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25.03.1994

Von der Orgware zur arbeitsplatzspezifischen Loesung Workflow: Ablauforganisation steuert die System-Koordination Von Guenter Damerau*

Wie aus der Workflow-Orgware spezifische Loesungen mit anspruchsvollen und sicheren Mischarbeitsplaetzen entstehen, soll dieser Beitrag aufzeigen. Zur Modellierung und Simulation der Ablauf- und Aufbauorganisation tragen Tools aus dem Geschaeftsprozess-Re-Engineering bei.

Sicher kennen Sie schon diverse Definitionen fuer Groupware, Workflow und Workgroup-Computing. Lassen Sie uns also zunaechst klaeren, mit welchem Ansatz Workflow in diesem Beitrag betrachtet wird:

Workflow-Systeme automatisieren vor allem strukturierbare und teil-strukturierbare Vorgaenge mit folgenden Merkmalen:

- Die Vorgangsschritte koennen klar definiert werden.

- Der Vorgangsablauf ist eindeutig und nach klaren Regeln planbar.

- Den an der Vorgangsbearbeitung beteiligten Kommunikationspartnern (Sacharbeiter, Fuehrungs-, Fach-, und Sachbearbeiter) lassen sich klare Funktionen, Rollen und Kompetenzen zuordnen.

- Die Beschaffung und Verarbeitung der erforderlichen Informationen aus Datenbanken koennen automatisiert werden.

- Der Zugriff auf die vorgangsrelevanten Dokumente aus elektronischen Ablagen und Archiven laesst sich automatisieren.

- Die im Arbeitsprozess entstehenden Dokumente sind formal und inhaltlich weitgehend standardisierbar.

- Die zur Vorgangsbearbeitung erforderlichen Sachmittel (Hard- und Software) sind planbar.

Werkzeuge zur Kostensenkung

Stark strukturierte Vorgaenge erfuellen viele dieser Merkmale und sind deshalb weitgehend automatisierbar. Hier entfalten Workflow- Systeme ihr volles Potential als Werkzeug zur Kostensenkung, denn diese Vorgaenge versprechen 50 bis 90 Prozent Rationalisierungspotentiale.

Workflow-Automatisierung setzt zunaechst die Vorgangs-Orgware voraus. Bei der Modellierung wird ein Ablauf oft fachlich und organisatorisch voellig neu konzipiert. Dabei werden alte Zoepfe abgeschnitten, neue fachliche Ideen entwickelt und die Moeglichkeiten moderner Workflow-Systeme optimal beruecksichtigt. Doch bis ein neues Ablaufmodell als Vorgangssteuerungs-Software- Anwendung dem Benutzer die Arbeit erleichtern kann, ist eine Menge Vorarbeit zu leisten.

Neu modellierte Prozesse reduzieren meistens die bisherige Arbeitsteilung. Haeufig empfiehlt sich eine Organisationsloesung, mit der ein "Caseworker" den Vorgang ganzheitlich erledigt. Andere Ablaeufe werden besser durch ein "Caseteam" bearbeitet, weil eine Gruppe die einzelnen Schritte sequentiell oder parallel erledigen muss. In jedem Fall aendert sich eine Menge: Fuehrungsaufgaben entfallen, weil die Verteilung und Kontrolle der Vorgaenge mit einem modernen Workflow-System beachtliche Freiraeume im Management zu schaffen vermag. Sachbearbeiter gewinnen Zeit fuer die Kundenbetreuung.

Serviceleistungen und wichtige Aufgaben, die bisher vernachlaessigt werden mussten, lassen sich nun wahrnehmen. Unterstuetzungskraefte uebernehmen die selbstaendige Bearbeitung einfacher Vorgaenge mit Workflow-System-Unterstuetzung und qualifizieren sich als Assistenzkraefte. Workflow-Orgware bringt also die Ablauforganisation in Bewegung.

Die Summe der neuen Vorgaenge, die schrittweise modelliert und realisiert werden, erfordert auch eine kontinuierliche Anpassung der Aufbauorganisation.

Die Nutzenentwicklung in der Realisierung setzt voraus, dass auch Arbeitsplatzstruktur, Aufgabenverteilung und Aufbauorganisation rasch angepasst werden.

