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27.05.2008

Wege zu effizientem E-Mail-Management

Stefan Pfeiffer 
Die explosionsartige Zunahme der elektronischen Post stellt Unternehmen vor Probleme mit Speicherplatz und Aufbewahrungsgesetzen. Einfache Lösungen stoßen dabei schnell an ihre Grenzen.

Die Zunahme an E-Mails und die immer größeren Anhänge übertreffen alle Prognosen. Untersuchungen der Radicati Group gehen davon aus, dass ein Geschäftsanwender 2005 täglich 133, im Jahr 2009 aber bereits 160 E-Mails sendet und empfängt. IDC schätzt, dass das jährliche Volumen der geschäftlichen E-Mails 2007 ungefähr 5 Exabyte betrug (1 Exabyte entspricht einer Milliarde Gigabytes). Damit hätte sich das Volumen über zwei Jahre nahezu verdoppelt.

Korsett für Postfächer

Nach einer aktuellen Studie der Unternehmensberatung Bearingpoint sind Speicherplatz sparen, E-Mails als Teil der Geschäftskorrespondenz aufbewahren und gesetzlichen Vorschriften genügen auch in Deutschland die wesentlichen Motive für E-Mail-Archivierung. All diese Gründe erfordern ein organisatorisches Konzept, wie elektronische Nachrichten gespeichert werden, und Software, die entsprechende Funktionen bietet.

Viele Unternehmen gehen jedoch bisher einen anderen Weg. Sie beschränken die Größe der persönlichen Mailboxen und zwingen damit ihre Mitarbeiter, ihre Nachrichten in individuellen Mail-Dateien zu speichern. Doch auch dann verbraucht die elektronische Post lokal oder im Firmennetz Speicherplatz. Von Datensicherheit, von Zugriff auf kritische Informationen, von Speicherung und Verwaltung nach Compliance-Vorschriften kann in solchen Fällen natürlich keine Rede sein. Dazu braucht es ein leistungsfähiges Produkt zum E-Mail-Management.

E-Mails manuell archivieren

Architektonisch sind E-Mail-Management-Produkte so aufgebaut, dass meist ein Server-Modul mit dem E-Mail-System verbunden ist und die Ablage der Nachrichten und Anhänge in einem eigenen oder in einem Fremd-Repository steuert. In der Regel gibt es noch eine Client-Komponente, mit der der Anwender selbst E-Mails ablegen und suchen kann. Entstanden sind die meisten Systeme, um Speicherplatz zu sparen. Dafür werden in der Regel zwei wesentliche Funktionen zur Verfügung gestellt. Zum einen wird es dem Anwender ermöglicht, aus seinem E-Mail-Client heraus selbst Nachrichten und Anhänge zu archivieren. Die entsprechenden Befehle lassen sich über die Menüleiste oder die rechte Maustaste absetzen.

Der Endanwender entscheidet hierbei selbst, welche E-Mails er archivieren möchte und ob nur der Anhang oder auch die Nachricht selbst weggespeichert werden soll.

Mails automatisch ablegen

Zum anderen gibt es die Server-gesteuerte Archivierung, bei der E-Mails vor allem nach den Kriterien Größe und Alter automatisiert abgelegt werden. Dabei werden Regeln definiert, die eine Archivierung für alle Nachrichten veranlassen, die beispielsweise größer als 100 KB sind, Anhänge über 1 MB haben oder älter als 30 Tage sind.

Das Versenden von E-Mails und insbesondere von Anhängen an mehrere Empfänger führt dazu, dass sich der Speicherbedarf vervielfacht. Ein und dieselbe Nachricht wird mehrmals gespeichert, lokal in den Postkörben der Empfänger sowie auf einem oder mehreren Servern. Deshalb gehört ein zuverlässiger Deduplikationsmechanismus zu den unverzichtbaren Funktionen einer leistungsfähigen E-Mail-Archivierungslösung, weil er sicherstellt, dass E-Mails und Anhänge nur einmal im Repository gespeichert werden.

