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12.01.2007

VoIP-Varianten und -Applikationen

Christian Mowitz 
Zwingende Ereignisse von innen und außen verstärken den Druck auf Unternehmen, auf VoIP umzustellen. IT-Berater Christian Mowitz analysiert die "Markttreiber für VoIP".

Warum Voice over IP? Diese Frage stellen sich viele Unternehmen. Jeder redet davon, viele haben bereits praktische Erfahrungen gemacht, gute oder vielleicht auch schlechte. Die meisten haben sogar schon eine vorgefasste Meinung. "VoIP - zu teuer, zu proprietär, zu unsicher, zu wenig verfügbar...?" Das sind häufige Aussagen aus Gesprächen mit mittelständischen Unternehmen. Diese Verunsicherung ist verständlich, da immer mehr Hersteller von VoIP-Produkten auf den Markt drängen und das Leistungsspektrum der verschiedenen Lösungen sich oft auf den ersten Blick schwer differenzieren lässt. Hat ein Unternehmen endlich nach langer Suche die vermeintlich richtige Lösung für sich gefunden, ist trotzdem noch nicht sicher gestellt, ob in seiner speziellen Netzwerk- und Applikationsumgebung dieses Produkt tatsächlich stabil funktioniert.

In der Tat kann man mit einer unprofessionellen Herangehensweise dem eigenen Unternehmen sehr viel Schaden zufügen. Ein falsch gewählter Ansatz führt unter Umständen zu erheblichen Folgekosten durch Nachbesserungen und nicht zuletzt durch gestörte Geschäftsprozesse. Oft kumulieren erst dann unvorhergesehene Netzwerkeffekte, die einzeln betrachtet unproblematisch sind und deshalb früher noch nicht aufgefallen waren.

VoIP zeigt die wahre Qualität der Netze

Die meisten Applikationen verzeihen kurze Lastspitzen, Unterbrechungen und Netzwerkschwankungen (Delay, Latency und Jitter). Performanceprobleme werden von vielen IT-Abteilungen nicht durch Managementtools analysiert und dann behoben, sondern einfach durch eine Erhöhung der Bandbreite, zum Beispiel von Fast- auf Gigabit-Ethernet, "erschlagen". Dies hilft aber nur sehr begrenzt weiter. VoIP-Telefongespräche verzeihen im Regelfall nicht einmal eine Backup-Umschaltung nach dem RSTP (Rapid-Spanning-Tree-Protokoll) im Ethernet. Hier müssen herstellerspezifische Mechanismen her. Darüber hinaus lassen sich bei WAN-Verbindungen schon aus Kostengründen die Bandbreiten nicht beliebig erhöhen.

Wer VoIP professionell in sein Unternehmensnetz integriert hat, wird feststellen, dass nicht nur die Sprache hochverfügbar ist und die Sprachqualität den Anforderungen der Kunden und Mitarbeiter gerecht wird, sondern dass auch alle anderen geschäftskritischen Unternehmensapplikationen besser funktionieren als zuvor. Einzig und allein entscheidend, neben dem Einsatz von hochwertigen aktiven Netzwerkkomponenten, sind das richtige Management und die geeigneten Überwachungstools.

Die richtige VoIP-Variante

"Welche der unzähligen VoIP-Varianten ist nun die richtige für mein Unternehmen?" Diese einfache Frage ist pauschal leider nicht zu beantworten. Bekanntlich spart man mit Denken das meiste Geld, so auch bei der Auswahl der optimalen Lösung. Allem voran gehört eine Analyse der Dienste, Services und Applikationen und ganz besonders der Funktionen der Mitarbeiter, die die Wirtschaftlichkeit des jeweiligen Unternehmens ausmachen. Die genaue Kenntnis der aktuellen und der für die Zukunft geplanten Geschäftsprozesse ist entscheidend für die nötigen Service-Levels (SLAs) der einzelnen Sprach- und Datenanwendungen. Doch für die Vollständigkeit des Pflichtenheftes ist das Unternehmen selbst verantwortlich. Hier kann sich die IT-Abteilung als kompetenter Stratege bei der Geschäftsführung positionieren, indem sie bei allen neuen Features nicht die Technik, sondern die Verbesserung der Geschäftsprozesse und der Wettbewerbsfähigkeit in den Vordergrund der Planung stellt. Nur in einem gesunden Unternehmen ist auch genügend Geld für die Arbeitsplätze im IT-Bereich vorhanden.

Zu Vorauswahl der Lösung gehören auf jeden Fall die Abfrage und Überprüfung von Referenzen von Unternehmen mit ähnlicher Anzahl von VoIP- und LAN-Ports beim Hersteller oder Systemhaus. Eine Teststellung im eigenen Unternehmen ist der zweite Schritt, der noch vor einer endgültigen Entscheidung erfolgen sollte.