Der Buerokratiekritiker Nothcote Parkinson hat uns die Erkenntnis hinterlassen, dass wir Menschen Arbeit wie Gummi dehnen koennen, um freie Arbeitszeit auszufuellen. Es waere viel zu spaet, wuerde man erst nach der Einfuehrung von Workflow-Systemen anfangen, die Aufbauorganisation zu ueberdenken. Im Workflow-Zeitalter bestimmt die Ablauforganisation den Aufbau. Wie koennen wir die Auswirkungen auf die Stelleninhalte fruehzeitig in die Planung einbeziehen?

Simulationen in der Planungsphase

Das Zauberwort heisst Organisationssimulation. Organisations- Engineering-Tools bieten dem Planer folgende Moeglichkeiten:

Vorgaenge lassen sich bis ins feinste Detail modellieren. Dabei werden saemtliche Ablaufschritte und Taetigkeiten genau festgelegt. Es wird geplant, wieviel Bearbeitungs-, Transport- und Wartezeiten kuenftig jeweils entstehen. Diese Zeitgroessen werden den erforderlichen Sachmitteln (Hard- und Software) und Personalressourcen zugeordnet (zum Beispiel Arbeitsplatztypen, Rollen und Kompetenzen). Eine Organisationssimulation ermoeglicht auf Basis des kuenftig zu erwartenden Arbeitsaufkommens (etwa Vorgangsanzahl pro Monat) eine quantifizierbare Ressourcenplanung. Mit diesem Fundus an Informationen werden dann folgende Simulationen bereits in der Planungsphase durchgefuehrt:

- Personalbedarfsplanung: Wie viele Mitarbeiter werden kuenftig zur Bewaeltigung bestimmter Vorgangsmengen gebraucht?

Die Simulation kann schon im Vorfeld der Realisierung aufzeigen, wie viele Stellen fuer bestimmte Arbeitsplatztypen benoetigt werden, was eine fruehzeitige Personalbedarfsplanung ermoeglicht.

- Qualifizierungsplanung: Die Simulation soll schon frueh einen Ueberblick darueber geben, welche Arbeitsplatztypen fuer welche Aufgaben zu qualifizieren sind.

Dieser Informationsvorsprung kann eine realistische Qualifizierungsbedarfsanalyse und Schulungsplanung fundiert unterstuetzen.

- Arbeitsplatzbezogene Sachmittelbedarfsplanung: Eine bedarfsgerechte Planung der Hard- und Software-Ausstattung ist bisher nicht einfach. Nach dem Giesskannenprinzip werden diese Gueter oft recht pauschal verteilt. Das kostet viel und laesst trotzdem eine Menge an Sachmitteln ungenutzt. Auch hier kann eine Simulation helfen: Die Sachmittelbedarfsanalyse zeigt pro Arbeitsplatztyp, welche Hard- und Software kuenftig erforderlich sein wird. Natuerlich laesst sich auch die Aufgabenverteilung aufgrund der Simulationsergebnisse so steuern, dass die vorhandenen Ressourcen moeglichst optimal eingesetzt werden.

- Verbesserung der Qualitaet und Kundenorientierung: Durch die Automatisierung werden wertvolle Personalkapazitaeten gewonnen. Die Ergebnisse der Organisationssimulationen kann das Planungsteam dazu verwenden, Massnahmen zur Qualitaetsverbesserung und Steigerung des Kundennutzens zu konzipieren:

Finden Sie fuer ihre bewaehrten und qualifizierten Mitarbeiter erfolgversprechende Aufgabenfelder, statt sie zu entlassen.

Denken und planen Sie in Wertschoepfungsketten, wobei eine Verbesserung des Nutzens fuer Ihre Kunden immer im Vordergrund steht. Auf diesem Weg werden Ideen fuer neue interessante und anspruchsvolle Aufgabenfelder der Mitarbeiter entwickelt, und zudem besteht die Chance, endlich die Talente und Faehigkeiten einzusetzen, die im Routinegeschaeft bisher untergingen.

- Wertvollere Arbeitsplaetze schaffen: Sogar in Aufgabengebieten, die bisher nur Routinevorgaenge hervorgebracht haben, lassen sich so wertvollere Arbeitsplaetze fuer die Beschaeftigten schaffen.

