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12.01.2007

VoIP macht Kommunikation zum zentralen Unternehmensprozess

Stefan Gneiting 
Wer beim Thema VoIP nur ans Kostensparen denkt, verkennt die vielen Möglichkeiten dieser neuen Technologie. Acht Experten aus der VoIP-Branche diskutierten am Runden Tisch der Computerwoche über neue Anwendungen, die Kunst, Standards einzuhalten, warum Sicherheit wichtig ist, wie der optimale Ansprechpartner im Unternehmen aussieht und über die Zukunft der Endgeräte.

COMPUTERWOCHE: Laut einer Studie von Berlecon beschäftigen sich 37 Prozent der befragten Unternehmen noch überhaupt nicht mit dem Thema Voice over IP. Mit welchen Argumenten können Sie diese Unternehmen von VoIP überzeugen?

Die Teilnehmer

Hans-Joachim Adolphi, Leiter Pre-Sales Enterprise Solutions Division bei Alcatel

Dr. Johann-Heinrich Schinke, Leiter CTO Office Systems Engineering bei Siemens

Dr. Raschid Karabek, Head of Strategy & Business Development bei BT Germany

Andreas Herden, Director Enterprise Networks Zentral- und Osteuropa bei Nortel Networks

Dr. Bernd Heinrichs, Director Market Development bei Cisco Systems

Tabatha von Kölichen, Regional Sales Director Zentral- und Osteuropa bei Mitel

Hans-Jürgen Jobst, Senior Product Manager IP Solutions bei Avaya

Stephan Wanke, Leiter Product Marketing & Consulting bei Colt Telecom

Moderation: Oliver Häußler

TABATHA VON KÖLICHEN: Sprachübertragung über IP wird definitiv kommen. Für die meisten Unternehmen führt an VoIP über kurz oder lang kein Weg vorbei. Auf diesen unumkehrbaren Trend machen wir die Kunden als erstes aufmerksam. VoIP bietet herausragende Vorteile und völlig neue Möglichkeiten. Und deshalb müssen sich die Verantwortlichen bereits heute über VoIP Gedanken machen. Allenfalls kleine Firmen können sich vielleicht mit der VoIP-Einführung noch ein wenig Zeit lassen - aber mittelfristig müssen auch sie sich damit befassen. Die Umstellung muss ja nicht auf einen Schlag erfolgen; auch ein sanfter Übergang ist möglich.

JOHANN-HEINRICH SCHINKE: Die Zeit ist reif für VoIP. Wir müssen den Kunden klar vor Augen führen, dass es bei VoIP nicht allein um Kosteneinsparungen geht. Es geht in erster Linie um Anwendungen, die man mit VoIP und deren Integration in die IT Welt realisieren kann.

ANDREAS HERDEN: Wir machen in unseren Gesprächen mit Interessenten deutlich, dass Voice over IP keine Zukunftstechnologie, sondern heute bereits Realität ist. Deshalb muss man als Unternehmen jetzt sogar schon weiter denken und überlegen, wie man Applikationen wie beispielsweise SAP einbindet.

BERND HEINRICHS: Bei Cisco sprechen wir nicht von Voice over IP sondern von Unified Communications. Damit sagen wir den Kunden, dass es um viel mehr als um Sprache geht: Es geht vor allem um neue Dienste und verbesserte Geschäftsabläufe.

RASCHID KARABEK: Oft zögern die Unternehmen mit der Einführung von VoIP, weil sie Bedenken bezüglich der Qualität haben. Diese Sorgen können wir zerstreuen: Schließlich setzen wir in unserem Backbone schon lange auf Sprachübertragung über IP. Unsere Kunden sind damit sehr zufrieden. Darüber hinaus ist es wichtig zu wissen, dass wir sanfte Migrationspfade zu VoIP bieten.

HANS-JÜRGEN JOBST: VoIP ist heute schon eine Standardanwendung. Echte Innovationen sehen wir allenfalls noch bei den Sicherheitsfunktionen. Bei der Migration müssen die Kunden ihren persönlichen und individuellen Weg zu Voice over IP finden. Unsere Aufgabe ist es, zu zeigen, wie Anwendungen wie Presence, Collaboration oder Webconferencing den Workflow positiv beeinflussen können. Insgesamt glaube ich, dass auch diejenigen, die jetzt noch keine Pläne für VoIP haben, über kurz oder lang umsteigen werden.

