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11.04.2003 - 

IT im Maschinenbau/Kriterien für Customer-Relationship-Management im Maschinen- und Anlagenbau

Was muss ein CRM-System leisten?

Grundsätzlich gilt: Leistungsstarke und hochintegrierte CRM-Systeme müssen - und das gilt zunächst unabhängig von der Branche, der sie dienen - Kunden und Produkte möglichst eng zusammen führen, damit einen hohen Grad an Kundenzufriedenheit schaffen, auf beiden Seiten Zeit und Ressourcen sparen und insbesondere dem Anbieter zusätzliche Zeitbudgets schaffen, um Kundenbeziehungen kontinuierlich zu pflegen und den Angebotsdurchsatz zu steigern. Im Ergebnis muss ein gutes CRM-System damit vor allem eines leisten: Die Kostenspirale im Vertrieb nach unten korrigieren.

Das Leistungsprofil eines MuA-CRM-Systems

Dieser Grundsatz gilt ohne jeden Abstrich auch für den Maschinen- und Anlagenbau und dennoch sind hier einige Besonderheiten und Bedingungen zu beachten, die im Folgenden kurz skizziert werden sollen.

Fragen, die gestellt werden sollten.

Kann die CRM-Lösung .....

- eine nahtlose Verzahnung der vertrieblichen Tätigkeiten des Front-Office mit den technischen und konstruktiven Tätigkeiten des Back-Office gewährleisten?

- die Durchgängigkeit der Prozesse und des Informationsflusses im vollen Umfang sicherstellen?

- eine gemeinsame Datenbasis für alle Unternehmensbereiche und-abläufe schaffen?

- das vorhandene Potenzial und die Kompetenz aller Mitarbeiter bündeln und für jeden Mitarbeiter nutzbar machen?

- die Koordinierung und Steuerung sämtlicher Aktivitäten des vertrieblichen Innen- und Außendienstes unterstützen?

- eine zufriedenstellende Synchronisation des Datenaustauschs und Abgleichs zwischen dem Inhouse-System und den Außendienst-Bedürfnissen (Laptop-Anwendungen) auch im Offline-Einsatz gewährleisten?

- Vertriebspipelines hinsichtlich ihrer Zielvorgaben und deren Erfüllung auswerten und Vertriebsphasen so modellieren, dass sie kontinuierlich verfolgt und gesteuert werden können?

- alle Marketing- und Vertriebsaktivitäten sowie alle individuellen Aktivitätenlisten mittels eines entsprechenden "Akivitäten-Moduls" aufbereiten und ein gezieltes Kampagnen-Management, inklusive entsprechender Kontakthistorien, gewährleisten?

- ein personalisiertes Online-Portal zur aktiven Integration der Kunden in den Vertriebsprozess bieten?

Basisanforderungen, die erfüllt werden sollten.

Die CRM-Lösung muss .....

- in bestehende Systeme voll integrationsfähig, skalierbar und anpassungsfähig sowie in jede Richtung erweiterbar sein.

- einen integrierten Produktkonfigurator, inklusive Regelwerk (Rules Engine) bieten, der ein durchgängiges Produktdaten-Management mit ERP-Anbindung gewährleistet.

- sich flexibel in jedes Vertriebsprozess-Management-System integrieren und nahtlos auf das jeweilige Vertriebsszenario des (Ziel-)Unternehmens aufsetzen, anpassen und optimieren lassen.

- Schnittstellen zu den gewohnten Applikationen (zum Beispiel Microsoft Office) zur automatischen Erstellung von Briefen, Faxen, E-Mails und/oder Angeboten mit beliebigen Attachments gewährleisten.

- frei definierbare kaufmännische und technische Filter integrieren.

- die Vertriebsprojektverwaltung als Wissensdatenbank mit allen einem Projekt zugehörigen Informationen nutzen, um Vertriebsprojekte von der Anfrage bis zum Auftrag effektiv kontrollieren und steuern zu können.

- die Angebotskonfiguration über einen multimedialen, elektronischen Katalog für Standardprodukte und individuell konfigurierbare Leistungen sicher stellen und für die Angebotskonfiguration durch oder beim Kunden einen Web-Konfigurator integrieren. (bi)