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18.06.1993 - 

Der Gastkommentar

Wer nicht unser Produkt kauft, entwickelt sich rueckwaerts

Drei Dinge braucht ein Unternehmen: Werbung, Produkte, Service. Von der Qualitaet dieser Elemente haengt es ab, ob eine Firma auf Dauer erfolgreich am Markt agieren kann.

Die Branchen werben freilich sehr unterschiedlich. Einen guten Vergleich erlauben die Ueberschriften der Anzeigen. Da lesen Sie zum Beispiel "Software und Hardware" (doppelseitige Anzeige von NEC) oder "Auf der Suche nach Spitzenleistungen" (ganzseitige Anzeige von sd & m) oder "Wer nicht Superbase kauft, entwickelt sich rueckwaerts". Auch dieser Vorwurf an die Leser war den Inserenten eine ganze Seite wert. Aber was bringen solche Anzeigen wirklich?

Und wie werben andere Branchen? "High-Tech fuer die Sinne", das stammt aus keiner PC-Anzeige, sondern aus der Fernsehwerbung fuer ein Auto. Warum nur ist dieser Slogan keinem Werbetexter in der informationstechnischen Branche eingefallen? Schliesslich sind beispielsweise Multimedia-Produkte speziell auf die menschlichen Sinne ausgerichtet.

Was tut die IuK-Branche, um die Begeisterung potentieller Kunden zu wecken? Erst versuchte sie jahrelang, Black boxes zu verkaufen und sprach von Easy-to-use-Computern (was, wie jeder wusste, eine Luege war); heute streitet sie sich um die Rechte an Benutzeroberflaechen (oder Elementen davonoder darueber, ob grafische Benutzeroberflaechen (GUIs) oder zeichenorientierte Bildschirm-oberflaechen mit konventionellen Masken und Menues besser seien.

Die meiste Zeit aber verbringen die Anbieter damit, mit Schlagworten um sich zu werfen. Aktuelles Beispiel ist eine Pressemitteilung von Compaq mit der Ueberschrift "Compaq und Microsoft vereinbaren enge Kooperation. Frontline-Partnerschaft fuer mehr Bedienerfreundlichkeit." Abgesehen von der militaersprachlichen Frontlinie irritiert die "Bedienerfreundlichkeit"; denn schliesslich wird seit Jahren der Wandel vom (Maschinen-)Bediener zum Benutzer propagiert. Aber es kommt noch schoener: "Bereitstellung von neuen Compaq-Produkten mit bislang nicht gekannten Ease-of-use-Features." Gibt es tatsaechlich eine Steigerungsform von "einfach zu benutzen"?

Frueher einmal boten viele Systemhaeuser "schluesselfertige Loesungen" an. Jetzt taucht dieser Begriff wieder auf - im Geschaeftsbericht der IBM Deutschland 1992; dort ist naemlich im Grossformat zu lesen: "Wir bieten alles: von der Anwendungsstudie bis zum schluesselfertigen Grossprojekt." Das erinnert mich an einen Satz aus einem uralten betriebswirtschaftlichen Seminar, der etwa so lautete: "Wer allen alles bieten will, kann niemandem etwas bieten." Aber die IBM hatte schon immer ein Faible fuer sonderbare Statements. So hiess es beispielsweise 1988 in einer Pressemitteilung zur AS/400: "Das System AS/400 ist speziell fuer Anwendungen ausgelegt." Eine verblueffende Erkenntnis, dass auf Computern eigentlich Anwendungen laufen sollten.

"Anwendungen" sind uebrigens in den Hintergrund geraten, seit alle von offenen Betriebssystemen schwaermen. Die vielen Unix-Varianten und die soundsovielte DOS-Version darzustellen, verschlingt einfach zu viele Druckseiten. Bei den staendigen Neuankuendigungen bleiben Assoziationen zu Film- und Fernsehaufnahmen (Klappe: DOS, die 313.) nicht aus. Dass dann bei manchen Anwendern ebenfalls die Klappe faellt, ist verstaendlich.

Weniger verstaendlich ist, dass die IuK-Branche sich oftmals selbst den Markt zerstoert. Da sind beispielsweise die haeufigen verfruehten Ankuendigungen von Produkten mit neuen Prozessoren (seinerzeit der 486er, heute der Pentium), die dann nicht lieferbar sind, aber in der Zwischenzeit die Anwender verunsichern und vom Kauf abhalten. Ferner fuehrt jeder Fehler in einem Chip zu einem Multiplikatoreffekt. Ein typisches aktuelles Beispiel ist der Fehler in der D-Version des S3-Chips 86C928 (die Aufloesung 800x600 mit 16,7 Millionen Farben funktioniert nicht), der dazu fuehrte, dass alle Anbieter, die vor der CeBIT 93 Grafikkarten mit diesem Chip ankuendigten (zum Beispiel Spea, Miro, Elsa), ihre Produkte nicht oder nur mit Fehlern ausliefern konnten.