Soll streng nach gesetzlichen Vorschriften gespeichert werden, so verlangen amerikanische Gesetze, dass alle E-Mails automatisch archiviert und in einem umfassenden E-Mail-Journal dokumentiert werden. Dadurch soll keine E-Mail verloren gehen und jede E-Mail im Fall eines Rechtsstreits wiederhergestellt werden können. Auch wenn uns diese Methode in Europa sehr drastisch erscheint, so denkt man hierzulande ebenfalls über solche Verordnungen nach. Um derartigen Vorgaben zu genügen, muss eine technische Lösung E-Mails bereits vor der Firewall oder möglicherweise noch vor dem Spam-Filter abfangen.

E-Mails als Wissensbasis

Daneben gibt es die Anforderung, E-Mails entsprechend ihrem Wert für den Geschäftsbetrieb zu archivieren. Schließlich sind sie Bestandteil der Kundenkorrespondenz, der Serviceakte oder der Projektdokumentation und enthalten wichtige Informationen.

Für solche Szenarien wird oft eine regelbasierende Ablage von E-Mails benutzt. So ist es möglich, Nachrichten abhängig von Absender- oder Empfängeradresse sowie von darin enthaltenen Schlüsselbegriffen wie Kundennummern zu archivieren. Die Regeln werden in einer Datenbank abgelegt und verwaltet. Eine solche Form der Archivierung erfordert organisatorische Vorarbeit und ein Konzept, nach welchen Kriterien Nachrichten im Unternehmen zu speichern sind.

Bei einer solchen Server-seitigen Archivierung werden die auf dem Mail-Server ankommenden Nachrichten kopiert und mit Hilfe der hinterlegten Regeln ausgewertet. Greift eine davon, archiviert das System die E-Mail im Repository. Unter Umständen kommen sofort weitere Prozesse in Gang, die eine Nachricht als aufbewahrungswürdig deklarieren, Zugriffsrechte vergeben, eine Aufbewahrungsfrist festlegen oder aber einen Geschäftsprozess initiieren. Trifft dagegen keine Regel zu, wird die Kopie der E-Mail gelöscht. Dieser Ansatz befreit den Anwender von der Last der manuellen Archivierung.

Integration in ein ECM

Für die klassische E-Mail-Archivierung kommen oft Punktlösungen mit eigenem Repository zum Einsatz, bei denen die E-Mails in einem separaten Datensilo gespeichert werden. Geht es aber um Compliance- oder Geschäftsrelevanz, so sollte das Mail-Management in ein umfassendes Enterprise-Content-(ECM-) und Records-Management-System integriert sein. Dieses kontrolliert alle relevanten Dokumente eines Unternehmens und verwaltet sie über ihren gesamten Lebenszyklus hinweg. Eine Punktlösung ist spätestens jetzt nicht mehr ausreichend.

Über den Funktionsumfang klassischen E-Mail-Managements hinaus gehen Technologien zur automatischen Klassifizierung. Aufgrund des steigenden Volumens von E-Mails werden solche Funktionen künftig eine immer wichtigere Rolle spielen. Klassifikationswerkzeuge erweitern und automatisieren die regelbasierende Ablage durch intelligente Textanalyse-Funktionen, semantische Suche und Inhaltsanalyse sowie trainierbare Taxonomien.

Automatische Klassifizierung

Bei diesem Modell wird eine unternehmens- oder anwendungsspezifische Taxonomie aufgebaut, die E-Mails (und auch andere relevante Dokumente) automatisch auswertet, klassifiziert, verschlagwortet und ablegt. Dies kann beispielsweise eine Compliance-Taxonomie nach GDPdU oder eine Taxonomie für den Kundendienst sein. Die automatische Klassifizierung soll den Endanwender nicht nur von der Last manueller Archivierung, sondern auch von der Verschlagwortung befreien und zudem mögliche Fehlerquellen beseitigen.

Diese Klassifizierung ist im Zusammenhang eines ECM zu sehen, in dem alle Dokumente nach einem Aktenplan, einem Ordnersystem oder einer definierten Metadatenstruktur abgelegt werden. Letztere muss spezifisch für das Unternehmen erstellt werden, eine organisatorische Aufgabe, die im Rahmen eines entsprechenden Projekts zu lösen ist. Über die Metadaten, die unter anderem den Dokumententyp wie Vertrag, Handelsbrief etc. beschreiben, werden der Lebenszyklus und die Aufbewahrungsdauer von E-Mails und sonstigen Dokumenten gesteuert.

