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24.05.2007

Was Kunden wirklich wollen

24.05.2007

An den Service technischer Hotlines haben die Kunden konkrete Erwartungen. Einer repräsentativen TNS-Emnid-Umfrage zufolge sind Freundlichkeit und Kompetenz des Gesprächspartners entscheidend für den Erfolg des Angebots, eine schlechte Erreichbarkeit dagegen wirkt abschreckend. Insgesamt beurteilten die 1.000 Befragten die Qualität der Hotlines mit der Note 3,0.

Für eine positive Beurteilung des telefonischen Services kommt es vor allem darauf an, dass der Anrufer aufmerksam bedient und sein Problem durch die Beratung gelöst wird. In der Studie begründeten 96 Prozent der Befragten ihre gute Bewertung einer Hotline mit der Freundlichkeit des Gesprächspartners, 90 Prozent nannten die kompetente technische Unterstützung. Folgerichtig führte eine weniger kompetente Telefonberatung bei 62 Prozent zu einer insgesamt schlechten Note für technische Service-Hotlines. Noch entscheidender für eine negative Beurteilung ist allerdings das Kriterium der Erreichbarkeit: Hotlines, bei denen die Anrufer in der Warteschleife "stecken bleiben", fallen bei 78 Prozent der Befragten durch. Das Bedarf an diesen Diensten besteht, belegt die Studie: Nahezu jeder Zweite zeigte sich an einem herstellerunabhängigen Telefonservice interessiert. Bemerkenswert ist die Bereitschaft, für eine gute Hotline auch entsprechend zu bezahlen. Zwölf Prozent der Befragten gaben an, das ihnen ein solcher Service zwei bis fünf Euro wert ist. Sechs Prozent waren sogar bereit, mehr als fünf Euro zu zahlen. Marzena Fiok