemen Dialog mit Maschinen bleibt fuer viele Anwender unbefriedigend CW-Bericht, Joachim Hackmann

KOELN - Das Telefon als Wettbewerbsfaktor war das zentrale Thema der "Voicecom '94". Eine Effizienzsteigerung verspricht insbesondere die computergestuetzte Telefonie in Verbindung mit Audiotextsystemen.

Obwohl fast alle vom Veranstalter Communic eingeladenen Referenten an diesem Markt verdienen, plaedierten sie ueberwiegend fuer zurueckhaltenden Einsatz der Systeme. Der persoenliche Kundenkontakt sei von einem Computer nicht zu ersetzen.

Zu einem erheblichen Wirtschaftsfaktor werden die Audiotextsysteme in Verbindung mit Marketing-Projekten. Werbeaktionen in Zeitschriften, TV oder Radio mit Telefonnummern fuer die Bestellannahme machen leistungsfaehige Call-Center notwendig. Besonders nach Radio- und Fernsehausstrahlungen melden sich in den ersten 15 Minuten sehr viele Anrufer.

In dieser Viertelstunde sind grosse Leitungskapazitaeten erforderlich, um eine hohe Quote an angenommenen Gespraechen und Bestellungen zu gewaehrleisten. Dabei koennen Audiotextsysteme hilfreich sein. Der Anrufende wird durch ein sprachgesteuertes Menue gefuehrt. Kommt es zum Kaufabschluss, gibt er Name, Adresse und Bankverbindung an.

Ein Beispiel fuer ein rein sprachgesteuertes System ist das "Reisefon" der Start Telematik GmbH, Worms. Es bietet via Telefon Last-Minute-Reisen von 19 Veranstaltern in ausgesuchte Urlaubslaender an. Der Kunde steuert das Programm mit den Woertern "Ja" und "Nein", bis ihm fuer das gewuenschte Reiseziel ein Angebot unterbreitet wird. Der Vertragsabschluss erfolgt dabei allerdings noch nicht.

Der Kunde erhaelt zum Ende des Dialogs die Adresse eines Reisebueros in seiner Naehe mitgeteilt, die das System automatisch auf Basis der Postleitzahl ermittelt. Das Reisebuero wird per Fax ueber den bevorstehenden Kundenbesuch informiert. Das Reisefon hat noch mit Akzeptanzschwierigkeiten zu kaempfen, doch will der Betreiber durch Werbung in Printmedien fuer bessere Auslastung sorgen.

Der Umgang mit einem Sprachcomputer hat auch seine Tuecken. "Das persoenliche Gespraech bleibt immer wichtig", wendet beispielsweise Joerg Schmidt-Folkerts, Geschaeftsfuehrer der Profitel GmbH in Hamburg, ein. Gerade der erste Kontakt zum Kunden, so betonten verschiedene Referenten, sollte nicht von einer Rechneranlage vorgenommen werden, sondern von einem Agenten, der das Unternehmen nach aussen repraesentieren und eine dauerhafte Geschaeftsbeziehung aufbauen kann. So empfiehlt beispielsweise Cord Schulz-Klingauf, Geschaeftsfuehrer der Walter Telemedienservice GmbH, Schutterwald, eine Kombination aus beiden Systemen. "Ich mag es nicht, mit einem Apparat zu sprechen", bekennt er. In Ausnahmefaellen, etwa bei enorm hohem Aufkommen, das anders nicht zu bewaeltigen ist, sollten aber Mail-Boxen den Ansturm abfangen.

Balance zwischen Profit und dem Arbeitsklima

Fuer Systeme mit Live-Agenten ist gut geschultes Personal erforderlich. Grosse Call-Center-Anbieter, also Dienstleister, veranschlagen fuer die Ausbildung eines Mitarbeiters mindestens ein halbes Jahr. "Ein Call-Center muss immer die Balance zwischen hoher Erreichbarkeit und leistungsfoerdernden Arbeitsbedingungen halten", meint Schmidt-Folkerts. In zu knapp besetzten Call-Centern sind Mitarbeiter staendig ausgelastet. Neben der Wirkung nach aussen, also schlechter Erreichbarkeit, entwickelt sich auch innerhalb des Centers eine gespannte Atmosphaere. Die ueberforderten Mitarbeiter machen Fehler etwa bei der Gespraechsdokumentation, die eine Nachbearbeitung erschweren. Sinkende Produktivitaet ist die Folge.

Ein Weg aus dieser Misere koennten flexible Arbeitszeiten mit Voll- und Halbtagskraeften sowie Home-Computing sein. In Spitzenzeiten lassen sich Heimarbeiter hinzuziehen. Technisch ist diese Loesung laut Fritz Hoering, Managing-Direktor bei AT&T, ausgereift. Dem Heimarbeiter werden Leitungen bereitgestellt. Ueber seinen Home-PC hat er Zugriff auf die erforderlichen Daten, der remote Arbeitsplatz laesst sich zudem wie ein lokaler Agent vom Administrator managen - der Kunde merkt den Unterschied nicht.

Diese Form der Arbeitsaufteilung laeuft theoretisch derzeit noch dem Vermittlungsmonopol der Telekom zuwider. Allerdings, so Hoering, erteilt das Bundesamt fuer Post und Telekommunikation (BAPT) in diesen Faellen zumeist Ausnahmegenehmigungen. Eine andere Moeglichkeit sei es, die Verbindung zum remoten Arbeiter zu mieten und wie eine Aussenleitung zu behandeln.

Neben dem Management des Personals und der Ressourcen ergeben sich aus dem Betrieb von Call-Centern auch rechtliche Schwierigkeiten. Bei Verkaufsaktionen, die bis zum Geschaeftsabschluss fernmuendlich durchgefuehrt werden, stellt sich die Frage der Echtheit der vom Kunden uebermittelten Daten. Ob der Kunde Name und Konto richtig angibt, laesst sich am Telefon nicht verifizieren. Bei dieser Geschaeftsform liegt dem Verkaufenden keine Unterschrift vor. Dienstleister handhaben diese Situationen in der Regel so, dass bei kleineren Betraegen das Geschaeft durchgefuehrt wird. Erfahrungsgemaess ergeben sich dadurch Fehlanweisungen, die jedoch den Gesamterfolg nicht schmaelern.

Juristische Probleme besonderer Art stellen sich den Outbound- Call-Centern, von denen aus der Verkaufende das Telefongespraech initiiert. Vom Grundsatz her erachtet die deutsche Rechtsprechung das Telefon-Marketing als unzulaessig. So duerfen Privatpersonen nur angerufen werden, wenn ein ausdrueckliches oder stillschweigendes Einverstaendnis schriftlich, muendlich oder fernmuendlich erteilt wurde. Unter dem stillschweigenden oder konkluden Einverstaendnis verstehen die Juristen beispielsweise die Angabe der Telefonnummer auf dem Versicherungsvertrag.

Trotz dieser Huerden boomt der Markt. Laut Voicecom-Veranstalter Communic sind mit computergestuetzten Telefonieanwendungen Wachstumsraten von mehr als 50 Prozent pro Jahr zu erzielen. Den Einwand, in wenigen Jahren werde diesem Markt das Wasser von Online-Informationsdiensten oder Anwendungen des Daten-Highways wie Home-Shopping abgegraben, lassen die Protagonisten nicht gelten. Sie suchen ihre Kundschaft unter Menschen, die keinen PC haben und sich auch kuenftig nicht mit dieser Technik beschaeftigen wollen. Unterwegs, so das Argument, finde sich immer ein Telefon, um Sonderangebote zu ordern oder Informationen in Form von Ansagetexten abzurufen.