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28.05.1993

Vom "computer-integrierten" Telefonieren zum "Intelligent Network" CIT-Applikationen erweitern die organisatorischen Moeglichkeiten

In immer mehr Branchen ergibt sich aufgrund von Marktsaettigung und dem konjunkturellen Zwang zur Produktdifferenzierung die Notwendigkeit, den Service gegenueber dem Kunden staerker als bisher zu betonen. Wurde die DV bislang schwerpunktmaessig als Instrument zur Rationalisierung interner Ablaeufe eingesetzt, gilt sie heute zunehmend als "strategische Waffe" im Wettbewerb. Ein relativ neuer Anwendungsbereich, der diese veraenderte Rolle deutlich macht, ist "Computer Integrated Telefony" (CIT). Dirk Nouvortne* und Reiner Pliefke* versuchen, Anwendungsbereiche und zukuenftige Entwicklungen von CIT-Systemen aufzuzeigen.

Die technische Entwicklung in diesem Bereich der Telekommunikation wird haeufig mit ISDN in Verbindung gebracht. Diese Einschaetzung ist nicht korrekt, auch wenn sich ISDN durch eine besondere Dynamik hinsichtlich der Kopplung von Sprach- und Datenkommunikation auszeichnet. Neben dem oeffentlichen ISDN sind auch PABX-Systeme (Nebenstellenanlagen), ACD-Systeme (Anrufverteilsysteme), Voice-Processing-Systeme, "Dedicated Lines" (Service-130-Rufnummern) sowie Host- und Client-Server- Konfigurationen relevante technische Systembestandteile von CIT- Applikationen.

Die Kernfunktion von CIT liegt in der "Konnektierung" eines Anrufers mit seinem Profil, das wiederum in einer Datenbank gespeichert ist, und dem Transport der Information durch das Unternehmen zu einem kompetenten Ansprechpartner. Geht ein Ruf ein, wird durch die automatische Rufnummern-Identifizierung (ANI),

ine digitale Sprachidentifizierung oder die fixe Zuordnung einer gewaehlten Nummer - beispielsweise beim Service 130 - eine spezifizierte Funktion im Daten-Server ausgeloest.

Wenn im Anruferprofil vermerkt ist, um welches Anliegen es dem Anrufenden in der Regel geht, lassen sich diverse Voreinstellungen installieren.

So ist es beispielsweise moeglich, Anrufroutinen vollstaendig zu automatisieren, indem Anfragen gegebenenfalls an ein "Schwarzes Brett" eines Voice-Processors weitergeleitet werden, oder es lassen sich, wenn es sich um standardisierte Anfragen handelt, ueber die Digitalisierung von Spracheingaben Datenbankabfragen initiieren.

Der betriebswirtschaftliche Nutzen solcher Techniken liegt in der Entlastung qualifizierter Mitarbeiter von routinemaessigen Anfragen - letztlich also in einem erheblichen Produktivitaetsgewinn bei Wahrung beziehungsweise Ausbau der Servicebereitschaft. Aus der Sicht des Anrufenden ist die Auskunftsbereitschaft gewachsen, unabhaengig davon, ob im Unternehmen ein Ansprechpartner verfuegbar ist.

Neben dem betriebswirtschaftlichen Vorteil ueberzeugt vor allem das Benutzer-Interface, da eine bis dato umstaendliche Erfassung nicht mehr notwendig ist.

Durch die digitale Umsetzung der gesprochenen Buchstaben und Zahlen wird eine vollautomatische Matchcode-Suche initiiert. Auch bei nicht standardisierbaren Anfragen nehmen die Datenbanken, in denen die Profile gespeichert sind, eine Schluesselstellung ein.

Eine Moeglichkeit ist dabei, eine Anwendung gezielt auf die Ablaeufe (Prozesse) des Kundendienstes hin zu gestalten. Der fuer den Kundenservice zustaendige Mitarbeiter muss dadurch nicht ausschliesslich auf die kundenspezifische Anfrage eingehen, sondern kann den Anrufer darueber hinaus ueber andere Angelegenheiten seines Interesses informieren.

