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27.02.1987 - 

Zukunftweisende Konzepte für Großunternehmen des Dienstleistungssektors, Teil 2:

Vor der Workstation die Kommunikationsanalyse

Im Mittelpunkt der gesamtvorgangsbezogenen Sachbearbeitung mit moderner Informations- und Kommunikationstechnik stehen die Arbeitsplätze. Es kann jedoch nicht Ziel sein, jedem Mitarbeiter im Hause ein multifunktional nutzbares Terminal zur Verfügung zu stellen (Teil in CW 8/-87, Seite 28).

Es bedarf einer eingehenden Analyse, welchem Mitarbeiter welches Endgerät mit welchen Anwendungen zur Verfügung gestellt wird. Mitarbeiter, die rege Datenkommunikation betreiben, indem sie auf spezielle Anwendungen zugreifen, werden auch zukünftig direkt mit dem Großrechner verbunden sein.

Andere Mitarbeiter dagegen, die nur teilweise Datenkommunikation betreiben, sonst jedoch ein hohes Bedürfnis an externer Textkommunikation aufweisen, sind mit PCs oder anderen multifunktional nutzbaren Terminals auszustatten, die ihrerseits an eine PABX angebunden werden. Wesentlich ist die Feststellung daß jedem Mitarbeiter entsprechend seiner Aufgabenstellung eine Arbeitsplatzstation zur Verfügung gestellt wird. (Hilfreich ist hierbei die Durchführung von Kommunikationsanalysen.)

Wesentlicher noch als die Hardware sind die Tools, die arbeitsplatzspezifisch bereitzustellen sind und die gerade auch die Vor- und Nachbereitungsphase im Rahmen einer gesamtvorgangsbezogenen Sachbearbeitung unterstützen, wie:

- Online-Anwendungen,

-Textbe- und -verarbeitung, - Grafik,

- Tabellenkalkulationsprogramme (auf Großrechner: Sprachen der 4. Softwaregeneration),

- Sekretariatsdienste (zum Beispiel elektronischer Terminkalender, Wiedervorlage),

- PABX-(Sprach-)Leistungsmerkmale.

Neben diesen Tools werden entsprechende Services benötigt, wie:

- Mail,

- Ablage,

- Druckservice,

- DB-Zugriff (auch auf externe),

- Telematikdienste.

Der zweite Gegenstand der Bürokommunikation bildet die Grundlage der Informationslogistik - die Netzwerke -, über die den Anwendern die Informationen bereitgestellt werden. Die Unterteilung in "privat" und "öffentlich" ist selbstredend. Wesentlich ist bei einer bereits bestehenden Infrastruktur der Einbezug der Datenfernübertragung, mag es nun SNA bei IBM-Anwendern oder Transdata bei Siemens-Anwendern sein. Eine Substitution durch Inhouse-ISDN (PABX) und LAN wird es wohl nur in seltenen Fällen geben. Sinnvoll ist vielmehr eine Integration von DFÜ, PABX und LAN.

Auflösung von redundanten Netzen

Im öffentlichen Bereich sind die sich abzeichnenden Entwicklungen hinsichtlich ISDN zum Gegenstand von professionell betriebener Bürokommunikation zu machen. Anwendungspotentiale bedürfen einer eingehenden organisatorischen Überlegung. Daneben sind gebührenpolitische Zwänge zu beachten. Hinsichtlich der neuen Übertragungsgebühren, die in der Telekommunikationsordnung (TKO) festgelegt sind, ist für jede Anwendung zu prüfen, ob die Nutzung einer Wähl- oder (Pseudo-) Festverbindung aus Sicht des Gebührenaufkommens und der organisatorischen Anforderungen (zum Beispiel Realtime-Betrieb) sinnvoll ist. Auch die nutzungszeitabhängige Tarifierung wird viele Anwender, die über ein weitverzweigtes Terminalnetz verfügen, zu neuen Überlegungen anregen müssen, deren Ergebnisse möglicherweise die Nettodatenübertragung oder/und regionale Cluster (zum Beispiel Filialrechner) sein können.

