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15.09.1988 - 

Der Anwender wird mündiger, doch RZ-Dienste bleiben unverzichtbar:

Vom "König RZ-Chef" zur Partnerschaft mit dem User

In der Wirtschaft ist der Kunde König. Dieses Verhältnis zwischen Kunden und Lieferanten ist jedem Verbraucher geläufig bis zur Banalität. Eine Ausnahme von dieser Regel gibt es jedoch: Im Verhältnis zwischen Rechenzentrum als Lieferant und Endanwender als Abnehmer von Dienstleistungen gelten eigene Regeln, die diesen Grundsatz relativieren.

Erfahrungen des RZ mit seinen Benutzern wurden naturgemäß gemacht, seit es Rechenzentren gibt, aber nicht immer waren es Erfahrungen mit einem König, ganz im Gegenteil. Wie entwickelte sich dieses Verhältnis?

Zuerst mußte der Computer geboren werden. Nehmen wir dafür den Zeitpunkt der Inbetriebnahme des ENIAC, also etwa das Jahr 1944, und lassen wir ihn heranwachsen und erwachsen werden. Dann haben wir Mitte der 50er Jahre und damit den Zeitpunkt der Geburt des Rechenzentrums. Das Rechenzentrum geht darauf zurück, daß man begriffen hatte, daß die Computer nicht bloß schnelle Hilfen für umfangreiche Zahlenrechnungen waren, sondern ebenso schnell allgemeine (sprich alphanumerische) Daten verarbeiten konnten und weiterhin die Eigenschaft des Speicherns großer Datenmengen mit schnellem Zugriff hatten. Damit verlagerte sich der Einsatzbereich des Computers heraus aus der rein technisch-wissenschaftlichen Anwendung und wurde zu einem wichtigen Organisationshilfsmittel der Unternehmen, zum Beispiel für Lohnabrechnung, Buchhaltung, Lagerhaltung, Bankgeschäftsabwicklung etc. Die Neuheit des Instruments Computer und die Rarität der Spezialisten, die mit ihm umzugehen wußten führten dazu, ihm eine eigene organisatorische und personelle Umgebung zu geben. Es entstand eine neue Einheit im Unternehmen, "Rechenzentrum" genannt. Neben so bekannten DV-Systemen wie IBM 650, Univac und so weiter hatte SEL 1956 mit der Anlage ER56 das wohl erste volltransistorisierte DV-System in der Klasse der damaligen Großrechner geschaffen und - was wenig bekannt ist - das bundesdeutsche Postscheckamt Nürnberg hatte sich damit den für seine Zeit technologisch modernsten Bankbetrieb installiert.

Das RZ, die "datenverarbeitende und datenspeichernde Zentrale", das also DZ heißen müßte, hatte von Anfang an eine Sonderstellung. Es war ein Prinz und wurde schnell zu einer wichtigen Zentrale im Unternehmen. Es hatte keinen König, es war selbst König geworden.

Unter dem Gewicht des RZ wurden Abläufe in Fachabteilungen, dann ganze Abteilungen und schließlich ganze Unternehmen organisatorisch umgestellt. Für immer mehr technische und organisatorische Abläufe zeigte sich, daß sie durch eine Umstellung auf EDV funktional wesentlich verbessert, fehlerfreier in der Ausführung, rationeller und schneller wurden, und sich eine ganze Reihe weiterer Vorteile für das Unternehmen ergaben. Es setzte eine DV-Euphorie ein, unter deren Einfluß auch die Kosten der EDV zeitweise nicht mehr rational genug betrachtet wurden. Was EDV-gestützt abgewickelt wurde galt als gut, sicher, modern, zukunftsweisend und war prestigebehaftet sowie werbeträchtig.

Anwendungsstau inspirierte Information-Center-Konzept

Mehr und mehr Fachabteilungen suchten die DV-Unterstützung. Die Programmierabteilungen des DV/ORG-Bereiches wuchsen, die Maschinenparks der RZ eskalierten, und es trat ein Effekt ein, der so nicht erwartet und nicht vorhergesehen wurde: Trotz gewaltiger Steigerung von Programmier- und RZ-Kapazität lief ein Anwendungsstau gewaltiger Größe auf, und die Fachabteilungen standen bezüglich neuer Abläufe Schlange beim König RZ.