STEPHAN WANKE: Auch wir sind der Meinung, dass die Zeit reif für VoIP ist. Wir bieten schon seit mehreren Jahren VoIP-Dienste an und managen die Anwendungen und Netze für unsere Kunden. Dabei nehmen wir dem Kunden die Arbeit ab. So muss er zum Beispiel nicht selbst in teure Hardware und den aufwändigen Betrieb eigener Telefonanlagen investieren, sondern kann sie in unseren Rechenzentren auslagern. Dort werden sie vollständig durch COLT betrieben und überwacht - und das zu fixen Kosten. Und auch beim Netzanschluss gehen wir inzwischen in das Unternehmen hinein und nehmen den Firmen den Betrieb ihrer LANs und sogar der Help-Desks ab. In dieser Form der gemanagten VoIP-Lösungen sehen wir die Zukunft.

HANS-JOACHIM ADOLPHI: Nicht nur die Zeit ist reif! Die Technik ist reif! Wir müssen heute bei der Argumentation über das Thema Kostenreduktion hinausgehen. Ein bloßer Austausch der Übertragungstechnologie ist doch völlig unspektakulär. Wir müssen den Verantwortlichen klar machen, dass Kommunikation ein zentraler Unternehmensprozess ist. Unsere eigentliche Aufgabenstellung ist es, die Leute miteinander zu verbinden. Sind die Mitarbeiter heute unterwegs, stocken die Unternehmensprozesse. Das müssen wir verhindern. Teamarbeit ist wichtiger denn je. Und die können wir mit VoIP fördern.

COMPUTERWOCHE: Bei VoIP geht es also nur zu einem geringen Teil um die Übertragung von Sprache, sondern vielmehr um Anwendungen und Geschäftsprozessoptimierung. Wer ist eigentlich Ihr Ansprechpartner im Unternehmen?

HERDEN: Früher war es einfach: Da war die IT für das Rechenzentrum zuständig, während die Sprachanwendung in der TK-Abteilung aufgehängt war. Heute ist die Zuständigkeit nicht mehr so klar verteilt. Und außerdem müssen wir wegen der Softwareanwendungen, die wir integrieren wollen, zusätzlich die Fachabteilungsleiter mit ins Boot holen.

KARABEK: Wir haben tatsächlich viele verschiedene Ansprechpartner, die wir individuell entsprechend des Zuständigkeitsbereichs mit Informationen versorgen. Heute müssen wir auch die CEOs und sogar die Kollegen von der Personalabteilung einbeziehen, weil sich durch die Einführung von VoIP auch Arbeitsmodelle verändern können, etwa durch die Einrichtung von Heimarbeitsplätzen oder verstärktes mobiles Arbeiten.

JOBST: Die ersten Kunden kamen meist schon wegen ihrer technischen Begeisterung zu VoIP. Jetzt müssen wir die Argumentationslinie ändern und die Kunden mit den Anwendungsmöglichkeiten überzeugen. Somit sitzen zwangsläufig mehr Leute am Tisch. Der Kreis der Entscheider erweitert sich.

KARABEK: Im Grunde müssen wir unseren Ansprechpartner neu schaffen. Geschäftsprozessberatung - da müssen wir hinkommen.

ADOLPHI: Das ist doch toll! Das zeigt, dass wir in der Wertschöpfungskette gestiegen sind. Telekommunikation ist nun ein Prozessoptimierer.

VON KÖLICHEN: Ein Geschäftsprozessberater wäre tatsächlich eine gute Sache - der hätte anwendungs- und interessensübergreifende Kompetenz.

HERDEN: Dennoch wird am Ende dann doch der Einkauf wieder die wichtigste Anlaufstelle sein.

KARABEK: Aber die Richtung geht doch eindeutig zu den Anwendungen. Das kann der Einkauf nicht entscheiden, da fehlt die Kompetenz.

HEINRICHS: Human Relations, Finanzabteilung und Controlling spielen bei VoIP eine viel größere Rolle. Weil wir Prozessabläufe ändern und optimieren, sollten wir auch die Human-Relations-Abteilung und sogar den Betriebsrat einbinden.

COMPUTERWOCHE: Sie betonen vor allem die vielfältige Anwendungspalette und die Prozessoptimierung: Aber in der Berlecon-Studie nennen die Unternehmen Kosteneinsparungen gegenüber der herkömmlichen Telefonie als Hauptgrund für den VoIP-Einsatz.