Auch die Netzmedien sind, zumindest was den Inhouse-Bereich angeht, zum Gegenstand von Bürokommunikation zu machen. Dabei sind die Möglichkeiten von Telefon-, Koaxial- und Glasfaserkabeln zu beachten. Besonders ist auf die Auflösung von redundanten Netzen hinzuwirken, wie sie in je einem Netz für die Sprach- und zum Teil mehreren Netzen für die Datenkommunikation in größeren Verwaltungskomplexen über die Jahre gewachsen sind. Ziel muß es sein, ein Netzwerk für alle Kommunikationsformen (Inhouse-Hybridnetz mit PABX/ISDN, LAN, Datenkommunikation, zum Beispiel SNA, Transdata) zu installieren, womit man den Wartungsaufwand zum Teil erheblich reduzieren könnte.

DV-Betriebsmittel vom Host über die PBX bis zum PC

Unter DV-Betriebsmitteln werden alle Systeme verstanden, die in irgendeiner Form Verarbeitungs-, Speicherungs- und Vermittlungsfunktionen wahrnehmen. Im einzelnen handelt es sich um Großrechner, Server, PCs, Front-End-Prozessoren und PABX.

Bei einer reinen Großrechner-Lösung mit einem weitverzweigten Netz, an dem zahlreiche Bildschirme angebunden sind, ist es problematisch, neben reinen Online-Anwendungen auch die Vor- und Nachbereitungsphase elektronisch zu unterstützen. Dies bezieht sich auf bundesweit operierende Unternehmen genauso wie auf Unternehmen mit einer großen Verwaltungseinheit.

Je nach Aufkommen kann es notwendig werden, die Verarbeitungsleistung zu dezentralisieren, und zwar bundesweit, soweit ein Filialnetz mit sternförmiger Anbindung an eine zentrale Verwaltungseinheit besteht, als auch in einer großen Verwaltungseinheit, etwa über die Installation von Abteilungsrechnern.

Gerade für Büroanwendungen bietet sich die Dezentralisierung von Verarbeitungsleistung an, wie das oben angeführte Mailbox-Beispiel verdeutlichte. Weitere Anwendungen sind beispielsweise eine Hierarchisierung elektronischer Ablage in personen-, abteilungs-(filial-)bezogene und zentrale Archivierung. Nutzen lassen sich hier LAN- oder adaptierte PABX-Server, die etwa Mail- oder Archivierungsfunktionen übernehmen.

Ein weiteres Beispiel sind die Telematik-Funktionen, die ebenfalls im Filialnetzbeispiel dezentralisiert werden müssen. So ist eine Kopplung zwischen Electronic Mail mit Telex oder Teletex zum gebündelten Versand, bundesweit zentralisiert von einer Stelle aus, aus postalischen Gründen (Carrier/Agentur-Verbot) nicht statthaft.

Directory und Netzwerkmanagement

Ein derartig komplexes Geflecht aus DV-Betriebsmitteln, unterschiedlichen Netzwerken und Endgeräten sowie die vielfältigen Anwendungen, die sowohl öffentliche als auch private Bereiche umfassen, muß administriert werden.

Einerseits ist festzulegen, welcher Anwender - bedarfsgerecht nach seinen Anforderungen und seiner Aufgabe - die für ihn geeigneten Hilfsmittel erhalten soll, das heißt, sein Benutzerprofil ist einzurichten. Es ist zu definieren, für welche Anwendungen er legitimiert ist, auf welche Archive er zugreifen darf, in welcher Form (zum Beispiel lesend, löschend) und unter welcher Adresse er zu erreichen ist, wobei die Adresse sowohl Rufnummer, Telex-Nummer, Teletex, Telefax etc. umfaßt, die bekanntlich im ISDN vereinheitlicht werden (eine Nummer für alle Dienste), als auch die Mailboxadresse beinhaltet. Alle derartigen Anwenderprofile sind im Directory zu hinterlegen.

Ein weiterer wesentlicher Administrationsbestandteil ist das Netzwerkmanagement, das sich auf die systembezogene Betreuung des Gesamtnetzwerks inklusive der Wartung bezieht. Seinen strukturellen Niederschlag findet das Netzwerkmanagement im Netzwerkadministrator, der das Netz ständig hinsichtlich Konfiguration und Fehlerzuständen überwacht.