Durch den simultanen Transfer von Anruf und in der DV gespeicherten Kundenprofilen - etwa mit Informationen ueber offenstehende Fragen - zum

Kundendienst-Verantwortlichen

reduziert das System den Aufwand des Anrufers, um an die benoetigten Informationen zu gelangen. Gleichzeitig werden innerbetriebliche Ressourcen freigesetzt. Mit der Integration einer ACD-Funktion (automatische Rufverteilung) fuer eine ganze Kundendienstgruppe ist zudem die Wahrscheinlichkeit fuer einen Anrufer deutlich groesser, direkt einen Ansprechpartner zu erreichen.

Die Kommunikationsmoeglichkeiten von CIT und Voice Mail stellen auch die Plattform fuer neuartige Services, zum Beispiel im Versicherungswesen, dar, etwa unter dem Begriff der "Assistance", einem variablen Telefonservice. Hier wird neben der Auskunft ueber Kundenvertraege auch ein Unfallservice bei Kfz-Schaeden, vor allem im Ausland, gegeben. ACD und ISDN eroeffnen ueber den Assistance- Ansatz auch Einsatzbereiche, die externe Dienste einschliessen. So koennen professionelle Assistance-Unternehmen zu Zeiten, in denen der Kundendienst in einem Versicherungsunternehmen nicht besetzt ist, dessen Service weiterfuehren. Der Anrufer merkt dann gar nicht, mit wem er kommuniziert, denn der externe Service-Anbieter meldet sich unter dem Namen des Versicherers.

Ein weiteres Beispiel fuer den wirtschaftlichen Einsatz von CIT- Applikationen betrifft die Anwenderunternehmen selbst. Gemeint sind dedizierte Outcall-Funktionen. Haeufig kennt ein Anrufer nur die Zielrufnummer des von ihm adressierten Unternehmens. Aufgrund der Angebotsfuelle an Services, die das Unternehmen gegebenenfalls ausserhalb seines eigentlichen Produktspektrums im Angebot hat (etwa aufgrund von Partnerschaften mit anderen Firmen), kann es vorkommen, dass keine qualifizierten Fachleute fuer den aktuellen Bedarf vorhanden sind.

Sollte etwa im Rahmen einer Voice-Menue-Abfrage erkannt werden, dass der Kunde einen Spezialisten benoetigt, der innerhalb des Unternehmens nicht verfuegbar ist, kann er trotzdem in eine CIT- Applikation eingebunden werden. In diesem Fall wird das eingehende Gespraech ueber einen automatisierten Verbindungsaufbau weitervermittelt. Sobald sich der externe Teilnehmer meldet, wird das Gespraech durchgeschaltet.

Wie man also sieht, sind durch die Kombination der verschiedenen CIT-Systemvariablen der Fantasie beziehungsweise den branchen- und unternehmenstypischen Anforderungen keine Grenzen gesetzt. Ruft ein Kunde die Servicenummer an, gibt es mehrere Moeglichkeiten (vgl. Abbildung 1):

- Der Voice-Server fragt menuegesteuert nach dem Wunsch des Anrufers und verbindet ihn mit der zustaendigen ACD-Gruppe. Hierbei muss sich der Gespraechspartner des Kunden nicht am Ort der angerufenen Telefonnummer aufhalten. Es besteht also durchaus die Moeglichkeit, eine Kundendienstgruppe auch an einem anderen Ort zu erreichen.

- Ist der Anschluss eines Kundendienstmitarbeiters belegt und kein anderer adaequater Gespraechsteilnehmer frei, besteht die Moeglichkeit, eine Ansage einzuspielen. Darueber hinaus verfuegt man ueber die Option, dem Anrufer eine Voice-Box zur Verfuegung zu stellen, in der er das jeweilige Anliegen verbal hinterlegen kann.

- Der Supervisor der ACD-Funktion hat zudem die Aufgabe, den Verkehr im gesamten Service-Center zu ueberwachen und zu regeln. Zu diesem Zweck erhaelt er permanent Auskuenfte ueber die Performance und Auslastung einzelner Abfragegruppen. Zu seinen Pflichten gehoert weiterhin das Erstellen von Statistiken, um die Abwicklung des gesamten Telefonverkehrs im Service-Center zu optimieren.

Durch die Fuelle an organisatorischen Moeglichkeiten und technischer Unterstuetzung sowohl fuer die Sachbearbeitung als auch fuer den Kunden entfaellt eine Reihe zeitaufwendiger Taetigkeiten.

