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13.06.2006

Web-basierendes CRM spart Kosten

Gerhard Auer
Mit der neuen Siebel-Version 7.7 werden die Betreiber des Happy-Digit-Programms flexibler.

Customer-Relationship-Management (CRM) ist anspruchsvoll und teuer. Gilt es doch, unterschiedliche Verhaltensweisen und wechselnde Präferenzen der Kunden abzubilden. Dieser Aufwand schlägt sich in hohen Betriebskosten nieder. Das Multipartnerprogramm Happy Digits, an dem unter anderen Karstadt, T-Com, Quelle, Tengelmann, Neckermann und Sixt beteiligt sind, hat es dabei mit 26 Millionen Teilnehmern zu tun.

Projektsteckbrief

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www.computerwoche.de/

575113: Comeback des Kunden-Managements;

566240: Oracle übernimmt Siebel für 5,85 Milliarden Dollar;

571514: Siebel-Anwender üben sich in Geduld;

537590: Kundenbindung mit Erfolgskontrolle.

Die wichtigste Anwendung

Für Customer Advantage Program (CAP), die Betreibergesellschaft des Happy-Digits-Programms, ist CRM die wichtigste Anwendung: Teilnehmer-Management, Kundenkontakthistorie, Prämien-Management und Call-Center-Anwendung bilden das Kerngeschäft des Unternehmens ab. CAP prüft die eigenen Kosten stets kritisch, denn sie zeichnen den Spielraum für die Preise vor, die an Partner und Kunden weitergeben werden.

Aus diesem Grund entschied sich Christian Blocksdorf, IT-Leiter des Programms, im vergangenen Jahr zum Wechsel des CRM-Systems: von Siebel 6.2 auf die Web-basierende Version 7.7. Damit wollte der IT-Experte nicht nur Kosten sparen, sondern auch Flexibilität gewinnen: "Das Web-basierende System bietet den Vorteil, dass wir bei Lastspitzen sehr schnell weitere Call-Center einschalten können. Bisher mussten wir dazu Neuinstallationen auf den Clients der Agenten vornehmen."

Zugunsten der neuen Softwareversion sprach laut Blocksdorf auch die "Smartscript"-Technik, die den Agenten für jeden Geschäftsfall individuelle Maskenabfolgen vorgibt. Die Bearbeitungsabläufe würden deshalb "wirklich zu Ende geführt", was insgesamt die Qualität der Informationen erhöhe. Gleichzeitig ermöglicht Smartscript ein genaueres Reporting von Prozessen und Bearbeitungszeiten. Statt Call-Center-Leistungen stur nach Minuten abzurechnen, könne CAP nun differenzierte Preismodelle anwenden, also beispielsweise höherwertige Prozesse mit einem Aufschlag versehen.

Im Hinblick auf die neuen Möglichkeiten haben die Fach- und IT-Experten der CAP die bestehenden Prozesse auf Optimierungspotenzial überprüft. Im Ergebnis entsprechen mittlerweile 80 Prozent aller Abläufe den Standardfunktionen von Siebel. Zuvor gab es einen wesentlich höheren "Restanteil" an fachlicher Logik, der parallel zu der CRM-Software auf einem Java-basierenden Application-Server betrieben wurde.

Für Analyse und Fachkonzeption sowie die komplexe Datenmigration - wegen der insgesamt 260 Millionen Datensätze eine der größten Herausforderungen des IT-Projekts - hat CAP seinen IT-Dienstleister T-Systems eingebunden. Gemeinsam mit der Telekom-Tochter entwickelte der Programmbetreiber rund 12000 Testfälle für das Datenmodell.

Ebenfalls intensiv getestet wurde die Belastung der neuen "Sun-Fire-6900"-Maschinen, die CAP im Zuge einer Server-Konsolisierung eingeführt hatte. Die Server müssen im Web-Betrieb immer noch 1,5 Millionen Datensätze in der Stunde verarbeiten können. Ein weiterer Risikofaktor für die Live-Schaltung war die Desktop-Entscheidung: CAP hatte seine Anwender auf Thin Clients umgestellt.

Nach Abschluss all dieser Tests wurde Siebel 7.7 vor etwa einem Jahr scharf geschaltet, so dass sich mittlerweile ein erstes Resümee ziehen lässt: Dank der höheren Flexibilität und der effektiveren Arbeitsweise ließen sich die jährlichen Betriebskosten um 30 Prozent senken. Damit dürfte sich die Investition innerhalb von 18 Monaten ausgezahlt haben. "Gleichzeitig haben sich die Bearbeitungszeiten im Front-Office um ein Drittel und im Back-Office gar um die Hälfte reduziert", freut sich Blocksdorf.

Derzeit setzt CAP die Siebel-Module Call-Center, Marketing und Analytics ein. Das Modul Loyalty hingegen ist auf eine derartige Menge von Teilnehmern noch nicht eingerichtet. Gemeinsam mit Siebel untersucht CAP derzeit, ob und wie diese Komponente skalierbar wäre. (qua)