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02.02.1979

Wartung auf Zeitbasis statt Service-Pauschale?

"Auf diese Idee hätten wir eigentlich auch selbst kommen können, war die Reaktion einiger Anwender auf die CW-Frage: "Geht's nicht auch ohne Wartungsvertrag?" Ausgangspunkt der Überlegungen zum Thema: Die Hardware hat durch die Verwendung der Mikroprozessor-Technologie (hochintegrierte Schaltkreise) eine sehr große Betriebssicherheit gewonnen. Sie wurde gleichzeitig billiger - während die Wartungskosten, als Folge der Lohnerhöhungen im Service-Bereich, gestiegen sind. Kein Zweifel: Der Wartungsaufwand ließe sich reduzieren, wenn der Anwender die für seine Anlagenkonfiguration günstigste Serviceleistung selbst bestimmen könnte. Doch offensichtlich trauen die Anwender dem (Betriebssicherheits) Frieden noch nicht so recht. Wichtigstes Argument, zumindest die CPU im Hersteller-Wartungsvertrag zu belassen: Bei Ausfall des Systems deckt die Pauschale alle entstehenden Kosten ab. Die in unserer Fragestellung steckende Behauptung, die Pauschalierung der Wartungskosten subventioniere den technischen Kundendienst der Hersteller, wird indes durch die

folgenden Statements nicht widerlegt. hö

Hans Arleth, Leiter der Datenverarbeitung, Maizena GmbH, Heilbronn

Wir haben unsere zwei IBM-CPU's gegen Itel-Rechner ausgetauscht - und zwar geleast mit einen Wartungsvertrag. IBM wartet noch unseren 1288-Belegleser, und diese Wartungspauschale schlägt voll zu Buche. Problem hierbei ist aber, daß eventuell anfallende Reparaturen an diesem Gerät so teuer sind, daß durch das Weglassen des Wartungsvertrages keinerlei Kostenersparnis zu erreichen ist.

Die Vorteile eines Wartungsvertrages sehe ich darin, daß bei Ausfall eines Systems keinerlei weitere Kosten mehr entstehen. Auch wenn bestimmte Teile hier in Heilbronn nicht auf Lager sind, werden diese auf dem schnellsten Weg - manchmal sogar mit Taxis - von Frankfurt oder Stuttgart herangeschafft.

Die Wartungspauschale kann man etwas reduzieren, indem man nicht Rund-um-die-Uhr-Wartung abschließt, sondern sich auf bestimmte Stunden beschränkt.

Durch den Abschluß eines Wartungsvertrages kann man auch verlangen, daß die Systeme in regelmäßigen Abständen überprüft werden, Problematisch ist das allerdings dann, wenn diese "Check-Ups" während der normalen Arbeitszeit durchgeführt werden und so den intensiven Online-Betrieb stören. Aus diesem Grund haben wir zwei CPU's installiert und können so tagsüber während der Wartung auf den zweiten Rechner umschalten.

Ich würde es nicht riskieren, die CPU's aus dem Wartungsvertrag herauszunehmen, da Ersatzteile hierfür und der Transport zum Bestimmungsort sehr teuer sein können. Peripherie-Geräte könnten unter Umständen ohne Wartung auskommen. Die Tragweite beim Ausfall eines solchen Systems ist nicht so groß wie beim Stillstand der Zentrale.

Wesentlich verbessert hat sich in der letzten Zeit die Wartungsfreundlichkeit aller Systeme, Sie sind weniger störanfällig, schneller zu reparieren und leichter zu diagnostizieren. Die Hardware ist billiger, die Wartungskosten steigen.

Rudolf Nechutniss, Leiter der Datenverarbeitung, Voith-Gruppe, Heidenheim

Durch die fortschreitende Entwicklung der Hardware ist es heute meiner Ansicht nach durchaus überlegenswert, ob es nicht kostengünstiger ist, die CPU aus dem doch recht teuren Wartungsvertrag herauszunehmen. Auf den Wartungsvertrag bei Peripheriegeräten zu verzichten, halte ich für zu riskant.

Für uns stellt sich dieses Problem derzeit nicht, da unser Rechenzentrum IBM-Wartungsstützpunkt für diese Region ist. Obwohl wir rund um die Uhr arbeiten, haben wir unseren Wartungsvertrag auf einen Acht-Stunden-Tag begrenzt. Sollte während der Nacht ein Defekt auftreten, fordern wir die Techniker extra an und bezahlen dann die anfallende Reparaturrechnung. Somit reduziert sich natürlich die Wartungspauschale.

Ich halte es aber nicht für richtig, gänzlich auf den Wartungsvertrag zu verzichten. Wir betreiben recht intensiv Mixed-Hardware und können die Wartungsgebühren als Fixkosten fest in unser EDV-Budget einplanen. Ruft man die Techniker nur bei Bedarf ab, kann es bei einer gemixten Konfiguration leichter vorkommen, daß der eine Hersteller die "Schuld" am Defekt auf den anderen schiebt und die Reparaturrechnungen dann entsprechend hoch sind.

Durch den Wartungsvertrag behält man nach meinen Erfahrungen auch ein gutes Verhältnis zum Außendienst.

