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28.04.2009

Was beim Outsourcing oft schiefläuft

Schwächen in den Vereinbarungen mit IT-Dienstleistern können teuer werden.

Bei Outsourcing-Verträgen und deren Umsetzung werden viele Fehler gemacht. Die Folgen können Leistungseinbußen und höhere Kosten sein, warnen die Berater von Exagon. Sie beobachten vor allem, dass ...

! ... IT-Prozesse unzureichend definiert werden: Outsourcing-Vereinbarungen beziehen sich hauptsächlich auf die technischen Leistungen, die Prozesse kommen im Vertrag kaum vor. Die Bereitstellung am Ort des Providers bedeutet aber nicht zwangsläufig, dass der Anwender die Leistungen in der geplanten und bedarfsgerechten Weise erhält, warnen die Experten. Dies lasse sich nur mit einer Beschreibung der Prozesse sicherstellen.

! ... ein Framework für externe Schnittstellen fehlt: Viele Outsourcing-Anwender improvisieren, anstatt die Schnittstellen auf Basis vorausgegangener Planungen zu konzipieren. Speziell die Schnittstellen zu externen Dienstleistern sind aber entscheidend, um alle Prozesse aufeinander abzustimmen.

! ... SLAs nicht aufeinander abgestimmt werden: SLAs (Service-Level-Agreements) werden meist getrennt vom Vertrag betrachtet. Das kann dazu führen, dass von außen kommende Service-Levels mit anderen Vereinbarungen nicht im Einklang stehen. Im Extremfall widersprechen sie sich sogar. Ein Service-übergreifendes Framework ist daher auch für SLAs ein Muss.

! ... der Anwender die Performance nicht misst: Die Leistung, die dem Nutzer an seinem Arbeitsplatz zur Verfügung steht, wirkt sich auch auf die Geschäftsprozesse aus. Die Performance-Daten im Rechenzentrum des Providers reichen zwar nicht aus, weil auf dem Weg zu den Standorten des Anwenderunternehmens Leistungsverluste entstehen können. Wer aber ganz auf ein Monitoring verzichtet, weiß letztlich nicht, was er für sein Geld bekommt.

! ... der Anwender keine variablen Modelle nutzt: Servicepakete enthalten oft auch Leistungen, für die kein ständiger Bedarf besteht, die aber bezahlt werden müssen. Dienste, die in bestimmten Situationen wichtig sind, aber keine tägliche Grundanforderung darstellen, sollten daher als On-Demand-Leistungen definiert werden.

! ... auf ein Fehlerkosten-Management verzichtet wird: Dass auch externe IT-Anbieter mal Fehler machen, ist normal. Allerdings gehen die Kosten für Korrekturen oder Doppelarbeit durch Provider-Fehler meist vollständig zu Lasten des Anwenders, bemängeln die Exagon-Experten und raten zu einer systematischen Dokumentation der fehlerbezogenen Kosten. (sp)