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12.09.1997 - 

US-Versicherer erwartet Kostensenkung

Web-Applikation nimmt dem Call-Center die Arbeit ab

Die Rentenabteilung des in Norwood, Massachusetts, ansässigen Versicherungsunternehmens New York Life trägt sich schon seit vier Jahren mit der Idee, ihren rund 200000 Kunden den Web-Zugang zu ihren Vertragsdaten zu ermöglichen. Die Ziele bestehen darin, die Belegschaft im Call-Center zu reduzieren und die gedruckten Berichte an die Klientel zu verringern.

Mittel zum Zweck ist eine Anwendung, die der Kundschaft via Internet Einblick in ihre laufenden Verträge gewährt. Künf- tig sollen sich die Versicherungsnehmer aus den dort abgelegten Daten selbst die von ihnen gewünschten Berichte zusammenstellen können.

Dazu hat New York Life Benefit Services das interne Vorgangsverfolgungs-System komplett neu gestaltet und um eine Web-basierte "Client-Access"-Applikation erweitert. Die Kunden haben jetzt Zugriff auf dieselbe "Foxpro"-Datenbank, die auch die Mitarbeiter des Call-Centers anzapfen - selbstverständlich nur, wenn sie sich mit Kennzahl und Paßwort identifizieren können. Die dazu notwendige Authentifizierungs-Software stammt von Verisign.

Als Web-Server dient eine "Proliant"-Maschine von Compaq, die mit Netscape-Software ausgestattet ist. Zwischen den Server und das Internet hat das Assekuranzunternehmen eine Firewall-Software von Raptor Systems geschoben. Sobald das System den Anwender akzeptiert hat, wird die Datenübermittlung zwischen Browser und Web-Server verschlüsselt. Dabei kann der User selbst entscheiden, ob er einen 40-Bit- oder einen 128-Bit-Schlüssel verwenden will.

Etwa 30000 der Benefit-Services-Kunden sind derzeit in der Lage, von der Direktverbindung zu ihren Vertragsdaten Gebrauch zu machen. Bis zum Jahresende, so Executive Vice President Dave Vangel, wird diese Zahl "dramatisch" ansteigen.