Probleme zeigen neue Aufgaben auf und diese führen zu neuen Strukturen. Mitte der 7Oer Jahre erfolgten deshalb neue Ansätze durch verschiedene Stellen. Sie beinhalteten die Einführung von Endbenutzern in eine eigenständige Nutzung des Zentralrechners mit verschiedenen Formen. Die prägnanteste war das Information Center (IC). Es drückte am klarsten die aufkommende Idee des "Enduser-Computing" aus, die den vom RZ nicht bewältigten Anwendungsstau abbauen sollte. Das Konzept des IC wurde 1976 von IBM Canada vorgeschlagen. Dieses IC hatte folgende Aufgaben: Analyse der Benutzerbedürfnisse, Unterstützung bei der Herausarbeitung der durch EDV zu unterstützenden Geschäftsvorgänge, Hinführung des Benutzers zu geeigneten Lösungen (zentral oder dezentral), Training und Schulung der Benutzer, um selbst die Lösung zu entwickeln, Benutzerunterstützung zur optimalen Nutzung der Lösung, Gewinnung und Heranführung neuer Nutzer an das IC, Aufbau einer Lösungs-Datenbank (Methodenbank).

Neue Hilfsmittel, insbesondere Sprachen der vierten Generation, kamen auf den Markt und förderten den vom IC eingeläuteten Trend zum Enduser-Computing, denn man hoffte einen Teil der vom RZ unerledigten Entwicklungsarbeit auf den Benutzer verlagern zu können. Das IC - man beachte dieses - wurde vor der Zeit der Verbreitung der PC entwickelt. Es fand rasch Zustimmung. Ein IC eines Großunternehmens hatte Anfang der 80er Jahre typischerweise etwa folgende Aufgaben: generelle Enduser-Unterstützung, Beratung, Schulung, technische Hilfe, ständiger Informationsaustausch zwischen IC und den Abteilungen für Anwendungsprogrammierung in DV/ORG. Die Hauptgebiete von endusereigenen Lösungen waren Tabellenkalkulation, Datenbankabfragen, Präsentationsgrafiken und der aufkommende PC-Einsatz. Das RZ hatte eine neue Klasse von Benutzern, die relativ mündig und weniger abhängig von ihm waren. Das RZ war "etwas weniger König" geworden.

Um diese Zeit verbreiteten sich die PCs in den Unternehmen und zeigten, daß sie einen Teil der Anwendungen des typischen IC-Kunden abwickeln konnten. Viele der ICs erfuhren nun eine Umfunktionierung in PC-Unterstützungszentren, die neben der IC-Aufgabe gegebenenfalls auch die DV-Leistung in Form von PC-Maschinensälen (Pools) bereitstellten. Ein heutiges PC-Support-Center unterstützt in einem sehr großen Unternehmen gegebenenfalls eine vierstellige Zahl von PC-Programmen und leistet um die 1000 Beratungsfälle pro Monat. Bei solchen Zahlen sollte man annehmen, daß der Anwendungsstau wie weggeblasen und das RZ seiner Kundschaft womöglich fast ledig ist.

Beides ist aber nicht der Fall. Einerseits gibt es nach wie vor die unternehmenszentralen Daten, die Drehund Angelpunkt jedes Unternehmens sind; für sie steht außer Frage, daß man sie nur über eine zentrale DV im Griff behalten kann, und hier hat das RZ seine Aufgabe. Andererseits wuchs aber auch das zum PC-Support-Center gewordene IC nicht unbegrenzt. Man machte die Erfahrung, daß es fraglich ist, ob es den Anwendungsstau verhindern kann und ob es nicht in mindestens dem gleichen Umfang zu neuen DV-Anwendungen animierte wie es half, im Rückstau befindliche Aufgaben zu lösen. Dazu kamen Probleme wie: Zu geringe Kenntnis der einzelnen Enduser bezüglich der unternehmensweiten und langfristigen Einsatzplanung der PCs; Überflutung nicht nur des IC, sondern des gesamten Informations-System-Bereiches (IS) mit Enduser-Bitten auf Unterstützung, mangelnde Kenntnis der PC-Benutzer bezüglich Maßnahmen zur Datenintegrität und Datensicherheit, zu geringe Integration der PCs und ihrer Daten in die (RZ-)zentralen Unternehmensdaten, schlechte SW-Qualität und insbesondere eine Beinahe-Unwartbarkeit der von Endusern entwickelten Software; unzureichende Abwägung der Nach- und Vorteile von lokalen PC-Lösungen gegenüber zentralen (RZ-)Lösungen, Fehlen einer straffen, zentralen Verwaltung, der für das Personalcomputing relevanten Unternehmensdaten, fehlendes Bewußtsein der PC-Benutzer zu allen DV-Sicherheitsfragen und fehlende Qualitätsherausforderung, der im PC-Bereich programmierend Tätigen, wegen der fehlenden Konkurrenz durch benutzerfreundliche Mainframe-Lösungen (obwohl diese möglich wären).