Kennzeichnend für das Verständnis des Netzwerkmanagements ist, daß nicht nur das Datennetz zum Gegenstand der Betrachtung wird, sondern ein Hybridnetz, bestehend aus logischem Sprach-, Daten- und Textnetz, das in seinem Endzustand physikalisch vereinheitlicht werden soll und Administrationsfunktionen wie zentrales Accounting und Logging der gesamten Daten-, Sprach- und Textkommunikation abdeckt.

Mit der zunehmenden Komplexität, die im Zuge einer gesamtvorgangsbezogenen Sachbearbeitung an den einzelnen Mitarbeiter gestellt wird, ist dafür Sorge zu tragen, daß die Informations- und Kommunikationstechnik nicht zu einem Selbstzweck wird, sondern Hilfsmittel bleibt.

Im Mittelpunkt muß für den Sachbearbeiter die Kundenbetreuung stehen, was zur Voraussetzung hat, daß die Handhabung des Systems benutzerfreundlich ist. Dies äußert sich nicht nur in der Software-Ergonomie und dem Maskenaufbau, der Cursor- oder Maus-Technik oder der Verwendung von Piktogrammen. Dies beinhaltet darüber hinaus, daß ein Mitarbeiter aus seiner gewohnten Oberfläche Mailings zu einem Kollegen senden kann, der das Mailing in seiner gewohnten Oberfläche erhält, wobei beide Oberflächen nicht identisch sein müssen; daß ein Mitarbeiter - egal, wo er sich im Unternehmen befindet - immer auf seinen elektronischen Schreibtisch und Aktenschrank" zugreifen kann und schließlich, daß ein Dokument, das an einem herkömmlichen Terminal, verbunden mit einem Großrechner, erarbeitet wurde, von einem Laserdrucker, der an ein LAN angebunden ist, ausgedruckt werden kann, das heißt eine Entwicklung von der Terminal-VAR-Kommunikation zu einer Kommunikation "jeder mit jedem".

Die Qualität der Benutzeroberfläche dokumentiert sich auch an der Qualität der Anwendungen. So wird zukünftig ein Dokument - in der Regel das "Produkt" eines Geschäftsvorganges im Dienstleistungssektor -, das elektronisch entwickelt wurde, nicht nur aus Daten, Text und Grafik bestehen, sondern auch aus verbalen Erläuterungen ("Voice-annotation").

Kostenreduzierung durch Standards

Man kann nicht davon ausgehen, daß in einem Unternehmen nur Produkte von einem Hersteller vorhanden sind. Meistens handelt es sich um eine Mixtur von Herstellerprodukten, die in der Vergangenheit installiert wurden und für dedizierte Anwendungen auch sinnvoll waren.

Im Zuge der angestrebten und auch notwendigen Integration, mit der Zielsetzung einer Kommunikation "jeder mit jedem", sind Protokollkonvertierungen unumgänglich. Ein Beispiel für die internationalen Standardisierungsbestrebungen ist das Electronic Mailing auf X.400-Basis, mit dem den Anwendern die Möglichkeit erschlossen wird, untereinander Mailing-Verkehr zu betreiben, egal auf welcher Hardware welche Electronic-Mail-Software gefahren wird. Voraussetzung bleibt, daß die jeweilige Software die X.400-Schnittstelle bedient.

Im fertigungstechnischen Bereich hat General Motors mit MAP ein Beispiel gegeben, wie sich eine Kommunikation über Produkte unterschiedlicher Hersteller realisiert. Einer Untersuchung zufolge entfällt ein erheblicher Kostenanteil bei der Beschaffung eines Computersystems auf die Anpassung für die Kommunikation des neuen Systems mit der vorhandenen Hardware. Über die Abwicklung standardisierter Protokolle und Schnittstellen lassen sich die Kosten erheblich reduzieren.

Auch das Netzwerkmanagement in einem Hybridnetz mit seinen unterschiedlichen Bestandteilen ist nur über die ISO-Standardisierung realistisch. Ziel ist die Steuerung und Überwachung des gesamten Netzes mit allen Systemen und Endgeräten von einem "Network Control Computer" aus. (wird fortgesetzt)