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24.09.1993 - 

Auch die Transport- und Liegezeiten verkuerzen

Wahl des Workflow-Instruments haengt von Geschaeftsvorfaellen ab

In letzter Zeit sind sehr unterschiedliche Systeme fuer das Geschaeftsprozess-Management auf den Markt gekommen. Jutta- Maria Ferger* und Armin Sproll grenzen die Einsatzbereiche gegeneinander ab.

Die Diskussion, ob die Automatisierung von Geschaeftsvorfaellen durch ein Workflow-Instrument tatsaechlich den gewuenschten Rationalisierungseffekt bringt, kennt man schon aus der Einfuehrung von Produktionsplanungs- und Steuerungssystemen im Fertigungsbereich.

Tatsache ist, dass in der Vergangenheit mit noch so komfortablen Buerokommunikationssystemen lediglich die Bearbeitungszeiten verkuerzt wurden. An den langen Transport- und Liegezeiten aenderte sich jedoch nichts. Genau hier setzen Vorgangssteuerungssysteme an. Den an diesen Prozessen Beteiligten werden Eingabemasken und Informationen an ihrem Arbeitsplatz zur Verfuegung gestellt, um die einzelnen Schritte zu bearbeiten.

Die Vorteile, die sich durch den Einsatz eines derartigen Systems gegenueber manueller Vorgangsbearbeitung ergeben, sind:

- Verkuerzung der Durchlaufzeit durch Automatisierung und Systemsteuerung,

- Entlastung der Mitarbeiter durch Wegfall von Routinetaetigkeiten,

- flexible Reaktion auf Organisationsaenderungen,

- hoehere Transparenz durch Informationen ueber den Stand von Vorgaengen sowie

- systemgesteuerte Terminueberwachung.

Die verschiedenen Vorgangssteuerungssysteme verfolgen sehr aehnliche Ziele. In Umsetzung und Produktphilosophie gibt es jedoch teilweise erhebliche Unterschiede. Um die einzelnen Systeme besser vergleichen zu koennen, kann man sie nach verschiedenen Kriterien betrachten (vgl. Abbildung 1 und den Kasten).

Wenn man anhand der in dem Kasten angefuehrten Kategorien unterscheidet, erkennt man zwei Grundtypen von Systemen.

Die ersten eignen sich mehr zur Abbildung von strukturierten Vorgaengen in der Produktion oder Administration. Sie sind meist Server-basiert und werden als eigenstaendiges Produkt (zum Beispiel Staffware), als OEM-Produkt (zum Beispiel Action Technologies) oder als integriertes Produkt (zum Beispiel Filenet) angeboten.

Mit der zweiten Art von Systemen lassen sich hingegen eher wenig strukturierte Ad-hoc-Vorgaenge bearbeiten. Solche Loesungen werden oft als Erweiterung von E-Mail-Systemen angeboten (zum Beispiel Reach Work Man, Beyond Mail).

Diese Klassifikation vereinfacht und stellt nur eine tendenzielle Ausrichtung der genannten Produkte dar. Der Begriff Groupware wird heute fuer alle moeglichen Arten von Software benutzt, die es Gruppen von Personen ermoeglicht, besser und effektiver zusammenzuarbeiten. Groupware umfasst eine grosse Anzahl von Anwendungen, die man wie folgt unterteilen kann:

- Vorgangssteuerungssysteme,

- E-Mail,

- Dokumenten-Management sowie

- Gruppeninformationssysteme (vgl. Abbildung 2).

Es gibt inzwischen eine Vielzahl von Applikationen, die einen oder auch mehrere dieser Bereiche abdecken.

Die bekannteren Groupware-Anwendungen, beispielsweise Lotus Notes, entsprechen den genannten Kategorien bis zu einem gewissen Grad. Zum Beispiel bieten sie in der Regel eine leistungsfaehige E-Mail und eine Plattform fuer Gruppendiskussionen, weshalb sie fuer die Abwicklung von wenig strukturierten Ablaeufen geeignet sind, fuer die keine festen Regeln definiert werden sollen. Zur Abbildung von strukturierten, regelbasierten Vorgaengen wird es haeufig notwendig sein, ein Vorgangssteuerungssystem zu integrieren.