WANKE: Das ist immer das erste Argument, das bei VoIP fällt. Und es ist auch wichtig. Wir müssen jedoch unseren Kunden ebenso aufzeigen, dass VoIP - vor allem durch seine neuen Funktionalitäten und seine höhere Flexibilität und bessere Administrierbarkeit - mehr kann. So können durch die Integration der neuen VoIP-Anwendungen zunächst vielleicht recht schnell 10 bis 20 Prozent Kosten eingespart werden. Die echten Einsparungen realisiert ein Unternehmen aber erst mittelfristig aufgrund der durch VoIP verbundenen Prozessoptimierungen.

VON KÖLICHEN: Kostenreduktion ist ein wichtiger Punkt. Aber man muss immer überlegen, wie die zustande kommt. Einsparungen durch bloße Übertragung von Sprache über IP zu erzielen, ist zu kurz gedacht. Viel wichtiger ist es, mit neuen Anwendungen und Prozessoptimierung langfristige Sparpotenziale zu erschließen.

COMPUTERWOCHE: Frau von Kölichen, sie sagten zu Beginn, kleinere Unternehmen können sich noch etwas Zeit lassen, bis sie VoIP einsetzen. Warum hat der Mittelstand mehr Zeit?

VON KÖLICHEN: Ich dachte dabei an kleine Firmen, die ohne Presence-Funktion oder die zentral verwaltete Kontaktdatenbank auskommen. Die können sich mit der Migration tatsächlich noch etwas Zeit lassen. Denn wenn man eine noch funktionierende TK-Anlage hat und nur herkömmliche Telefonie darüber betreibt, ist es fraglich, ob sich die Neuinstallation einer VoIP-Anlage amortisiert. Sobald aber eine Firma Sprache mit anderen Anwendungen verknüpfen möchte, sollte sie sich einen Umstieg auf jeden Fall überlegen. Ist eine Neuanschaffung der TK-Anlage fällig, ist VoIP auch für kleine Unternehmen die erste Wahl.

HEINRICHS: Wir sehen bei den KMUs eine starke Affinität zu Voice over IP. Auch die kleinen und mittleren Unternehmenskunden suchen die Integration.

WANKE: Diese Unternehmen kennen auch die Vorteile von IT- und TK-Services auf einem gemeinsamen Netz. Hinzu kommen die Vorteile bei einem Standortwechsel.

HERDEN: Wir spüren eine wachsende Nachfrage nach speziellen Mittelstandslösungen aber auch einen Trend zu Managed Services.

COMPUTERWOCHE: Sie raten den kleinen Unternehmen, die VoIP-Anlage auszulagern?

HERDEN: Es kommt auf den jeweiligen Fall an. Wer Wert darauf legt, die eigene Hardware im Haus zu behalten, sollte SMB-Produkte (small and mediumsized business; Anmerkung der Red.) wählen, die sich leicht installieren und warten lassen. Für andere Unternehmen, die kein eigenes ITK-Know-how aufbauen können oder wollen ist es durchaus sinnvoll, zu einem Outsourcer zu gehen. Das entlastet sie und sie können sich stärker auf ihre Kernkompetenz konzentrieren.

SCHINKE: Die kleinen Unternehmen sind relativ schnell bereit, Sprache auszulagern, wohingegen sie die Daten lieber im Haus behalten. Bei den Großen ist das genau umgekehrt. Die haben vielfach mit der Auslagerung von Daten begonnen und erkennen jetzt mit VoIP die Chance und das Potenzial, auch die Sprachinfrastruktur an Dienstleister zu übertragen. Deshalb sehen wir die Managed Services bei allen Unternehmensgrößen im Aufwind.

JOBST: Wir sehen Hosted Services schon eher bei den kleinen Unternehmen. Für uns bedeutet das quasi einen Wechsel des Vertriebskanals. Früher waren die TK-Unternehmen unsere Abnehmer der Anlagen, heute liefern wir an die Hosting-Anbieter.

ADOLPHI: Managed oder Hosted Services eröffnen auch ganz neue Finanzierungsmodelle. Damit bekommen die Unternehmen die Kosten in den Griff...

KARABEK: ...und werden darüber hinaus flexibler im Umgang mit Lastspitzen. Es ist bei einem gehosteten Service kein Problem, bei erhöhtem Lastaufkommen kurzfristig die Kapazität zu erhöhen. Bei selbst betriebenen Infrastrukturen sind den Unternehmen schon eher die Hände gebunden.

ADOLPHI: Ob ausgelagert oder selbst betrieben: Einer der großen Vorteile von VoIP ist, dass die Technologie in der Lage ist, Distanzen zu überbrücken. Sie können beispielsweise hier in München das Telefon haben und die Technik dazu steht in Hamburg. Das ist natürlich ideal für Outsourcing-Anbieter aber auch für die zentrale Verwaltung der Technik in einem Unternehmensrechenzentrum.