Ein Beispiel aus der Praxis soll das Ganze verdeutlichen: Stellen Sie sich ein Unternehmen vor, das ein Workflow- und Archivierungssystem in der Abteilung Auftragsbearbeitung einfuehren moechte. Dort werden bisher die Auftraege der erfolgreichen Vertriebsmannschaft erfasst, die Provisionierung vorgenommen, die Lieferung angestossen und diverse Aufgaben bei der Auftragsabwicklung und der laufenden Kundenbetreuung erledigt. Eine Analyse hat ergeben, dass die Abteilung fast nur Routineaufgaben und stark strukturierbare Vorgaenge bearbeitet.

- Zeit sparen durch Automatisierung: Taeglich werden von zirka dreissig Beschaeftigten (ein Abteilungsleiter, fuenf Gruppenleiter, zwanzig Sachbearbeiter und vier Unterstuetzungskraefte fuer Sekretariat, Schreibarbeit und Registratur) etwa tausend Vorgaenge erledigt.

Zuvor muessen jedoch die Kundenakten im Archiv gesucht werden (zum Beispiel Auftragsstornierung, Reklamation, Warenruecksendungen, Auftragsaenderungen).

Taeglich gibt sich ein anderer Sachbearbeiter fuer die Rolle des Aktensuchers her. Die Gruppenleiter sind damit ausgelastet, die Vorgaenge vorzubereiten und Akten zur Bearbeitung je nach Vorgangstyp an geeignete Sachbearbeiter zu vergeben. Diese erledigen das Ganze mit Host-DV-Unterstuetzung.

Die Sekretaerinnen uebernehmen die Verteilung der Eingangspost, das Schreiben von Formbriefen auf einem Textsystem ohne DV-Anbindung und sorgen fuer die Ausgangspost sowie das Archivieren der erledigten Vorgaenge.

In der Zukunft werden die Routinearbeiten und die Einsicht in die elektronischen Kundenakten durch ein elektronisches Archivierungs- und Workflow-System automatisiert, was durchschnittlich zirka 60 Prozent der bisherigen Personalkapazitaet freisetzt.

Vertrieb wird optimal unterstuetzt

Die gewonnenen Zeiten werden genutzt, um das steigende Auftragsaufkommen zu bewaeltigen, das auf die Reorganisation des Vertriebs und der Auftragsabwicklung zurueckzufuehren ist. Der Vertrieb wird jetzt durch das Kundenbetreuungsteam optimal unterstuetzt und von administrativen Arbeiten entlastet. Die Verkaeufer sich auf die Akquisition von Neukunden konzentrieren koennen.

Die Aufteilung nach Gruppen wird im Innendienst aufgehoben. Statt Gruppenleitern und Sachbearbeitern sollen sich kuenftig 20 Kundenbetreuer und zehn Assistenzkraefte als Caseworker um die Belange der Kunden kuemmern. Durch das Geschaeftsprozess-Re- Engeneering bekommen sie voellig neue Pflichten, und die bisherigen Aufgaben werden qualitativ verbessert: Moderne Mischarbeitsplaetze bieten den Beschaeftigten ein interessantes Aufgabengebiet. Die telefonische Beratung ist jetzt eine wesentliche Aufgabe der Caseworker in der Kundenbetreuung, bevor ein Vorgang mit Workflow- System-Unterstuetzung bearbeitet wird.

Workflow-Systeme koennen Kosten senken

Darueber hinaus wird aktive Vertriebsunterstuetzung durch telefonischen Zusatzverkauf neuer Produkte an bestehende Kunden geleistet.

Dieses Beispiel soll aufzeigen, wie sich Workflow-Systeme dazu nutzen lassen, Kosten zu senken, Wettbewerbsvorteile zu schaffen und darueber hinaus eine fachliche Erweiterung und qualitative Bereicherung der Arbeitsplaetze zu erreichen.

Die mitarbeiterfreundliche Gestaltung arbeitsplatzspezifischer Loesungen bleibt allerdings auch im Workflow-Zeitalter eine Aufgabe fuer den Organisator und Planer, der sich bei der Analyse, Modellierung und Simulation der Organisation aber hoffentlich vom Computer helfen laesst, damit er die gewonnene Zeit im Projekt zur qualitativen Arbeitsgestaltung nutzen kann.