Dazu gehoeren auf Kundenseite unter anderem die zum Teil haeufige und aergerliche Wiederholung von persoenlichen Daten, die Suche nach nicht immer paraten Vertragsnummern sowie mit Telefongebuehren verbundene Wartezeiten. Der Sachbearbeiter erspart sich das langwierige Ermitteln von Kundendaten (gegebenenfalls mit fehlerhaften Eingaben) und das umstaendliche An- und Abmelden in der Datenbank.

Ferner lassen sich im internationalen Geschaeft Kundenanfragen ueber die internationalen Rufnummern gezielt zu sprachbewanderten Kundendienstlern umleiten. Bei zunehmender Eingrenzung der Geschaeftszeit sind jedoch kleinere Niederlassungen eines Unternehmens nicht immer betriebsbereit. Hinzu kommt, dass sich Umfelddaten oder Spartenluecken im Versicherungsschutz eines Anrufers ermitteln lassen; also die Moeglichkeit besteht, den Kunden vertriebsspezifisch anzusprechen.

In Faellen, wo man nicht vollstaendig auf Vermittlungspersonal verzichten kann, bietet es sich durch die dezentrale Konfigurierung der CIT-Applikationsbestandteile an, Vermittlungspersonal von Betreibergesellschaften zu engagieren. Hier handelt es sich um eine interessante Outsourcing-Massnahme, die sich natuerlich nicht nur auf die Beschaeftigten, sondern auch auf ACD-Applikationen auswirkt, wo der Kundendienstler eben nicht Mitarbeiter des Dienstleistungsunternehmens ist. Typische Beispiele hierfuer sind sogenannte Power-Dialing-Applikationen, wo Kunden in regelmaessigen Zeitabstaenden im Rahmen von Serviceaktionen angerufen werden.

In einer durch starken Wettbewerb gekennzeichneten Branche wie etwa dem Versicherungswesen stehen somit zahlreiche TK-Techniken zur Verfuegung, um organisatorische Strukturen und Ablaeufe so zu gestalten, dass man im Wettbewerb bestehen kann. Unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten ist dabei vor allem interessant, dass es den Unternehmen frei steht zu waehlen, einen Dienst selbst zu entwickeln oder zu einem Betreiber auszulagern.

Trotzdem stellen CIT-Applikationen weniger ein technisches als vielmehr ein organisatorisches Problem dar. Immerhin sind die Auswirkungen dieser Technologie auf die Strukturen und Ablaeufe eines Unternehmens gravierend. So eroeffnen sich nicht nur neue Absatzwege (Beispiel: Telefon-Marketing), sondern es muss dann auch die Vertriebsstruktur diesen neuen Moeglichkeiten angepasst werden. Besonders deutlich wird dies an der Gestaltung von Kundenservicezentren, die je nach individueller Unternehmensanforderung zentralisiert oder dezentralisiert werden koennen.

Eine solche Einrichtung muss nicht an den Grenzen eines Unternehmens enden. Unter dem Oberbegriff "Intelligent Network" bietet beispielsweise die Deutsche Bundespost Telekom als VAS- Betreiber verschiedene Services an, die die Moeglichkeiten der Sprachmehrwertdienste erheblich ausweiten. Zwei Entwicklungen sind dabei fuer intelligente Netze besonders signifikant.

Zum einen die Ausstattung des oeffentlichen Telefon-/ISDN-Netzes mit Intelligenz. Dies ist die Grundlage fuer netzweite, kundenindividuelle Rufnummernplaene, verbesserte Netz-Management- Funktionen sowie eine Reihe netzweiter individueller Leistungsmerkmale und Zugriffsmoeglichkeiten. Zum anderen werden die Preise an die Nutzungsrate gebunden. So zahlen in virtuellen privaten Netzen (VPNs) die Anwender nur fuer das, was sie in Anspruch nehmen - unabhaengig von Nutzungsschwankungen.

Die Intelligenz ist nicht in den Vermittlungsknoten lokalisiert, sondern in eigens dafuer installierten Rechnern (vgl. Abbildung 2). Diese Anordnung gibt den Fernsprechteilnehmern die notwendige Flexibilitaet, im Rahmen von Reorganisationsmassnahmen Mitarbeiter zu bewegen und zu wechseln. Darueber hinaus koennen die Service- Provider dadurch neue Dienste schneller einfuehren.