HEINRICHS: Das halte ich für einen ganz interessanten Aspekt. Aus Sicht des Anwenders schaffen wir mit Unified Communications eine Dezentralisierung, weil es jetzt egal ist, wo sie das Endgerät in die Buchse stecken. Aber hinter den Kulissen erfolgt eine Zentralisierung. Früher hatte jede Niederlassung ihre eigene TK-Anlage. Heute ist die ganze Kommunikationstechnik eines Unternehmens in einem einzigen, zentralen Rechenzentrum untergebracht.

KARABEK: Hier sind wir wieder beim Sparpotenzial. Kein Unternehmen kann es sich mehr leisten, jeden Standort mit Maintenance zu belegen.

SCHINKE: Und so entstehen sogar ganz neue Geschäftsmodelle. Es gibt zum Beispiel eine Genossenschaftsbank, die machte eines ihrer Rechenzentren zur zentralen Einrichtung, die alle Zweigstellen versorgt. Die Verantwortlichen kamen daraufhin auf die Idee, diesen Service auch anderen Unternehmen als ihrer eigenen Konzernmutter anzubieten. Das war die Geburtsstunde eines neuen Application Service Providers.

WANKE: Für uns ist das Outsourcing ein wichtiger Wachstumsmarkt. Erst vor kurzem haben wir aus diesem Grund ein neues Rechenzentrum in Hamburg eröffnet.

COMPUTERWOCHE: Werfen wir einen Blick auf die Endgeräte. Läutet VoIP das Ende der Telefone ein?

HERDEN: Das kann man heute schon teilweise sehen und wird in den nächsten drei Jahren verstärkt kommen.

KARABEK: Der Nutzer wird zumindest weniger Telefone benützen. BT in Großbritannien bietet heute schon Fixed-Mobile-Konvergenzprodukte auf Basis von VoIP an.

HEINRICHS: Ich bin überzeugt, dass das personalisierte Telefon kommen wird.

ADOLPHI: Bei den Endgeräten wird man unterscheiden, für welchen Anwender sie sind. Die Arbeitsplätze sind zu verschieden, um sie über einen Kamm zu scheren. Man muss die Telefone auf den Arbeitsplatz abstimmen. Eine Sekretärin hat ganz andere Anforderungen an ein Telefon als ein Vertriebsmitarbeiter...

JOBST: ... und deshalb wird es vielmehr eine vielfältige Palette an Geräten geben, um die individuellen Ansprüche zu bedienen.

HERDEN: Der Trend geht auf jeden Fall zum Single-Device.

HEINRICHS: Hier spielt dann wieder das Thema Presence eine ganz wichtige Rolle. Mit dieser Funktion sehen Sie, bevor Sie Kontakt aufnehmen, wie Sie mit dem gewünschten Ansprechpartner momentan am Besten kommunizieren.

SCHINKE: Presence ist ein Thema, an dem die Unternehmen ohnehin nicht vorbeikommen werden. Die Entwicklung ist vergleichbar mit der des Handys. Die "Massenverbreitung" wurde aus dem Privatbereich in die Unternehmen getragen - das gleiche wird mit Presence passieren. Die jungen Leute nutzen doch im Privaten heute schon Messaging-Plattformen mit Presence-Funktion. Diesem Trend müssen die Unternehmen zwangsläufig folgen, weil die Mitarbeiter das, was sie im Privaten äußerst vorteilhaft nutzen, auch im Unternehmen haben wollen.

WANKE: Die Verschmelzung der Geräte wird wegen der hohen Mobilfunkkosten aber noch dauern.

KARABEK: Aber genau da setzt doch Fixed-Mobile-Konvergenz an! Da haben sie ein Gerät, mit dem sie unterwegs im Mobilfunknetz telefonieren und im Unternehmen praktisch kostenlos über das Firmennetzwerk. Fixed-Mobile-Konvergenz wird der Treiber bei der Reduktion des Geräteparks werden.

SCHINKE: Aber dennoch wird es etwa drei bis fünf Jahre dauern, bis wir die Verschmelzung haben.

HEINRICHS: Das wird schneller gehen. Erst vor kurzem haben wir zusammen mit Nokia Unified Messaging auf einem mobilen Endgerät demonstriert. Das hat bestens funktioniert.