Der richtige Zeitpunkt für die Planung

Es gibt eine Reihe von Faktoren, die eine Umstellung auf VoIP erforderlich machen und die darüber hinaus den Fortbestand und die Wettbewerbsfähigkeit des eigenen Unternehmens sichern. Wichtige Treiber, um sich ernsthaft mit dem Thema Voice over IP auseinander zu setzen, sind zum Beispiel:

- ein auslaufender Miet- oder Leasingvertrag der alten TK-Anlage,

- ein neues Geschäftsmodell oder eine geänderte Arbeitsweise (mobile User, HomeOffices) erfordern mehr Flexibilität und Übersichtlichkeit,

- es besteht der Wunsch, durch ein einfacheres Management (zum Beispiel ein Web-Frontend), ohne den Knebelvertrag eines Providers, die einfache Konfigurationseinstellungen selbstständig zu übernehmen,

- ein Redesign der vorhandenen LAN- oder WAN-Infrastruktur steht an, um Engpässe zu beseitigen oder neue Applikationen zu ermöglichen,

- neue Geschäftsanwendungen, wie beispielsweise ein modernes CRM-System, sollen angeschafft werden und eine leistungsfähige Sprach-Daten-Integration zur Verbesserung der Geschäftsprozesse steht an,

- oder ganz profan, ein attraktives Provider- oder Systemhausangebot verspricht eine Konsolidierung der Kostenstrukturen.

Was sollte das tatsächliche, individuelle Motiv für eine VoIP-Migration sein? Natürlich der IT-Geschäftswert. Das heißt, in welchem Maße trägt die beabsichtigte ICT-Lösung zum Firmenwert bei? Für verantwortliche Entscheider im Unternehmen, egal ob technisch oder kaufmännisch, bedeutet das konkret:

- Wird mein Unternehmen durch die neue Lösung wettbewerbsfähiger und wird gesundes Wachstum gesichert?

- Steigere ich durch Prozessverbesserungen den Ertrag bei gleichzeitiger Reduktion der Gesamtkosten?

- Werden durch die neue Lösung operationelle Risiken minimiert?

Wenn all diese Fragen positiv beantwortet werden können, bleibt nur noch eine Frage offen: Ist die neue Lösung am Ende noch komplizierter für den Anwender und wird dadurch möglicherweise ein Return on Investment (ROI) verhindert?

Allzu oft werden Entscheidungen für neue Applikationen aus der Geschäftsführung oder dem Controlling heraus getroffen. Die IT-Abteilung wird in einigen Fällen nicht einmal in den Entscheidungsprozess mit einbezogen. Typisch für einen solchen unternehmerischen Fehler ist zum Beispiel die Einführung einer separaten, systemisch isolierten CRM-Lösung. Die Endanwender, die die Software erlernen und bedienen müssen, werden meist erst nach der Entscheidung informiert, wenn die Systemintegration bereits begonnen hat. Ihre täglichen Arbeitsprozesse werden komplizierter, weil die neue Applikation nicht auf Legacy-Datenbanken zugreifen kann und die User dadurch doppelte Eingaben - einmal ins CRM- und einmal ins ERP-System - für ein und denselben Kunden machen müssen.

Fehlentscheidungen in IT-Projekten können leicht zu einem operationellen Risiko für mittelständische Unternehmen werden. Eine VoIP-Lösung muss sich nahtlos, mit überschaubarem Aufwand, in bestehende Systeme integrieren. Es muss das "Highlander-Prinzip" gelten: Es kann nur einen geben! Eine unternehmensweite Kundendatenbank mit einem Telefon-, Fax-, E-Mail und Adressverzeichnis für alle Applikationen und Endgeräte inklusive Mobilfunk. Ist jeder Mitarbeiter am Ende irgendwann einmal nur noch über eine Rufnummer erreichbar und kann er seine Daten von überall abrufen, egal ob er sich im Büro, im HomeOffice oder unterwegs im Auto befindet, spricht man von "Seamless Communications" beziehungsweise von "Unified Communications".

Fazit

Es ist höchste Zeit, sich mit dem Thema "Kommunikationsoptimierung" zu beschäftigen. Deutschland als Exportweltmeister verfügt über kaum noch zu optimierende Produktionsprozesse. In dieser Hinsicht sind wir die Könige. Schauen wir aber in die Dienstleistungs- und Verwaltungsapparate der Unternehmen hinein, wird teilweise noch kommuniziert, wie vor Jahrzehnten.

Die Herausforderung der Zukunft ist eine Vereinheitlichung der verschiedenen Kommunikationsmedien, bei gleichzeitiger Vereinfachung der Bedienung für den Anwender. Für die Administration muss die neue Lösung flexibel, übersichtlich und leicht zu managen sein. Voice over IP wird einen wesentlichen Beitrag dazu leisten, dieses Ziel zu erreichen.