Archiv als Recherchemedium

Wie kommen Anwender wieder an die abgelegten Nachrichten und die Anhänge heran? Auch hier gibt es verschiedene Optionen. Werden Anhänge archiviert, so entfernt die Archivierungssoftware die Datei und ersetzt sie durch einen Link. Der Klick auf den Verweis holt das entsprechende Dokument aus dem Repository. Sollte der Anhang wieder in der E-Mail benötigt werden (um beispielsweise eine Nachricht inklusive Anhang weiterzuleiten), muss dieser auch rekonstruierbar sein. Das Gleiche gilt für die eigentliche Mail. Sie kann inklusive Betreffzeile im Postfach des Anwenders bleiben und lässt sich durch einen Klick wiederherstellen.

Eine Mail-Management-Lösung muss aber auch Suchfunktionen direkt aus dem E-Mail-Client heraus bieten. Meist wird eine Volltextrecherche unterstützt, außerdem ist eine Suche über die Attribute notwendig, so dass Nachrichten über den Absender, die Betreffzeile oder das Datum gefunden werden können. Eine Recherche nach weiteren Attributen ist dann möglich, wenn die Daten zusätzlich manuell oder automatisiert verschlagwortet wurden.

Handelt es sich bei der Mail-Management-Lösung um einen Bestandteil einer ECM-Lösung, dann kann man nach E-Mails auch außerhalb des E-Mail-Clients suchen, beispielsweise über das ECM-Frontend. Eine solche Recherche beschränkt sich nicht auf Mails, sondern umfasst auch alle anderen Dokumente.

Juristische Offenlegungspflicht

Neben den anwenderbezogenen Suchfunktionen tritt derzeit unter dem Stichwort eDiscovery oder Legal Discovery eine weitere Anforderung auf. Unternehmen, die mit den USA Handel betreiben, müssen auf Anfrage in der Ermittlungsphase eines Gerichtsverfahrens nach den Regularien der Federal Rules of Civil Procedure (FRCP) bestimmte Daten herausgeben können. Da die meisten Unternehmen mittlerweile die weit überwiegende Zahl ihrer Unterlagen in elektronischer Form vorhalten, müssen dann auch E-Mails, elektronische Dateien und Dokumente in kurzer Zeit durchgesehen werden.

Doch nicht nur in den USA, sondern auch hierzulande ist eine schnelle Reaktionsfähigkeit im Falle juristischer Offenlegungspflichten notwendig. Das deutsche Recht kennt ebenfalls eine Reihe von Vorschriften, die der Legal Discovery entsprechen, beispielsweise die steuerrechtlichen Offenlegungspflichten nach Paragraf 90 Absatz 2 AO und handelsrechtliche Pflichten nach Paragraf 258 in Verbindung mit Paragraf 239 Abs. 4 HGB. Eine E-Mail-Management-Lösung muss die benötigten Informationen bei behördlichen Revisionen oder bei Rechtsstreitigkeiten schnell, präzise und kostengünstig bereitstellen können.

(ws)

Fazit

Eine reine Archivierungslösung, die primär Speicherplatzprobleme beseitigen soll, ist sicher einfacher einzuführen als ein umfassendes E-Mail-Management, das in eine komplexe ECM-Umgebung integriert werden muss. Dort kommen dann meist die Records-Management- und ComplianceAspekte hinzu, die eine entsprechende organisatorische Arbeit von IT-Abteilung und Rechtsabteilung erfordern. Wer aus pragmatischen Gründen erst einmal mit Mail-Archivierung anfangen will, sollte auf jeden Fall darauf achten, dass das ausgewählte Produkt zu der umfassenden Records-Management-Lösung ausgebaut oder dort integriert werden kann.

Hier lesen Sie ...

wofür sich einfache Archivierungslösungen eignen und wo ihre Grenzen liegen;

welche Funktionen ein vollwertiges Mail-Management abdeckt;

wie sich gespeicherte Mails als Wissensbasis nutzen lassen;

welche Vorteile die Integration eines Archivsystems in eine ECM-Lösung bietet.