Sollte ein Anwender sich mit dem Gedanken tragen, die monatlichen Wartungskosten einzusparen, muß er vorher genau prüfen, ob er eine gutbesetzte IBM-Geschäftsstelle in unmittelbarer Nähe hat, welche Endgeräte an seinen Rechner angeschlossen sind und ob sehr viel Mixed-Hardware eingesetzt ist. Ein reinrassiger "IBM-Fahrer" könnte meines Erachtens leichter auf den Wartungsvertrag verzichten als ein Mixed-Hardware-Fan. Denn hier gibt es nie Zweifel daran, welcher Hersteller für den Schaden verantwortlich ist.

Gerhard Samter, Leiter der Organisationsplanung, E. Merck, Darmstadt

Aus Kostengründen auf den IBM-Wartungsvertrag zu verzichten, halte ich für völlig ausgeschlossen. Zum einen kann der Hersteller nur über die Anzahl dieser Verträge eine gut funktionierende Truppe von Wartungstechnikern zusammenhalten. Zum anderen wird die Wartungspauschale niemals so teuer sein wie ein größerer Ausfall oder eine Behinderung der immer komplexen werdenden Anwendungen. Wir müssen heute darauf achten, die Störfaktoren innerhalb eines Rechenzentrums so niedrig wie möglich zu halten. Gerade dann vor allem wenn immer mehr Anwendungen in die Außenbereiche eines Unternehmens verlagert werden.

Meiner Meinung nach kann der EDV-Verantwortliche in der heutigen Zeit nichts besseres tun, als um eine korrekte Wartung aller Systeme besorgt zu sein - auch unter dem Aspekt des relativ hohen Aufwandes.

Würde das Wartungspersonal eines Herstellers - bedingt durch wenige abgeschlossene Wartungsverträge - reduziert werden, kämen wir alle "in Teufels Küche". Dann ist nämlich sehr in Frage gestellt, ob plötzlich auftretende Defekte innerhalb kürzester Zeit behoben werden können.

Daß man sich mit Fortschreiten der EDV-Entwicklung, die immer kleinere, leistungsfähigere Computersysteme hervorbringt, einmal mit dem Hersteller über die Höhe einer Wartungspauschale unterhalten sollte, steht außer Diskussion.

Günter Schieren, Leiter der Datenverarbeitung, Deutsche Kreditbank für Baufinanzierung AG, Köln

Wir gehören zu den Anwendern, die bereits erkannt haben, daß man in der heutigen Zeit sehr wohl EDV betreiben und Systeme kaufen kann, ohne die immens hohen Wartungskosten in Kauf zu nehmen. Leider mußten wir für unsere CPU kürzlich wieder einen Wartungsvertrag abschließen, da die Versicherungsgesellschaft, bei der wir unsere EDV-Anlage versichert haben, darauf bestand. So soll gewährleistet sein, daß "dreuende Unbill" bereits während der Wartung erkannt und verhindert wird, da sich die Versicherungsleistung über mehr als nur "höhere Gewalt" erstreckt. Gehaftet wird auch bei "Fahrlässigkeit, nach unsachgemäßer Handhabung, Vorsatz Dritter, Bedienungsfehler, Kurzschluß, Überspannung, Induktion, Brand, Blitzschlag, Explosion, Implosion", ferner bei "Konstruktions-, Material- oder Ausführungsfehlern".

Wir hatten uns seinerzeit dazu entschlossen, aus den Wartungsverträgen herauszugeben, weil eine Kostenaufstellung - bezahlte Wartungskosten gegen tatsächlich anfallende Reparaturkosten - uns gezeigt hat, wieviel sinnloses Geld da investiert wurde. Ein Nachteil, der sich dann allerdings gezeigt hat, ist der sehr hohe Reparaturbetrag, der zu entrichten ist, wenn ein Maschinenteil defekt ist. Dennoch haben wir unterm Strich weniger bezahlt, als dies mit einem Wartungsvertrag der Fall gewesen wäre.

Demzufolge - gemessen an unseren bisherigen Erfahrungen - würden wir ohne weiteres die CPU wieder aus der Wartung nehmen. Riskant ist das doch erst, wenn tatsächlich einmal ein totaler Defekt auftritt und ich kenne in meiner ganzen beruflichen Laufbahn nicht einen einzigen Fall, wo so etwas vorgekommen ist. Gegen höhere Gewalt kann man sich versichern.

Alle sonstigen bei uns installierten Geräte sind ohne Wartungsvertrag. Die Firma Telex zum Beispiel hat extra einen roten Aufkleber an ihren Geräten angebracht mit der Aufschrift "Gerät ohne Wartung", um sicherzustellen, daß nicht das Gerät versehentlich durch Techniker überprüft wird.

Wir haben zudem festgestellt, daß keine regelmäßige Überprüfung der Systeme stattfindet, auch wenn man einen Wartungsvertrag abgeschlossen hat. Früher war das anders, da wurde von vornherein ein Tag im Monat fest für die vorbeugende Wartung vereinbart. Heute kommen die Techniker nur dann, wenn ein Defekt aufgetreten ist. Dies war auch zunächst der Grund, von allen Wartungsverträgen zurückzutreten. Generell kann man vielen EDV-Anwendern heute empfehlen, sich einmal Gedanken über, den Wartungsvertrag zu machen Gerade die neuen Hardware-Technologien der letzten Zeit machen EDV-Systeme immer ausfallsicherer. Die Verwendung von Mikrochips in Computersystemen trägt wesentlich dazu bei, daß defekte Teile schnell und problemlos an Ort und Stelle ausgetauscht werden können.