Ein typisches Beispiel fuer einen unstrukturierten Vorgang ist die Bearbeitung von Anfragen an den Kundenservice. Eine dafuer geeignete Anwendung ist vermutlich komplexer als das blosse Verschicken von Formularen von einem Punkt zum naechsten. Bei schwierig zu beantwortenden Anfragen muessen teilweise andere Abteilungen und Personen einbezogen werden; welche Benutzer dies sein koennen, laesst sich nicht durchweg im voraus festlegen. Ausserdem ist eine flexible Handhabung von Benutzereingaben noetig, da diese von Fall zu Fall ganz unterschiedlich sein koennen.

Schliesslich ist es wichtig, den Status einer Anfrage abfragen zu koennen.

Solche Anforderungen lassen sich durch die Funktionalitaet einiger Groupware-Produkte abbilden. Formulare koennen so definiert werden, dass die Anfrage eingegeben werden kann und Kundeninformationen aus einer SQL-Datenbank in das Formular uebernommen werden. Informationen zu der Anfrage koennen anschliessend an die Betroffenen verschickt werden.

Ein typischer strukturierter, regelbasierter Vorgang ist die Bearbeitung von Schadensmeldungen. Grosse Versicherungsgesellschaften verarbeiten Hunderte oder Tausende von Schadensmeldungen an einem einzigen Tag. Fuer jeden Fall wird ein klar definiertes Formular mit klar definierten Feldern ausgefuellt. Die Schritte, die fuer die Bearbeitung der Schadensmeldung noetig sind, sind immer gleich:

- Ermitteln und Bestaetigen der Kundeninformationen,

- Registrierung der Schadensmeldung,

- Benachrichtigung des Versicherers, der Agentur und des Kunden,

- Verschicken des Schecks sowie

- Speichern der Informationen in der zentralen Datenbank.

Der Vorgang ist klar strukturiert und vordefiniert. Diese Anforderungen koennen am besten mit einem Vorgangssteuerungssystem wie Staffware realisiert werden.

Mittlerweile existiert ein steigender Bedarf an Loesungen, die sowohl unstrukturierte als auch strukturierte, regelbasierte Vorgaenge bewaeltigen. Am Beispiel der Entwicklung und Markt- einfuehrung eines neuen Produktes lassen sich die Faehigkeiten einer solchen kombinierten Anforderung wie folgt darstellen:

Waehrend der Entwicklungsphase wird es eine Reihe von wenig strukturierten Gruppenaktivitaeten und -diskussionen geben. Diese Phase kann mit einem Groupware-Produkt realisiert werden. Sobald dieser informelle Teil der Produktentwicklung beendet ist, wird das Vorgangssteuerungssystem benutzt, um die entscheidenden Informationen zu sammeln und die formelle Produkteinfuehrung mit Phasen wie Produktionsplanung, Markttest, Kostenrechnung etc. zu steuern. Am Ende des formellen Vorgangs koennen die Informationen dann in der Datenbank des Groupware-Produktes zur weiteren Bearbeitung gespeichert werden.

Zusammenfassend laesst sich sagen, dass vor der Automatisierung von Arbeitsablaeufen durch eine Workflow-Anwendung die betroffenen Vorgaenge analysiert werden sollten, um das geeignete Werkzeug zu ermitteln. In bestimmten Faellen laesst sich erst durch die Kombination von verschiedenen Groupware- und Vorgangssteuerungsinstrumenten der gewuenschte Rationalisierungseffekt erzielen.

* Jutta-Maria Ferger, Vertriebsbeauftragte Workflow-Systeme, und Armin Sproll, Systemberater, beide bei AIC-Software GmbH, Sulzbach im Taunus

Abb.1: Vorgangssteuerungssysteme nach verschiedenen Kriterien

Abb.2: Die Aufgaben von Vorgangssteuerung, Datenbank, Dokumenten- Management, elektronischer Post und Gruppenkalender