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28.11.2008

Wie die BMW-Bank ihre Call-Center modernisiert

Joachim Hackmann ist Principal Consultant bei Pierre Audin Consulting (PAC) in München. Vorher war er viele Jahre lang als leitender Redakteur und Chefreporter bei der COMPUTERWOCHE tätig.
Der Finanzdienstleister BMW Financial Services hat seine TK-Installation in fünf Call-Centern erneuert. Nun zeigt auch die BMW Group Interesse an der VoIP-Lösung.

Rund 450 Agents beraten in den Contact-Centern von BMW Financial Services die Kunden und Händler in Finanzierungs- und Anlagefragen. Das schnelle Wachstum der vergangenen Jahre hatte die bestehenden dezentralen TK-Anlagen an ihre Grenzen geführt.

Ausgelegt auf den Betrieb mit maximal 250 Beratern und technisch in die Jahre gekommen, bot die Installation nicht mehr die geforderte Skalierbarkeit und Funktionalität. Permanent voll ausgelastet, verlor die Anlage an Stabilität. "Einschränkungen bei der Verfügbarkeit oder eine unzureichende Unterstützung der Workflows verärgern die Kunden und sind deshalb nicht akzeptabel", sagt Melanie Schillinger, Leiterin Kundenbetreuung bei BMW Financial Services Deutschland.

Also musste der Finanzdienstleister handeln. Unterstützt von Beratern der Cirquent GmbH, wurde eine Anforderungsanalyse betrieben und ein Sollkonzept entwickelt. Im Mittelpunkt standen dabei zwei Forderungen: zum einen nach einem standortübergreifenden, intelligenten Routing der Anfragen und zum anderen nach aussagekräftigen Reports. Um die konzernweite IT-Konsolidierung zu unterstützen, wurde zudem eine länder- und geschäftsfeldübergreifend einsetzbare Lösung gesucht.

Das Anforderungsprofil umfasste Funktionen wie Last-called-Agent (automatische Weiterleitung an den Mitarbeiter, der den vorhergehenden Anruf des Gesprächspartners bearbeitet hat), Skill-based-Routing (Auswahl eines thematisch geeigneten Agenten) sowie Load-based Routing (automatische Verteilung auf verschiedene Mitarbeiter und Call-Center). Fündig wurde BMW Financial Services bei einer VoIP-Lösung von Avaya Technology. Überzeugend erschien Schillinger die Workflow-Orientierung des Systems: Kunden müssten den Sachverhalt nicht mehr so oft erklären, die Vorgänge würden schneller und in höherer Qualität bearbeitet.

Die Verbesserungen schlagen sich in Kennzahlen nieder: Mehr als 94 Prozent der Anfragen werden ohne Weiterleitung beantwortet, 87 Prozent können beim ersten Telefonat und ohne Weiterleitung zur vollen Kundenzufriedenheit gelöst werden (First Call Resolution Rate).

Automatisches Reporting

Hinzu kommt die verbesserte Kopplung der Systeme für die Computer-Telephony-Integration (CTI) und für das Customer-Relationship-Management (CRM). Sobald ein Kunde anruft, stellt das System dem Agenten alle relevanten CRM-Daten auf dem Monitor dar. Das verkürzt Suchzeiten und Anrufdauer. Heute öffnen sich in 83 Prozent der Fälle die richtigen Kundendaten. Im alten System lag dieser Wert bei 60 Prozent.

Mussten Kennzahlen früher aus den Datenbanken von fünf verschiedenen Contact-Centern manuell extrahiert und visualisiert werden, liefert das neue System Auswertungen auf Knopfdruck. Zudem bietet es die Möglichkeit automatisierter Kundenbefragungen, die stichprobenartig nach dem Anruf betrieben werden.

Mit Hilfe der Funktion Skill-based-Routing lassen sich Berater gezielter ausbilden und einsetzen. Die Auswertung der Anrufdaten lässt Rückschlüsse zu, welche Qualifikationen wann und in welchem Umfang gefragt sind. Auch die langfristige Personalplanung wird dadurch verbessert. Neue Mitarbeiter können schnell in spezielle Themen eingearbeitet werden, erhalten nur Anrufe zu diesen Fachgebieten und sammeln gute Erfahrungen in der Kundenberatung. Umgekehrt lassen sich erfahrene Mitarbeiter auf schwierige Aufgaben spezialisieren. So sinkt die teure Fluktuation.

Integration in das CRM-System

Durch die Integration der Avaya-Lösung in das CRM-System Siebel hat das Projektteam eine skalierbare, mandantenfähige Plattform geschaffen. Ein weiterer Vorteil der VoIP-Lösung: In den einzelnen Contact-Centern müssen lediglich Gateways und keine lokalen TK-Anlagen installiert werden. Der zentrale Server wird kostengünstig im Rechenzentrum der BMW Group betrieben. Die Planung sieht eine Konsolidierung vor, in deren Zuge weitere Niederlassungen auf die Avaya-Lösung migriert werden sollen.

Auch in den Servicezentralen?

Ein 15-köpfiges Projektteam aus BMW- und Cirquent-Fachleuten arbeitete rund 18 Monate im Projekt: von der Erstellung des Grobkonzepts im Herbst 2006 bis zum erstmaligen Produktivbetrieb im Januar 2008. Derzeit wird das System in fünf deutschen Contact-Centern von BMW Financial Services eingesetzt. Rund 450 Call Agents bewältigen mehr als drei Millionen eingehende und ausgehende Telefonate pro Jahr.

Die Plattform kommt möglicherweise auch in den Servicezentralen zum Einsatz. Derzeit prüfen die Contact-Center der BMW Group in Europa einen solchen Schritt.

Projektsteckbrief

Projektname: CATS – Contact Center by Avaya Technology Solution.

Branche: Finanzdienstleistungen.

Projektkategorie: Evaluierung, Entwicklung und Rollout einer Workflow-unterstützenden VoIP-Lösung.

Kernprodukte: Avaya Interaction Center, Avaya Voice Portal, Avaya Proactive Contact.

Aufwand: 18 Monate Projektzeit mit durchschnittlich 15 Projektmitarbeitern.

Herausforderungen: Verbindung von strategischen Vorgaben (IT-Konsolidierung, verbesserte Kosteneffizienz) mit den Zielen im Fachbereich (Workflows und Reportings, höhere Verfügbarkeit, erhöhte Kundenzufriedenheit).

Stand des Projekts: Rollout in fünf Contact-Centern abgeschlossen, Evaluierung für Rollout auf andere Bereiche und Regionen.

Involvierte Dienstleister: IT BMW Financial Services, Cirquent GmbH, Avaya.

Ansprechpartner: Markus Bönisch, CRM & Contact Center Technology, BMW Financial Services.