Und dabei reden doch alle von ISO-9000-Qualitaetssicherungs- Normen! Wie kann man da fehlerhafte Grafikkarten produzieren - werden die denn nicht getestet? Uebrigens interessieren sich auch immer mehr Software-Entwickler fuer eine Zertifizierung nach ISO 9000. Das ist ja auch schoen und gut. Aber noch wichtiger waere ein Umdenken bei den Programmierern, die zum Teil noch so arbeiten, als waere ihr Produkt nur fuer ein paar Anwender gedacht. Der Multiplikatoreffekt eines Fehlers, wenn 100 000 Benutzer von ihm betroffen sind, die mit 10 000 unterschiedlichen Konfigurationen arbeiten, wird kaum beruecksichtigt.

Was bleibt den Anwendern im Fehler-Fall? Der Griff zur Hotline, der auf jeden Fall sehr teuer wird, und sei es nur, weil das Freizeichen tagelang auf sich warten laesst. Zuerst haben viele Anbieter versucht, den Service auf den Fachhandel zu verlagern, der in Problemfaellen fast immer ueberfordert war (die Hotlines allerdings oft ebenfalls). Jetzt heisst der neue Trend Direkt- Marketing beziehungsweise Katalog- und Telefonverkauf. Wo bleibt da die Dienstleistung?

"Die Bedienung unter Windows ist denkbar einfach. Niemand braucht ein DV-Spezialist zu sein, um die Peripheriegeraete programmieren zu koennen." Nein, das sagte kein PC-Freak, sondern ein Elektromeister. Es war auch gar nicht die Rede von Computerperipherie. Vielmehr ging es um Bus-Systeme im Rahmen der Gebaeudesystemtechnik. Mit diesem Thema beschaeftigte sich die Zeitschrift "Elektroboerse" in der Ausgabe 4/1993 (aus der auch das Zitat stammt). Werner Giersiepen in dem abgedruckten Interview unter anderem: "Wir werden es mit einer ganz anderen Form der Kundenbindung zu tun haben: Wer eine Bus-Installation mit einem Elektroinstallateur gemacht hat, der wird so schnell nicht die naechste Aenderung mit einem anderen Installateur machen... Jeden Kunden, der immer mehr Nutzanwendungen macht, immer staerker automatisiert, duerfte ein Wartungsvertrag ... interessieren."

Nun mag es ja ganz schoen sein, mit 20-Bus-Inseln Licht, Jalousie und Heizung zu steuern und "per Knopfdruck Lichtszenen abzurufen" (wie es Giersiepen wohl in seinem Haus macht), aber das ist doch gar nichts gegen die Moeglichkeiten solcher Bus-Inseln fuer PC- Benutzer. Doch die Computerindustrie vertreibt Busse (sprich: Netze) per Versandkatalog und wundert sich (oder vielleicht wundert sich auch schon niemand mehr?), dass die Kunden an Wartungsvertraegen nicht interessiert sind.

Vielleicht liegt die Schuld fuer die ganze Misere aber auch bei den Kunden? Oder sollte man besser sagen: "Wer zu frueh kommt, den bestraft der Markt"?

Wang warb im April 1984: "Professional Image Computer (PIC): Die Revolution auf dem Gebiet integrierter digitaler Bild-, Text- und Datenverarbeitung." Bereits zwei Jahre zuvor hatte Wang das Image Transfer System angekuendigt (spaeter aber wieder zurueckgezogen), das es ermoeglichen sollte, "jede beliebige Form von Information in einem Dokument zu integrieren - Texte, Daten, Tabellen, siginierte Formulare, Diagramme, Handzeichnungen und Notizen - und diese Informationen ueber Netze anderen Systemen zur Verfuegung zu stellen". Auf der Hannover-Messe 1984 zeigte Triumph-Adler als Weltneuheit eine "Telefon-Schreibmaschine, bei der die Funktionen von Telefon, Schreib- und Adressiermaschine vereint sind". Nixdorf im Geschaeftsbericht 1985: "Eine bestimmte Tendenz war das Zusammenwachsen von Computer- und Nachrichtentechnik, woraus neue Produkte und Anwendungen fuer die Sprach-, Daten-, Text- und Bildkommunikation entstehen."

Heute wuerde man diese Produkte unter dem Begriff "Multimediale Kommunikation" zusammenfassen. Doch die damaligen Vorreiter sind nicht die Marktfuehrer auf diesem Gebiet. Offen bleibt, ob die heutige Situation nicht etwas mit der Qualitaet der drei Dinge zu tun hat, die jedes Unternehmen braucht: Werbung, Produkte, Service.