Der Grundgedanke des Intelligent-Network-Konzeptes liegt in der Moeglichkeit fuer die Teilnehmer, softwaregenerierte individuelle Kommunikationsprofile zu definieren, wobei sowohl einzelne Carrier als auch groessere und mittelgrosse Unternehmen als Nutzer auftreten koennen. Um dieses Ziel zu erreichen, ist es notwendig, die Teilnehmerrufnummer und die Leistungsmerkmale von den physikalischen Anschluessen zu trennen. Das bedeutet die Einrichtung von personenbezogenen - also logischen Rufnummern.

Interessante CIT-Dienste dieser Kategorie sind unter anderem der "Service 130 plus", der im Vergleich zum heutigen Service 130 anwenderindividuelle Verkehrsfuehrungsprogramme inklusive Fernadministration bereitstellen kann. Fernadministration bedeutet hier, dass die Anwender selbst die Parameterveraenderungen vornehmen koennen. So laesst sich der Service 130 ueber verschiedene, raeumlich entfernte Standorte verteilen, ohne dass die Telekom eingeschaltet werden muss.

Ein weiterer Dienst ist der "Service 180", der sich vom Service 130 dadurch unterscheidet, dass der Anrufer die gesamten Gebuehren zu tragen hat. Von Vorteil ist hier die Moeglichkeit, bundeseinheitliche und standortuebergreifende firmenindividuelle Rufnummernplaene wie auch persoenliche, anschlussunabhaengige Rufnummern zu generieren. Der "Service 190" ist ein weiterer Sprachservice. Hierbei handelt es sich um ein Schwarzes Brett, in dem Informationen eines Unternehmens hinterlegt und abgefragt werden koennen.

Darueber hinaus ist auch ein oeffentlicher ACD-Dienst im Angebot. Aber auch hier werden sich kundenorientierte Unternehmen fragen, ob es nicht wirtschaftlicher ist, diesen Service von einem spezialisierten Provider zu nutzen. So laesst sich beispielsweise Tele-Marketing durch professionelle Anrufer wirtschaftlicher durchfuehren - dies besonders dann, wenn ein Anwender eine derartige Massnahme nur sporadisch durchfuehrt.

Schliesslich ist, mit Blick in die fernere Zukunft, das virtuelle private Netz fuer Dienstleistungsunternehmen sehr interessant. VPN ist die Grundlage fuer softwaredefinierte Kundennetze. Anwenderunternehmen koennen hier auf der Basis des oeffentlichen Netzes private Netze entsprechend den aktuellen individuellen Beduerfnissen konfigurieren. Auch ein Thema werden wird der Service "Area Wide Centrex", bei dem ein Carrier die Leistungen einer komfortablen PABX-Nebenstelle vorhaelt. Dem Anwender gegenueber stellt sich dies dann so dar, als ob er ueber eine eigene Nebenstellenanlage verfuegen wuerde; er erwirbt aber lediglich die entsprechenden Leistungsmerkmale beziehungsweise Nebenstellen und Endgeraete.

Die heute bereits verfuegbaren Moeglichkeiten sowie der Ausblick in das Anwendungsspektrum des Intelligenten Netzes sollten verdeutlichen, welches Potential Dienstleistungsunternehmen zur Verfuegung steht, unter Einsatz moderner TK-Technik den scheinbaren Widerspruch zwischen Servicebereitschaft und Rationalisierung aufzuloesen. Gerade die CIT-Systemkomponenten geben den Unternehmen die Moeglichkeit, moderne Techniken im Sinne eines betriebswirtschaftlichen Vorteils einzusetzen.

*Dr. Dirk Nouvortne ist Abteilungsleiter Buero- und Telekommunikation, Reiner Pliefke ist Leiter Nachrichtentechnik beim Gerling-Konzern Versicherungs Aktiengesellschaften, Koeln.

Abb. 1: Durch die Kombination verschiedener CIT-Variablen sind den branchen- und unternehmenstypischen Anforderungen keine Grenzen gesetzt.

Abb. 2: Die Intelligenz ist nicht in den Vermittlungsknoten, sondern in eigens dafuer installierten Rechnern lokalisiert.