VON KÖLICHEN: Und solange das noch nicht umgesetzt wird, muss auf Lösungen zurückgegriffen werden, die es dem User ermöglichen, überall - sei es auf dem Handy oder dem Festnetzapparat - unter der gleichen Rufnummer erreichbar zu sein. Diese Technik wird von unseren Kunden bereits vielfach erfolgreich eingesetzt. Aber eher früher als später wird es nur noch einen Single point of contact für jeden Mitarbeiter geben.

KARABEK: Wir bieten unseren Kunden heute schon ein Gerät an, das alle ihre Bedürfnisse abdeckt. Bei BT Corporate Fusion können die Mitarbeiter mit einem Dualmode-Gerät entweder per Mobilfunk oder per WLAN telefonieren.

COMPUTERWOCHE: Wie steht es um die Sicherheit bei VoIP? Viele zögern mit dem Umstieg, weil sie Sicherheitsprobleme befürchten.

HEINRICHS: Das ist ein Thema, das in Bezug auf VoIP oft zu negativ dargestellt wird. Sicherheitslösungen müssen und sind zum großen Teil bereits fester Bestandteil von VoIP-Plattformen.

ADOLPHI: Hier bewegen wir uns kurioserweise im Spannungsfeld zwischen der Forderung nach Einhaltung von Standards und der Forderung nach 100-prozentiger Sicherheit. Die herkömmlichen TK-Anlagen waren proprietär. VoIP-Anlagen arbeiten jedoch auf Grundlage von Standards. Standards sind aber naturgemäß öffentlich und bieten daher eine größere Angriffsfläche für Manipulationen.

JOBST: Das ist der Knackpunkt! Bisher war die TK eine proprietäre Welt und daher nur schwer zu manipulieren. VoIP arbeitet jedoch auf Basis von offenen Standards wie SIP. Und hier beginnt das Problem, weil man zum Beispiel SIP einfach mitlesen kann. Das muss durch geeignete Maßnahmen adressiert werden.

ADOLPHI: Das Thema ist beherrschbar. Jedoch müssen wir deutlich machen, dass etwas getan werden muss.

HERDEN: So viele spezielle Angriffsformen auf VoIP-Systeme gibt es ja gar nicht. IP-basierte Netze weisen verschiedene Schwachstellen auf, die schon seit Jahren für Angriffe genutzt werden. Wichtig ist, dass das Netz und neue Systeme wie IP-Phones, Call-Server oder Gateways den bekannten Sicherheitsanforderungen genügen. Zusätzlich sollte der VoIP-Verkehr verschlüsselt und die zentralen Komponenten über geeignete Firewalls geschützt werden. Dann ist eine Firma auf der sicheren Seite.

COMPUTERWOCHE: Aber gerade beim Thema Standards werfen viele Kritiker den Herstellern vor, dass sie diese nicht genügend unterstützen.

Alle: Das ist nicht richtig!

SCHINKE: Wir unterstützen SIP, verwenden darüber hinaus aber auch proprietäre Standards. Das liegt daran, dass die Festlegungen von SIP insgesamt noch viel zu mager sind. Um die Kunden zufrieden zu stellen, müssen wir deutlich mehr bieten als SIP kann.

COMPUTERWOCHE: Unterstützten Sie SIP vollständig?

SCHINKE: Ja! Alles was in SIP festgelegt ist, haben wir implementiert. Aber das reicht eben nicht aus.

HERDEN: Es wird immer Grauzonen geben. Momentan sehen wir bei SIP vor allem "Pre-Standard"-Geräte auf dem Markt. Die müssen wir natürlich anpassen, wenn der Standard ausgefeilt und endgültig festgezurrt ist.

ADOLPHI: Das Problem ist, dass ein Standard immer Resultat einer Konsensvereinbarung ist. Das heißt, er umfasst stets nur die Minimalanforderungen. SIP kann deshalb definitiv zu wenig. Wir Hersteller müssen da noch draufsatteln.

SCHINKE: Genau. Auch wir entwickeln unsere Geräte so, dass die Standards erfüllt sind. Aber alle Funktionserweiterungen, die darüber hinausgehen, sind naturgemäß proprietär.

ADOLPHI: Mit der bloßen Einhaltung des Standards könnten wir die Unternehmensprozesse nicht genügend abbilden. Ich sage: Konformität dort, wo sie notwendig ist. Wenn die Anlage nicht mehr mit einem Radius-Server oder mit einem SIP-Carrier kommunizieren kann, dann hat der Hersteller einen Fehler gemacht. Der Standard ist nur der kleinste gemeinsame Nenner. Will ich mehr haben, muss ich mich auf Anderes einlassen - und das ist dann notgedrungen proprietär.

COMPUTERWOCHE: Wir danken Ihnen für das Gespräch.