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08.11.2005

Wenn der Kunde einmal klingelt

Wissen ist Macht - der Ausspruch stammt von Francis Bacon. Warum Wissen auch ein Geschäftsmodell zur Kundenbindung darstellt, können die IT-Experten der Berliner Stadtreinigungsbetriebe (BSR) erklären.

Mit ihrem Projekt "Reorganisation des Kundenbetreuungsprozesses" haben die IT-Fachleute der BSR um ihren CIO Martin Urban das gesamte Wissen um und über ihre Kunden quasi an vorderster Front ihres Unternehmens konzentriert.

Projektsteckbrief: Berliner Stadtreinigungsbetriebe

Die Reorganisation der Kundenbetreuung dauerte zwei Jahre. Die wesentlichen Technologien des BSR-Projekts sind:

• "Mysap Enterprise" (alle betriebswirtschaftlichen Standardprozesse);

• "Mysap CRM" (integriertes Frontend für alle kundenspezifischen Prozesse);

• SAP-Branchenlösung "Waste and Recycling" (Standardprozesse der Entsorgungswirtschaft);

• "AWision" (eine SAP-basierende Eigenentwicklung zur Abbildung entsorgungsspezifischer Logistikprozesse wie etwa Container- und Winterdienst etc.);

• "Mysap BW" 3.5 (Schwerpunkt Reporting, Data Mining);

• Open-Source-Portal "Apache Axis" als B-to-x-Lösung (Auskunfts- und Transaktionsfunktionen);

• Telematiklösung unter Einsatz von GPS/GSM/ WLAN-Techniken.

• Realisierungspartner des Projektes:

- Business Process Reengineering: Accenture, Carpe Dies Consulting;

- Redesign Abrechnungsprozess und gesamte IT-Umsetzung: KPMG, Implico;

- CRM-Konzeption: Syskoplan, GISA;

- Programmierung: Prologa.

BSR

Die Berliner Stadtreinigungsbetriebe sind einer der größten kommunalen Entsorger Europas.

Umsatz 2004:

445 Millionen Euro

Mitarbeiter 2004: 5954

IT-Mitarbeiter: 37

An dieser Stelle, nämlich dem Frontend des zentralen Service-Centers der BSR, können jetzt deren Mitarbeiter jedem Anrufer aus der deutschen Bundeshauptstadt genau sagen, warum es etwa bei der Müllentsorgung an einem bestimmten Wochentag zu einer bestimmten Uhrzeit zu Problemen gekommen ist. Heute muss ein BSR-Kunde nur noch einmal anrufen, um von einem Mitarbeiter im Service-Center der Anstalt öffentlichen Rechts punktgenau informiert zu werden. So viel Kundennähe gab es früher nie. Und Kunden hat die BSR viele: Zur Klientel gehörenHausverwaltungen genauso wie Wohnungs- und Hausbesitzer, letztlich sogar viele Mieter in der 3,5-Millionen-Stadt.

Handschlag mit dem Kunden

Außerdem stellen die BSR ihren größeren Kunden Abfallwirtschaftsdaten in einer Form zur Verfügung, die diese direkt in ihre hausinternen Informationssysteme einfließen lassen können. Dabei werden die Abrechnungsdaten der BSR-Entsorgungsleistungen in einer Weise elektronisch aufbereitet, die eine effiziente Weiterverarbeitung bei den Großkunden ermöglicht.

Geboren wurde das Projekt aus dem Chaos. Die kaufmännischen Kernprozesse des Unternehmens auf Basis eines ERP-Systems waren, wie Insider höflich ausdrückten, suboptimal. Erratische Einzelprojekte, die dem Missstand ein Ende zu bereiten versuchten, hatten ins Leere geführt. Ein Machtwort aus der Vorstandsetage entschied dann, dass Abhilfe im großen Stil her müsse - für Urban, der seit Ende 2000 die BSR-IT verantwortet, der Startschuss für ein riesiges Projekt.