Auch Rechenzentren benötigen Marketing

Wie ist die Situation heute? Das RZ ist kein König mehr. Aber auch die Bäume der Enduser sind nicht in den Himmel gewachsen. Die Enduser tun sich auch schwer, den anfänglich leicht scheinenden Sprung zum König zu schaffen. Die Situation hat sich versachlicht. Die Rechenzentren unternehmen - nachdem sie spät, fast zu spät, begriffen haben daß sie Rationalisierung nötig haben - erhebliche Anstrengungen, um den User-Service zu verbessern. Sie sind flexibler im schnellen Anbieten von Lösungen geworden. Die Zuverlässigkeit ist - trotz sämtlicher hinzugekommener Netze -enorm verbessert worden: 99 Prozent Benutzerverfügbarkeit (das Netz eingeschlossen) werden heute zum Teil schon geboten (und das mit größeren Mainframes und weniger Personal). Vor Jahren war das ein fast unvorstellbarer Wert. Die Enduser fangen an zu verifizieren, daß ihr PC letztlich doch meistens bloß für eine oder zwei Anwendungen eingesetzt wird und dies auch nicht allzuviele Stunden in der Woche. Auch haben viele PC-Inhaber (trotz 4. Generationen-Sprache) nach einiger Zeit vergessen, wie eine neue Anwendung programmiert wird, und sie rufen beim RZ an ("könnt ihr mir nicht...", "ich bräuchte da mal schnell...").

Welche Folgerung ist zu ziehen? Die Enduser sind nicht mehr unmündig wie dazumal. Sie haben bezüglich EDV und ihrer Anwendungen ein erhebliches Wissen. Sie benötigen zwar die zentralen Unternehmensdaten, können aber viele Anwendungen selbst programmieren. Sie bedienen sich des Personal Computing (Nutzung von Einplatz-Systemen, sprich PC). Sie brauchen aber zusätzlich die Kommunikation mit den PC der Kollegen und auch die Kommunikation zum zentralen Host-Rechner, und sie brauchen die Fernverbindungen wie Telex und Telefax. Der Enduser ist heute ein Kunde für die Bereiche "zentrale Abläufe" "dezentrale Verarbeitung" und "Telekommunikation".

Das RZ ist ein Teil der IS-Abteilung. Diese bestand traditionell aus dem DV-Anlagenbetrieb und der Anwendungsentwicklung. Heute - wo sie einer ganz neuen Kundschaft "Enduser" gegenübersteht - hat sie die zusätzliche Aufgabe der Betreuung der Telekommunikation und sie braucht eine ganz neue zusätzliche Abteilung, das Marketing. Die IS-Abteilung kann sich. nicht darauf beschränken, Anwendungen nur auf Anfragen der Benutzer zu entwickeln; dies konnte sich nur das RZ von damals leisten. Sie mußvielmehr aktiv immer neue Dienstleistungen entwickeln, Bedarf selbst entdecken oder gar wecken und das Angebot im Wettstreit mit den steigenden Fähigkeiten der Fachabteilungen, Lösungen auf der Basis von PC, Workstations und Abteilungsrechnern selbst schaffen zu können, vermarkten. Eine Möglichkeit dazu ist, die IS-Abteilung zur selbständigen Firma innerhalb des Unternehmens zu machen, die sich voll selbst zu tragen hat (mit eigener Gewinn- und Verlustrechnung). Dies ist natürlieh nicht der einzig mögliche Weg, aber ein in vielen Fällen schon erfolgreich begangener.