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10.05.2002 - 

E-Commerce/Direkter Draht zum Unternehmen

Vom Online-Shop zum Kundenportal

Der Begriff "Portal" findet heute genauso inflationäre Verwendung wie viele andere Schlagworte der IT-Branche. Verdient haben die Bezeichnung aber nur solche Websites, die Kunden, Geschäftspartnern und auch den eigenen Mitarbeitern einen personalisierten Zugang bieten. Mit diesen Sites wird eine Vorgangsbearbeitung möglich, in die alle Portalanwender eingebunden sind. Von Jürgen Dreckmann*

Manche Zeitgenossen taufen ihre Website bereits dann Portal, wenn sie lediglich umfassende Informationen zu einem bestimmten Thema bietet. Diese Systeme sind zwar mitunter hochkomplex und enthalten Shop-Funktionen. Dennoch sind sie deswegen noch lange kein Portal. Was also ist ein Portal, und worin liegen die Unterschiede zum Online-Shop?

Ein Internet-Geschäft ist zunächst einmal nichts anderes als ein digitaler Laden. Jeder kann dort "hineingehen", sich umsehen, die gewünschten Produkte in den virtuellen Warenkorb legen und schließlich seine Bestellung aufgeben.

Moderne Portale sind die nutzerorientierte Weiterentwicklung von Online-Shops: Sie bilden für unterschiedliche Anwendergruppen den Zugang zum Unternehmen. Anders als ein E-Shop umfasst ein Portal deshalb Internet-Auftritt, Extranet sowie Intranet und wird so zur unternehmensübergreifenden Integrationsplattform: Kunden, Lieferanten, Partner und Mitarbeiter greifen auf ein und dasselbe Portal zu, erhalten aber entsprechend ihrer Rolle unterschiedliche Informationen, Produktkataloge und Dienstleistungen angezeigt. Portale kombinieren die benutzerdefinierte Personalisierung mit einem Berechtigungssystem. Der jeweilige Nutzer gestaltet seinen Zugang dabei selbst, natürlich in dem vom Betreiber vorgegebenen Rahmen. Je nach Interessen oder Aufgaben legt der Anwender fest, welche Informationen er haben möchte. Außerdem regelt ein Berechtigungssystem die Auswahl der möglichen und angebotenen Dienste, indem es den Benutzer bei der Anmeldung identifiziert. So werden Kunden, Mitarbeitern und Partnern gruppenspezifische Inhalte und Interaktionsfunktionen angeboten.

Am Beispiel von Banken und Versicherungen lassen sich Funktionsweise und Vorteile moderner Portale gut illustrieren. In der Versicherungsbranche benötigen zum Beispiel Privatkunden andere Versicherungsleistungen als Geschäftskunden. Und: Ein Sachbearbeiter im Innendienst greift für seine tägliche Arbeit auf anderes Wissen zu als ein Außendienstmitarbeiter. Das Portal erkennt daher das Profil des Anwenders als Kunden, Partner oder Mitarbeiter.

Betreiber von Versicherungsportalen berücksichtigen meist drei unterschiedliche Nutzertypen: den anonymen Surfer, den registrierten Interessenten und den Versicherten. Ein Besucher kann zwar sämtliche Beratungswerkzeuge nutzen, wie zum Beispiel den Tarif- und Vermögensrechner oder die Vorsorgeanalyse für das Alter. Wenn er allerdings seine Ergebnisse für eine Wiederverwendung über das Portal speichern will, muss er sich als Interessent registrieren. Als solcher kann er sich auch einen persönlichen Zugang einrichten. Kunden stehen umfassende Servicefunktionen zur Verfügung: Detailinformationen zum Vertrag, oder das Melden der Arbeitsunfähigkeit bei der Krankenversicherung. Das künftige Ziel lautet: Online-Bestandsführung mit direkter Kundeneinsicht.

Neben den Inhalten lassen sich auf Portalen auch die Geschäftsprozesse gruppenspezifisch an Kunden, Partner sowie Mitarbeiter zuweisen. Jeder Rolle sind bestimmte Berechtigungen für Transaktionen zugeteilt: So kann beim Versicherungsportal der Kunde zum Beispiel seine Adresse ändern, der Außendienst darf die Anschriften für die von ihm betreuten Kunden aktualisieren, und der Innendienst hat Zugriff auf alle Adressdaten. Andererseits hat nur der Makler die Möglichkeit, Werbeartikel anzufordern und seine Provisionsabrechung einzusehen.

Für die verschiedenen Geschäftsabläufe sind digitale Workflows hinterlegt: Durch die automatische Zuordnung von Anfragen, Transaktionen und Bestellungen an die zuständigen Mitarbeiter und die Übernahme in deren Aufgabenliste werden diese in die Geschäftsprozesse der Unternehmen eingespeist. Kunden haben zum Beispiel die Möglichkeit, direkt mit ihrem Betreuer oder einem Fachberater Kontakt aufzunehmen. Einen eingehenden Online-Versicherungsantrag erhält der zuständige Mitarbeiter im Innendienst. Für den Kunden bleibt dabei der Antrag in seiner persönlichen Vorgangsliste. Er kann dort so lange geändert werden, bis ihn der Mitarbeiter aus dem Eingangskorb in seine persönliche Bearbeitung übernommen hat. Ab diesem Zeitpunkt sieht der Versicherte den Bearbeitungsstatus und wird über den verantwortlichen Sachbearbeiter informiert. (fn)

*Jürgen Dreckmann ist Vorsitzender Geschäftsführer Evodion Information Technologies (ehemals Gauss Interprise Consulting) in Hamburg.

AngeklicktPortale zeichnen sich vor allem durch zwei Merkmale aus: erstens durch ihre tatsächliche Nutzerorientierung, die der Kunde im Gegensatz zum Webshop selbst steuert. Und zweitens durch den direkten Draht zum Unternehmen und die Transparenz des jeweiligen Bearbeitungsstatus. Beides bildet die Grundlage für einen maßgeschneiderten Kundenservice.