In der Folge hat das BSR-Projektteam aus Rechnungswesen, Organisationsentwicklung und IT die kaufmännischen Kernprozesse der BSR völlig neu definiert. Gleichzeitig nutzte die IT die Gelegenheit, das alte ERP-System, das aus dem Jahr 1997/98 stammt, weitgehend zu modernisieren.

Die BSR schufen im Rahmen dieses Projekts eine für die Entsorgungswirtschaft bemerkenswerte, hoch integrierte IT-Lösung. Dabei verschmolzen sie die aktuellste Version der SAP-Branchensoftware "Waste and Recycling" mit der bestehenden Mysap-Enterprise-Landschaft.

Als Frontend für kundenorientierte Prozesse setzen die BSR das aktuelle Mysap-CRM-System, Version 4.0, ein. Dabei mussten sie zunächst einen Release-Wechsel von SAP 4.6c auf Mysap Enterprise 4.70 vornehmen. Nur so ließ sich die Integration der anderen Lösungsbestandteile im jeweils aktuellsten Release-Stand ermöglichen. Sagt Urban: "Die Integration der SAP-Branchenlösung Waste and Recycling mit Mysap-CRM 4.0 als Frontend ist in dieser Form noch in keinem anderen Projekt realisiert worden."

Für die logistischen Prozesse wurde eine Telematiklösung unter Einsatz von GPS-, GSM- und WLAN-Techniken eingebunden. "Das ist ein technisches Highlight unserer Lösung. Die BSR müssen ja gemäß der Verkehrswegesicherungspflicht im Winterdienst minutengenau nachweisen, wo sie gestreut haben. Da wurden früher Bücher geschrieben, wann wo wie viel gestreut wurde", erklärt Urban. Heute geschieht das auf Basis von GPS. Die Fahrtroute hält ein Navigationssystem fest, am Streuer wird genau die Streumenge ausgelesen. Die Daten lassen sich bei der Rückkehr zum Stützpunkt über WLAN-Anbindung in das System einspeisen.

Im Back-Office-Bereich setzte Urban mit seinem Team die Reporting-Anforderungen durch eine Mysap-Business-Intelligence-Lösung um. Zusätzlich wird bei Tochtergesellschaften der BSR seit März 2005 eine Open-Source-Portallösung auf Basis von "Apache Axis" eingesetzt, die neben der Abfrage kundenspezifischer Informationen wie etwa von Rechnungsdaten auch die Einleitung von geschäftlichen Transaktionen ermöglicht.

Die Kopplung der neuen SAP-Branchenlösung Waste and Recycling mit dem CRM-Frontend sowie deren Integration in die bereits bestehende, komplexe IT-Landschaft der BSR stellen das "Herzstück des Projekts" dar, sagt Urban. Damit wurde ein wesentlicher Teil der bisherigen Eigenentwicklung der BSR obsolet und deshalb abgelöst.

Außerdem führten Urban und sein Team das Standard-Datenmodell der SAP für die Entsorgungswirtschaft bei den BSR ein, was bereits im Projektverlauf zu einer besseren Datenqualität geführt hat. SAPs Lösung unterstützt "ab Werk" verschiedene Sichten auf Kunden.

Erheblicher Anpassungsbedarf

Allerdings wird sie den logistischen Anforderungen der BSR in der Abfall- und vor allem in der Reinigungswirtschaft nicht gerecht. Hier bestand die besondere Leistung darin, die kaufmännischen Strukturen der SAP-Lösung mit der vorhandenen, hochoptimierten Logistiklösung "Awision", die auf einem grundstücksbezogenen Datenmodell basiert, zu "verheiraten". An dieser Stelle musste die BSR erhebliche Anpassungen vornehmen.

Die Berliner Stadtreinigungsbetriebe integriert in ihr Frontend zudem ein Kundenportal. Kleines Schmankerl: Auf diesem Portal können die BSR Meldungen via E-Mail verschicken, wenn bei der Entsorgung etwas nicht geklappt hat. Da liegt einer Hausverwaltung gegebenenfalls schon eine Nachricht über ein Problem im elektronischen Briefkasten, von dem sie noch gar nicht weiß, dass es existiert.